Брюс Тулган - Все начальники делают это. Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера

3. Сотрудники неэффективно используют электронные средства коммуникации.

4. Сотрудники не умеют правильно вести себя на собраниях и совещаниях.

Давайте подробнее рассмотрим каждую из этих проблем и их наиболее эффективные решения.

Есть два типа неисправимых болтунов. Во-первых, это те, кто, начав говорить, не останавливаются даже тогда, когда большинство закончили бы свою речь. Эти люди на все имеют собственное мнение и всегда готовы им поделиться. Они слишком много говорят и мало слушают практически в каждом разговоре, где принимают участие. Они нередко высказываются по вопросам, в которых явно не разбираются, и вмешиваются в обсуждения без приглашения, даже в присутствии большого начальства, которому крайне редко по душе подобные откровения подчиненных. А еще болтуны такого типа любят всех перебивать (об этом мы поговорим чуть позже).

Таким сотрудникам надо прямо сказать, чтобы они перестали так много говорить в неподходящие моменты. Однако знайте, что ваш совет принесет намного больше пользы, если вы научите такого человека тому, что следует делать вместо того, чтобы постоянно вмешиваться. Посоветуйте ему начать чаще и более внимательно и целенаправленно слушать других, разрешать им высказывать свое мнение, молча пережидать неловкие затянувшиеся паузы, позволяя прервать молчание кому-то другому, и завести привычку сначала записывать и обдумывать свои мысли и только потом объявлять их во всеуслышание.

Второй тип болтунов представляют собой сотрудники, у которых затянулся перекур. Довольно трудно заставить их сосредоточиться на работе. Кроме того, они часто отвлекают других, устраивая и им дополнительные незапланированные перерывы. Иногда люди ведут себя так просто из-за беспечности, но порой и нарочно. В любом случае справиться с такими болтунами довольно просто. Следите за тем, чтобы они были постоянно заняты делом. Повысьте норму выработки. Научите их заменять перерывы конкретными задачами с жестким дедлайном. А их коллег научите бороться с болтовней. Заметив, что такой сотрудник опять кого-то отвлекает, остановите его. Письменно фиксируйте такие моменты. Следите за этим подчиненным и, если он не изменит своих привычек, постарайтесь от него избавиться.

Гораздо более сложный случай – вдумчивые и действующие из лучших побуждений сотрудники, которые тем не менее постоянно отвлекают коллег и мешают им работать. Как правило, они делают это непреднамеренно, из-за отсутствия подготовки и умения сосредоточиться в момент общения: и в личных беседах, и при коммуникации посредством электронных средств, и во время общих собраний.

Такие люди тоже делятся на две категории. Во-первых, это те, кто постоянно влезает в чужой разговор. Почти всегда это те же, кто слишком много говорит (о них рассказывалось выше), а как с ними поступать, вы уже знаете.

Во-вторых, это люди, которые постоянно стараются поймать вас и вовлечь в спонтанную незапланированную дискуссию. Очевидно, самым действенным способом исправить положение в данном случае будет регулярный и четко структурированный диалог. Если все члены команды привыкли к личным встречам с менеджером, направить того, кто постоянно всем мешает, на истинный путь будет намного проще. Большинство сотрудников уже обладают определенными навыками и опытом общения. А тех, кому пока еще трудно говорить на работе только по делу, специально и целенаправленно обучайте этому до тех пор, пока они не начнут применять на практике основополагающие принципы эффективного общения, перечисленные ниже.

• Всегда завязывайте разговор, имея четкий план и перечень вопросов, предложений и конкретных проблем, требующих совместного решения.

• Если возможно, старайтесь выбирать для общения одно и то же время и придерживаться этого графика. Если же встречу нужно перенести, назначьте новое время и впредь, по мере возможности, придерживайтесь его.

• Личное общение всегда предпочтительнее разговора по телефону, но, если это единственная возможность обсудить вопрос, не позволяйте беседе уйти в сторону. И непременно отправьте до и после звонка электронное письмо с кратким поэтапным планом и описанием разговора. Особенно важны письма, отправленные после звонка. Если нет возможности заниматься такой перепиской самостоятельно, поручите ее одному из непосредственных подчиненных.

