Блэйр Сингер - Корпоративный кодекс чести

Так, например, я читал историю об одном сотруднике, который не пожалел времени, чтобы отправить расстроенного пассажира, опоздавшего на самолет, другим видом транспорта к месту назначения. Другому сотруднику пришлось работать сверхурочно, чтобы помочь (в том числе и собственными деньгами) воссоединиться семье, которую разлучила ужасная трагедия. Еще один сотрудник зарубежного филиала приютил у себя семью беженцев во время массовых беспорядков.

Все эти истории и фотографии рассылаются каждому служащему авиакомпании по всему миру. Также рассылаются данные о престижных премиях, которыми каждый год награждаются сотрудники, проявившие наибольшую верность кодексу чести.

Такие замечательные примеры хорошо иллюстрируют принцип, который гласит, что чем строже и жестче кодекс чести, тем выше производительность, если вы, конечно, готовы соблюдать этот кодекс и следить за тем, чтобы другие тоже его соблюдали.

Но будьте осторожны: когда правил становится слишком много или они чрезмерно строги, они начинают угрожать команде. В сочетании с недостаточно подготовленным лидером, который полностью берет на себя контроль за их соблюдением, это ведет к злоупотреблениям. У людей появляется страх, который на корню убивает инновационное мышление, творчество и гордость за принадлежность к команде. Такое случалось уже неоднократно. Именно поэтому каждый член команды должен чувствовать личную ответственность за соблюдение правил всеми окружающими. Разница между этими двумя ситуациями будет подробно разъяснена в главе 7.

Необходимость всеобщего контроля за соблюдением кодекса чести объясняется несколькими причинами. Вопервых, это снижает вероятность негативных поступков, отражающихся на производительности. Это достаточно очевидно. Кроме того, подобный подход воспитывает в людях характер, гордость за принадлежность к коллективу и командный дух. Он сплачивает команду.

Но есть и еще одна причина. Что происходит, когда один человек нарушает общепринятые правила, а остальные молчат? В книге Ричарда Хьюсмана и Джона Хэтфилда «Фактор справедливости» эта ситуация описывается термином «собирание купонов». Она практически неизбежно возникает там, где люди предпочитают помалкивать, и разрушает команду изнутри, подобно раковой опухоли.

Позвольте дать небольшое пояснение.

В некоторых магазинах при совершении покупки на определенную сумму вам вручают премиальные купоны, которые вклеиваются в специальную купонную книжку. Накопив определенное количество купонов, вы можете на них что-то приобрести или получить солидную скидку.

То же самое происходит и в команде. Проиллюстрируем это на конкретном примере. Допустим, в вашей команде действует правило: «Не опаздывать». Я, конечно, уверен, что сами вы всегда приходите вовремя и вам никогда никого не приходится ждать. Я не ошибаюсь?

Итак, мы договорились, что каждый понедельник ровно в 8:00 у нас начинается совещание. И вот на одно из них я являюсь на пять минут позже. Что происходит? Как правило, ничего, не правда ли? Я потихоньку пробираюсь к своему месту, а остальные делают вид, что меня не замечают, совещание идет своим ходом и никто ничего не говорит по этому поводу. Возможно, после совещания начальник сделает мне устное замечание наедине. И все. Правильно? Но вся проблема в том, что каждый из присутствующих получает в этот момент купон на скидку.

Вы думаете про себя: «Мы все договорились приходить вовремя. Я не опоздал, а вот Блэйр появился на пять минут позже, и все промолчали! Ему это сошло с рук». Вам знакома такая ситуация? Думаю, да. В этот момент вы вручили себе купон.

Перенесемся на неделю вперед, когда я или кто-то другой вновь опаздывает на пять минут. И опять все молчат, и каждый мысленно начисляет себе очередной купон. А еще через неделю снова опоздание – и новый купон.

И дело тут не только в совещаниях по понедельникам. Человек, не умеющий распоряжаться своим временем, как правило, опаздывает всегда и везде.

Но вот приходит неделя, когда у вас с самого утра в понедельник день не задался. Вы не выспались, никак не можете собраться. Дети проспали и пошли в школу с опозданием, на дорогах пробки, жена на прощание сказала вам что-то такое, что никак не выходит из головы. Вы лихорадочно пытаетесь прибыть на совещание к назначенному сроку, но время поджимает все сильнее.

