Фрэнк Свайтек - Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов

Многие из нас работали под началом руководителей, у которых были проблемы с откровенными беседами, когда надо говорить ровно то, что на уме. Вместо этого такие менеджеры использовали обтекаемые выражения и не могли выразить основную мысль. Нередко они заставляли сотрудников теряться в догадках относительно того, что же они имели в виду.

Чаще всего так бывает с плохими новостями. Я первый готов признать, что обсуждать плохие новости с одним человеком или с группой – едва ли не самая сложная вещь, которую приходится делать менеджерам. Именно поэтому они так плохо с нею справляются. Некоторые даже не в силах заставить себя говорить о неприятном.

Однако откровенная коммуникация может изменить ситуацию к лучшему, поскольку люди точно поймут, что от них требуется. Я всегда верил в разговоры начистоту, неважно, требовалось ли поведать коллективу о плохих результатах всей компании или объяснить кому-то одному, что я недоволен его работой. Это было важно для исправления ситуации.

Хорошие менеджеры говорят всё как есть, неважно, идет ли речь о хорошем или о плохом. Они знают, что всегда лучше говорить честно и в открытую. Если новости скверные, лучше сказать об этом сразу и больше не переживать. Говорите четко и лаконично, не старайтесь делать вид, что всё лучше, чем кажется, и уважайте слушателей. Те, на кого работаете вы, и те, кто работает на вас, заслуживают права знать факты и статистику. Без этой информации сложнее будет изменить ситуацию к лучшему.

Некоторые менеджеры из тех, с кем я встречался за годы карьеры, имели привычку слишком быстро ставить крест на людях, работавших на них; они также были склонны винить во всем сотрудников, когда что-то шло не по плану.

Я всегда считал, что когда что-то идет не так, то я как руководитель должен отвечать за исправление ошибок, а если кто и виноват – то только я сам.

Я отказывался винить кого-либо из тех, кто работал на меня, в неудачах моей организации.

Будучи менеджером, я также нес ответственность за обнаружение сильных и слабых сторон своих сотрудников. Когда я замечал недостатки, я в приватной беседе говорил подчиненному об этом и о том, что жду исправления. В моей практике редко встречались люди, которые не становились бы лучше после того, как им указывали на слабые стороны. Это, наверное, очевидно, но я чувствую, что стоит подчеркнуть еще раз: при работе с недостатками у менеджеров не должно быть одинакового подхода ко всем. Следует понимать, что всех мотивировать одним и тем же способом нельзя. Могут понадобиться несколько подходов, чтобы исправить недостатки разных людей.

Время от времени, к сожалению, мне встречались сотрудники, которые не становились лучше. В таких случаях я должен был определить, когда их нужно «отпустить». Одна из самых сложных вещей, которые приходится делать менеджеру, – увольнять кого-либо. Однако есть моменты, когда именно такой шаг необходимо сделать ради блага всей организации.

Решения об увольнении в большинстве случаев принимаются преждевременно. Мне кажется, необходимо дать сотруднику время, чтобы исправиться. Я бы не советовал сразу же ставить на нем крест – это неправильно, и вы уже вложились в человека. Вы не можете позволить себе легко выбросить на ветер потраченные ресурсы.

Как менеджер вы также должны понимать, когда уже сделали всё, что в ваших силах. Если вы достигли этой точки, а подчиненный до сих пор терпит неудачи, и для вас, и для него лучше всего будет немедленно расстаться. Распространенная ошибка менеджеров – пытаться затягивать этот процесс или избегать его. Когда такое происходит, другие члены коллектива начинают задумываться о том, способен ли менеджер принимать правильные решения.

Временами требуется смелость, чтобы сказать всё как есть. Возможно, нужно сообщить плохие новости руководителю, или возразить ему, или объяснить, что вы считаете свое задание неправильным. Бывают случаи, когда необходимо выразить точку зрения, противоречащую чьей-то. Хорошие менеджеры не молчат, когда с чем-то не согласны.

Менеджерам, вероятно, придется принимать не просто сложные решения, но и такие, за которые их могут потом критиковать. Я приведу пример из собственного опыта.