• Если можно общаться лично, старайтесь проводить эти встречи в одном и том же месте. Выберите подходящее место: рабочий кабинет, конференц-зал или другое. Эти встречи должны войти в привычку, собеседник должен чувствовать себя на них максимально комфортно.

Сегодня люди часто игнорируют личное общение, предпочитая обмениваться электронными письмами. Безусловно, это чрезвычайно мощный инструмент для эффективного общения, особенно асинхронного, однако небрежность его использования доставляет не меньше проблем и неприятностей, чем в личном общении. Убедитесь, что все подчиненные правильно пользуются электронной почтой.

• Рассылайте меньше электронных сообщений, зато более высокого качества.

• Перед отправкой всегда спрашивайте себя, содержит ли сообщение те мысли и информацию, которые вы стали бы доносить до своего адресата на запланированных личной встрече или собрании.

• Сохраняйте первоначальные варианты писем.

• Если сообщение отправляется, чтобы о чем-то не забыть, отправьте напоминание и себе самому!

• Рассылайте копии писем только тем, кто действительно должен владеть этой информацией.

• Используйте специальные предупреждающие значки, например красный флажок или восклицательный знак, как можно реже, только в тех случаях, когда это оправдано.

• Тщательно продумывайте содержание поля «Тема» и по ходу переписки меняйте ее в соответствии с фактической темой обсуждения – контекст очень важен.

• Старайтесь писать краткие, четкие и упорядоченные сообщения.

• Разработайте простую систему папок для входящих и отправленных сообщений, основанную на принципе их использования в дальнейшем.

• Установите конкретные ежедневные временные интервалы, в которые вы будете просматривать электронную почту и отвечать на письма, чтобы люди знали, когда следует ожидать от вас ответа.

Возможно, с самыми расточительными и бессмысленными тратами времени мы сталкиваемся на общих собраниях, поскольку в этом случае расходование самого ценного ресурса умножается на количество человек, принимающих участие в мероприятии. Если сотрудник произносит в течение десяти минут совершенно бесполезную речь на собрании из десяти человек, значит, сто минут рабочего времени потрачены впустую. С этим надо покончить раз и навсегда! Научите всех подчиненных соблюдать несколько важнейших правил.

1. Перед любым собранием, совещанием или презентацией узнайте, чему посвящено мероприятие, и убедитесь в необходимости вашего присутствия на нем.

2. Определите свою роль в мероприятии. За какую информацию вы отвечаете, какие данные должны собрать? Подготовьтесь заранее: есть ли материал, который вам нужно проанализировать или хотя бы прочесть до собрания? Может, надо с кем-то что-то специально обсудить?

3. Если вы проводите презентацию, подготовьтесь еще тщательнее. Спросите себя, какую пользу извлекут слушатели из вашего выступления.

4. Если вы не входите в число главных действующих лиц мероприятия, старайтесь говорить как можно меньше и соблюдать правила хорошего тона: не занимайтесь своими делами и не мешайте присутствующим посторонними звуками или движениями целиком сосредоточиться на обсуждаемой теме.

5. Если вы любите поговорить, спросите себя: обязательно ли все участники собрания должны услышать то, что вы собираетесь сказать, прямо здесь и прямо сейчас? Если у вас возникли вопросы, может, лучше задать их позже, при личной встрече с человеком, которому они адресованы?

6. Если ваша роль в собрании четко не определена, но присутствие обязательно, старайтесь не произносить ни единого слова, которое продлит время мероприятия, без пользы для дела.

Как вообще можно быть неорганизованным человеком в мире новейших электронных устройств? Ответ очень прост: даже самая продвинутая техника не принесет никакой пользы тем, кто ею не пользуется. И, кроме того, современные работники зачастую не слишком эффективно применяют доступные им инструменты, позволяющие лучше организовать свое время и деятельность.