И вдруг вас осеняет: «Так ведь Блэйр сколько раз опаздывал! И Фрэнк, и Мэри. И никто им ничего не сказал. А я каждый раз из кожи вон лез, чтобы явиться вовремя. Да пошло оно все! Когда приеду, тогда и приеду». Это значит, что вы решили реализовать накопленные купоны. Вот как раз в этот момент F-18 и начинает разваливаться прямо в воздухе. В команде воцаряется принцип «Каждый отвечает за себя». Все накапливают купоны и в нужный момент реализуют их. Следствием становятся расхлябанность, апатия и ухудшение результатов работы.

Конкурентам даже не надо прилагать усилий – команда распалась сама по себе. Если у вас есть кодекс чести, вы должны понимать, что душевный дискомфорт, который вы испытываете, делая кому-то замечание за нарушение правил, окупается чемпионскими результатами в будущем.

Я согласен, что это нелегко и что в школе вас этому не учили. Там, наоборот, все время внушали, что надо сидеть спокойно, помалкивать и делать то, что говорят. Поэтому предлагаю вам несколько рекомендаций, которые позволят сделать контроль за соблюдением правил в команде простой и привычной процедурой. Следуя этим советам, вы сможете управлять своим страхом, и он постепенно исчезнет совсем.

Делать замечания сотруднику в присутствии клиентов, а иногда и коллег не всегда уместно. Его унижение не принесет вам пользы. Находясь под властью эмоций, он не услышит, что вы ему говорите. Единственное, о чем он думает в этот момент, – как бы рассчитаться с вами. Помните, что люди боятся публичного унижения больше смерти! Если вы рассчитываете на разумную реакцию с их стороны, то это не самая лучшая идея.

Констатация нарушений правил никак не связана с конфронтацией. Нападая на человека, вы только вынуждаете его защищаться и порождаете в нем желание при удобном случае отплатить вам тем же.

При необходимости следует сделать паузу, чтобы успокоиться и не выглядеть слишком агрессивно. Используйте нейтральные слова и говорите ровным тоном. Если ваши ноздри раздуваются от гнева, а на шее вздуваются вены, то человек вас не услышит. Он чувствует, что на него нападают, поэтому не может здраво мыслить.

Например, вы можете сказать: «Знаешь, мне очень неловко говорить с тобой об этом. Я уже с утра не нахожу себе места, но, как бы неприятно мне ни было, я вынужден сделать тебе замечание, так как речь идет обо всех нас».

Дело не в том, чтобы заклеймить кого-то позором. Выскажите свои чувства, эмоции и озабоченность. Обычно это позволяет смягчить собеседника, в результате чего он лучше воспримет суть того, что вы собираетесь ему сказать.

Начните со следующих слов: «Ты позволишь поговорить с тобой о твоем поведении?» Если коллега ответит, что в данный момент занят, спросите, когда он сможет выбрать время для этого. Не позволяйте ему отмахиваться от вашей просьбы, но делайте это вежливо.

Повторю еще раз: вы должны исправлять поведение человека, а не его личностные качества. Вспомните о людях, которые вам дороги и о которых вы искренне заботитесь. Конечно, вы знаете их настолько хорошо, что при желании могли бы сказать им такое, что их полностью раздавило бы и уничтожило. Но вы ведь этого не делаете!

Именно об этом и идет речь. Не переходите на личности. Говорите только о поступке, а не о человеке и его качествах. Например: «Мне кажется, что у нас возникла проблема с нашим соглашением насчет опозданий. Мы все договорились приходить вовремя, но у вас, очевидно, что-то не складывается. Что мы можем предпринять, чтобы исправить положение?»

Критерий для оценки поведения должен задавать кодекс чести, а не вы! В данном случае кодекс выступает в роли нейтрального и беспристрастного судьи.

Почаще используйте слово «мы». Вы выносите не личное суждение, а заботитесь о благополучии команды.

И вот еще одно замечательное свойство кодекса чести: оценка поведения сотрудника дается на основании не вашего личного мнения, а правил кодекса. Вы лишь констатируете нарушение. Кодекс в данном случае выступает в роли нейтрального и беспристрастного судьи. Сославшись на кодекс, вы можете сказать: «Я ничего не имею против вас лично, но так гласит кодекс. И вы, и я были согласны с его принятием». С этим уже не поспоришь. К тому же сами вы ни на кого не нападаете. Если же вы скажете: «Ты вообще ни на что не годишься, потому что ведешь себя подобным образом», – это, как можно догадаться, не приведет ни к чему хорошему.