В 2004 году индустрия беспроводной связи в США планировала выпустить справочник с именами и телефонными номерами всех пользователей сотовой связи. Операторы считали это хорошим способом увеличить прибыль, потому что верили, что люди будут звонить чаще, если все номера мобильных окажутся собраны в одной телефонной книге. Я же считал, что большинство абонентов Verizon Wireless не обрадуются, если начнут получать больше звонков, особенно если звонки будут нежелательными, вроде телемаркетинга, который и так преследовал их на обычных телефонных линиях.

Председатели советов директоров других сотовых компаний были решительно настроены выпустить такой справочник и разозлились, когда я начал протестовать. Мне писали и звонили, обвиняя в обструкционизме. В ходе нескольких встреч меня пытались убедить в «нерациональности» позиции. Несмотря на растущее давление, я выступил перед аналитиками и консультантами отрасли и сказал: «Предлагать абонентам то, чего они совершенно точно не хотят, – плохая идея». Далее я сказал, что Verizon Wireless не будет участвовать в затее со справочником и это наше окончательное решение.

Разумеется, после того случая у меня не прибавилось друзей среди коллег, но я получил достаточно писем от абонентов Verizon, поддерживавших мое решение. Я убежден, что как бы ни было трудно пойти против всех и отказаться от чего-то, что, возможно, увеличило бы прибыль, я принял правильное решение. Думаю, что в долгосрочной перспективе абонентами Verizon стало больше людей, чем могло бы, потому что они стали видеть в нас компанию, заботящуюся о своих клиентах.

Многое было сказано о необходимости отбрасывать положительную «тень», и я не стану повторяться, просто скажу, что лучшие менеджеры, с которыми я работал, – вечные оптимисты. Они никогда не жалуются. Когда руководитель позволяет такое поведение – неважно, себе или своим сотрудникам, – возникает атмосфера всеобщего сострадания, а это огромная трата времени. Я всегда считал, что в организации, которой я руковожу, нет места для жалости к себе.

Эти девять принципов составляют образ мыслей успешного менеджера. Каждый из этих принципов поможет вам достичь желаемых результатов. Помните: действия лучше слов, и руководители, бросающие сотрудникам вызов, позволяют им демонстрировать свои деловые качества и достижения. Самооценка зависит только от человека, но установка менеджера гарантирует, что предложенные им возможности повысить самооценку будут встречены сотрудниками с одобрением.

Итак, вы знаете, как образ мыслей способен помочь или, наоборот, помешать работе. И далее мы рассмотрим, как менеджеру справляться с отвлекающими факторами. Мы разберем еще одну возможность преодолеть препятствие на пути к эффективному менеджменту.

1. Образ мыслей менеджера отражается на его видении мира, работы и людей вокруг.

2. Способ мышления можно поменять, но лучшие менеджеры вырабатывают позитивную установку интуитивно.

3. Менеджер способен помочь сотруднику приобрести позитивную установку, демонстрируя ее собственным примером.

4. Самооценку способен поднять только сам сотрудник, но хороший менеджер предоставит ему необходимые возможности для этого.

Менеджеры, вот вам совет: возьмите девять способов для выработки позитивного мышления, которые мы сейчас обсуждали, и запишите их на листе бумаги. Носите этот перечень с собой и время от времени сверяйтесь с ним. Спрашивайте себя: соответствовала ли ваша деятельность сегодня, на этой неделе или в нынешнем году девяти моим рекомендациям? Используя их как ориентиры на пути к позитивному образу мыслей, вы сможете отслеживать степень своего прогресса.

Чем больше существует всевозможных помех, тем меньше менеджеры способны сосредоточиться на выполнении поставленных задач. В наше время отвлекающим фактором являются, например, электронные письма. Конечно, никто на вопрос, чем он занят, не ответит: «Я работаю с электронной почтой». Однако большинство людей именно этим и занимаются. Согласно данным статьи Кей-Джей Маккорри, опубликованной в августе 2009 года, больше 50 миллиардов электронных писем отправлялось ежедневно в 2001 году. Спустя 5 лет цифра выросла до 6 триллионов. А в 2010 году на каждого офисного сотрудника приходилось в день по 160 сообщений. По крайней мере, 88 % от этого объема – мусор: спам, информационные бюллетени и прочие непрошеные послания. Одно из наиболее бесполезных писем, полученных мной в последнее время, пришло от компании, предлагавшей семинар на тему «Как рассортировать электронные письма, сообщения и голосовую почту». Мне оставалось только догадываться, говорят ли они на своем мероприятии о том, как поступать с их собственными письмами.