Начинать внедрение викиномической системы необходимо с определения конкретной проблемы в клиентском сервисе.
В то же время, правило Йона Катценбаха, согласно которому гордость важнее денег, справедливо не только для сотрудников компании, но и для участников корпоративных викиномических систем. Именно поэтому всегда стоит пытаться изыскать мощные нематериальные стимулы, как это сделал Starbucks. На третьем шаге необходимо подобрать удобную технологическую платформу для реализации задумки. В случае со Starbucks это был самописный движок для сайта, хотя сейчас большое разнообразие готовых бесплатных платформ позволяет выбрать что-то удобное и в высокой степени кастомизируемое, например, LiveStreet, который мы чаще всего используем в Paper Planes для решения такого рода задач. Особенностью LiveStreet является удобная система рейтингования чужих постов-идей, что позволяет создавать довольно сбалансированные сообщества с защитой «от дурака» – попыток торпедировать изначальные цели системы, поскольку сообщество оказывается куда более ответственным и легитимными цензором, чем представитель компании. На следующем этапе необходимо проработать механизм обратной связи от компании. Он может заключаться как в демонстрации того, что компания реально наблюдает за происходящим в сообществе, так и в презентации реально внедренных идей. Starbucks, например, как мне кажется, немного не дорабатывает в этом, лишь публикуя в системе пометку о том, что идея принята к внедрению. В то же время, скажем, Miller, решавший с помощью краудсорсинга задачи разработки дизайна банок пива, напрямую упоминает имена авторов принятых дизайнов. Это вызывает у людей чувство гордости своим участием в процессе производства и, как следствие, сильнее вовлекает их в бренд.
2. User generated-конкурсы
В рамках таких конкурсов пользователям предлагается придумать для компании дизайн упаковки, этикетки, сайта и т. д. Это позволяет не только получать значительное количество свежих идей, но и создавать мощные информационные поводы, демонстрируя открытость копании и ее готовность к сотрудничеству.
3. Викиномические порталы
Сайты, где интерфейс построен на принципах, максимально облегчающих сотрудничество: возможность совместного создания и редактирования документов, объектов, меток на карте. Лучший кейс такого рода приводят в своей книге «Вики-номика» упомянутые ранее Тапскотт и Уильямс. Они рассказывают о руководителе золотодобывающей компании, который предложил всем желающим подсказать участки, на которых стоит в будущем вести добычу.
Кроме того, глобальное вики-сотрудничество начинает затрагивать и области жизни, не являющиеся собственно экономическими. Люди формируют user-generated путеводители по городам, оставляя отзывы к местам в Foursquare. Во время лесных пожаров 2010 года люди создавали user-generated отчеты о тушении пожаров, очагах их распространения и т. п., чем облегчали работу и себе, и своим единомышленникам. Самым заметным вики-проектом 2010 года является РосПил – проект знаменитого блоггера Алексей Навального, призванный собирать со всех желающих информацию о коррупции, нечестных и странных тендерах, организуемых государственными органами.
Еще одним любопытным видом глобального сотрудничества выступает так называемый crowdstorm – peer-to-peer brainstorm, в рамках которого люди со всего мира получают возможность принимать участие в обсуждении свежих идей для компаний, а те, в свою очередь, получают возможность вовлекать в процесс создания идей бесчисленное множество людей.
Частичный или полный перевод бизнеса в виртуальную среду – очередной пример становлений инновационной экономики. Еще 5 лет назад многие компании позволяли себе не иметь собственного сайта. Сейчас для многих стало нормой создание полноценных web-представительств и виртуальных офисов не только в социальных сетях, но даже в игровых мирах, таких, как The Second Life или Enthropia Universe. Прежде всего данная тенденция затронула интернет-магазины, которые стали все активнее перетекать в социальные сети, где они за счет открытости API того же ВКонтакте могут получить интеграцию своих ERP и систем управления поставками с социальной сетью, а с другой стороны получают возможности коммуникации с колоссальной аудиторией. Но даже те магазины, которые не решаются интегрировать свой биллинг с биллингом социальных сетей, не отказывают себе в удовольствии использовать функционал фотоальбомов как полноценный web-вендинг.
Частичный или полный перевод бизнеса в виртуальную среду – очередной пример становлений инновационной экономики.
Создание виртуальных представительств позволяет компаниям круглосуточно общаться со своими клиентами в удобном для них формате и на удобной для них площадке и, что важнее, в удобное для них время. Самым простым способом создания такого онлайн-представительства становится блог ЖЖ, группа Вконтакте и на Фейсбуке и корпоративный Твиттер.
Достаточно крупным трендом становится также виртуализация образовательного бизнеса. Все большую и большую популярность начинают собирать лекции в формате видео on demand, то есть записанные и выложенные на любой видеохостинг – например, на Youtube. В этой связи неслучайным кажется успех, казалось бы, совершенно безумного проекта TED, в рамках которого лекторы в формате 15 минут делятся с публикой своими знаниями по любому вопросу, который они считают интересным. Большой объем зрительского внимания начинают собирать видео, сделанные в формате how to, всевозможные мотивирующие лекции и выступления, короткие научно-популярные репортажи. Полагаю, что если бы затратившая пару лет назад огромные деньги на наружную рекламу Skillopedia стартовала сегодня, она имела бы ошеломляющий успех.
Распад иерархии «преподаватель-слушатель» приводит к тому, что каждый получает возможность преподавать, а Интернет сглаживает проблемы дороговизны помещений для лекций и снимает вопросы географического и временного характера.
Наконец, инновации предоставляют широкий спектр неожиданных инструментов для компаний, активно реализующих комплекс инициатив в области CSR (Corporate Social Responsibility, Корпоративная Социальная Ответственность). Так, например, одна из крупнейших алмазодобывающих компаний мира Rio Tinto, которая продает свои камни через Wallmart, позволяет своим покупателям с помощью Интернета отследить по уникальному идентификационному номеру путь каждого алмаза от места добычи до витрины магазина. Усилия, предпринимаемые алмазодобытчиком, не случайны: алмазы являются одним из наиболее эмоционально токсичных товаров, их покупатели, как правило, довольно серьезно озабочены проблемой «кровавых камней» – алмазов, добывающихся на территории стран, финансирующих с получаемой от продажи сырья прибыли террористические и повстанческие организации, подрывающие стабильность в регионе. Данный ход Rio Tinto позволил компании гарантировать своим клиентам непричастность камней к столь неблаговидному занятию.
