2) изучение уровня удовлетворения запросов потребителей. Изучение ожиданий потребителей можно проводить с помощью следующих методов:
а) использование жалоб;
б) изучение желаний потребителей;
в) исследование потребителей.
Изучение уровня удовлетворенности производят с помощью т. н. карт в формальном измерении степени удовлетворенности (неудовлетворенности).
3) изучение намерений потребителей совершить покупку в результате опросов.
4) изучение принятия решения о покупке. Первый этап процесса принятия решения о покупке состоит в оценке вариантов на основе анализа полученной потребителем информации. Эту информацию потребитель использует для того, чтобы составить для себя набор продуктов различных компаний, из которых он произведет окончательный выбор.
Для того чтобы понять, каким образом осуществляется выбор и как оценивается информация, маркетологи используют несколько концепций:
1) каждый потребитель рассматривает продукт как определенный набор свойств;
2) вышеуказанные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя и разные свойства (человек обращает внимание на те свойства, которые имеют отношение к его нужде и его запросам);
3) у потребителя имеются свои собственные убеждения о конкретных компаниях и их продуктах. Набор таких убеждений известен как имидж компании. Убеждения потребителей могут колебаться от знания подлинных свойств продукта по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, искажения, запоминания;
4) считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством;
5) потребитель формирует свое отношение к продуктам различных компаний с помощью метода оценки. В результате проведенных исследований маркетологами были сделаны выводы, которые говорят о том, что потребители, как правило, пользуются одним или несколькими методами в зависимости от своего характера и сложности принимаемого решения о покупке. При оценке имеющихся вариантов потребитель часто использует метод отсечки. Отсечка – сокращение или ограничение приемлемых показателей. Например, иногда потребитель согласен платить за продукт только в пределах определенного диапазона цен.
Цена, выходящая за рамки этого диапазона, будет считаться неприемлемой. Метод отсечки используется также в отношении других элементов, критериев оценки. Следовательно, маркетологам следует понимать природу такого явления, как отсечка. Продукт страховой компании, который по тем или иным причинам попадает в разряд отсеченных, может быть отвергнут независимо от того, насколько хороши его характеристики по другим показателям.
Суждения об отобранных вариантах могут зависеть от наличия намеков или сигналов. Однако здесь следует помнить о том, что в определенных ситуациях у некоторых потребителей цена почти не ассоциируется с качеством. Например, при наличии других сигналов, таких как имидж компании, имидж представляемого ею продукта, символизирующих качество, низкая цена на какой-либо из вновь предложенных продуктов не вызовет о потребителя скорее всего негативной реакции.
Упрощенная схема процесса принятия решения о покупке по мнению маркетологов, выглядит следующим образом:
1) оценка вариантов;
2) намерение совершить покупку;
3) отношение других людей или непредвиденные факторы;
4) решение о покупке.
Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплексе выбранных. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта.
Однако на пути от намерения до принятия решения могут вмешаться следующие два фактора:
1) отношение других людей. Здесь степень изменения отношения потребителя зависит от: интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и готовности потребителя принять пожелания другого лица. Следовательно, чем острее негативный или позитивный настрой другого лица, чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее он пересмотрит свое намерение совершить покупку в ту или иную сторону;
2) непредвиденные факторы. Намерения потребителя формируются на основе ожидаемого семейного дохода, ожидаемой цены продукта, ожидаемых выгод от его приобретения. Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерения потребителя даже перед самой покупкой.
1. Басовский Л.Е.: Курс лекций. М.: ИНФРА, 1999
2. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпрес, 1999.
3. Крылова Г.Д., Соколова М. И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
4. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. Европ. изд. 2-е. М.; СПб.; Киев.: Вильямс, 2001.
5. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе/Под ред. Н.Д. Эрласивили М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
6. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. М.: ЮНИТИ, 1996.
7. Россер Р. Реальность в рекламе. Пер. с англ. М.: Внешторгреклама, 1983.
8. Федько В.П., Федько Н.Г. «Основы маркетинга». Ростова-на-Дону: Феникс, 2002.
Camp R. C. Benchmarking. The Search for Industry Best Practices That Lead to Superior Performance, ASQC Industry Press. Milwaukee. Wisconsin, 1989.
