Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

MVP для предварительного заказа можно создавать в следующих случаях:

• если для обеспечения рентабельности продукта или устойчивого производства требуется критическая масса клиентов;

• если разработка продукта требует значительных затрат времени и ресурсов.

Но, вообще говоря, использовать MVP для предварительного заказа в различных формах (денежные обязательства клиентов, предварительный заказ, подписание декларации о намерениях, запуск пилотной программы) можно практически в любой ситуации.

Клиентообразующий MVP – это развитие потребителей в буквальном смысле слова: он нацелен на создание клиентской базы до разработки продукта. Определившись с будущей клиентурой, вы находите место, где потребители могут собираться в поисках информации, единомышленников и обмена идеями. Наблюдая за целевой аудиторией, вы сможете понять, какой контент и функции (или какие люди) больше всего интересуют потребителей. Это позволит оценить спрос на функции или сервисы, которые вы намерены разрабатывать. Когда вы будете готовы выпускать продукт, вам не придется думать о его продвижении и дистрибуции, поскольку вы уже знаете, где найти будущих клиентов.

Примерами компаний, использующих этот вид MVP, могут служить Moz[53], 37Signals и Mint.com. Все они до выпуска продуктов с помощью блогов создали сообщества потребителей. К тому времени, как эти компании запустили масштабируемый продукт, у них уже была лояльная клиентура – тысячи целевых потребителей. Правда, не совсем ясно, какую роль блоги сыграли в оценке концепции продукта. (К примеру, неизвестно, решилась ли бы компания Mint.com отказаться от своего главного продукта, «мобильного бухгалтера», если бы не сумела привлечь достаточное количество читателей для форума MintLife.)

Более наглядный пример клиентообразующего MVP для оценки продукта – сайт Product Hunt с его ежедневно обновляющимися рейтингами новых продуктов. Чтобы найти потенциальных клиентов, основатель компании Райан Гувер создал MVP, потратив на это всего 20 минут. При помощи Linkydink – сервиса, позволяющего делиться ссылками по электронной почте, – он сформировал список рассылки и пригласил поучаствовать несколько десятков человек. Если бы Гувер не обнаружил новых подписчиков или если бы их активность через несколько дней сошла на нет, он мог бы сделать вывод, что идея никого не заинтересовала. Но, увидев, что количество подписчиков, а также их активность и энтузиазм растут, он приступил к разработке первоначального варианта сайта. И хотя Product Hunt для Гувера не являлся основным полем деятельности, в первые же два месяца существования он привлек более 4000 пользователей[54].

Клиентообразующий MVP не позволяет понять, готовы ли люди платить деньги за ваш продукт, но дает возможность оценить заинтересованность и преданность потребителей. Иногда этого вполне достаточно, чтобы обосновать необходимость затрат на разработку полноценной версии продукта. Кроме того, этот вид MVP отличается высокой степенью масштабируемости: вы можете достучаться до всей вашей будущей аудитории.

Клиентообразующий MVP можно использовать в следующих случаях:

• если вы предлагаете онлайн-продукты и услуги;

• если вы работаете с бесплатными продуктами или социальными товарами;

• если ваша команда умеет создавать контент и организовывать сообщества;

• если ваш бизнес связан с консалтингом и вы пытаетесь выйти на рынок масштабируемых продуктов и услуг;

• если ваши потребители время ценят больше, чем деньги (как, например, врачи, венчурные капиталисты, руководители компаний).

Подобно консьержу, который сам оказывает услуги гостю в отеле, при создании одноименного MVP вы работаете с потребителем персонально и лично, «вручную» помогая ему решить его проблемы. Видя это, в обмен на ваше повышенное внимание к нему, потребитель соглашается поддержать ваш продукт. Таким образом MVP типа «Консьерж» позволяет потребителям получить опыт работы с продуктом еще до его разработки.

Представьте себе: вы увидели, что можете помочь родителям, организовав обсуждение доступных кастомизированных услуг в области обучения детей. MVP типа «Консьерж» позволяет вашим клиентам связаться с другими родителями и поговорить о детях и их обучении. Собрав необходимую информацию, вы можете изучить подходящие предложения по месту проживания потребителей и создать индивидуальный продукт – выработать рекомендации для каждой семьи.

Этот продукт нельзя назвать масштабируемым. Поскольку работа не автоматизирована, создавая его, придется тратить на каждого потребителя несколько часов в неделю. Но то, что вы узнаете в процессе этой напряженной работы, поможет серьезно сократить риски.

На основе индивидуального подхода к каждому клиенту вы сможете оценить спрос на продукт и понять, кого действительно интересует предлагаемое обучение. Вы сможете понять, какие функции продукта необходимы, опросив потребителей и выяснив, какая именно информация наиболее важна, а какой не хватает. Может оказаться, что ваши потенциальные клиенты сочтут, что сама по себе услуга неплоха, но платить за нее не будут. Или же критерии, по которым родители выбирают формы обучения детей, отличаются от тех, что вы предполагали. Все это вы узнаете до того, как начнете создавать сайт, писать программы и составлять базы данных.

Стилисты, владельцы спа-салонов, массажисты и другие представители индустрии красоты – целевые клиенты StyleSeat – люди занятые. Они не разбираются в технике и не интересуются ей, поскольку это не главное в их работе.

Дэн Левин, технический директор StyleSeat, поясняет, что «важнейший фактор, влияющий на принятие решений потребителями, – это их доверие к нам. Доверие перевешивает опасение, что они не смогут пользоваться продуктом».

Компания StyleSeat исходила из гипотезы, что в индустрии красоты потребители нуждаются в облегченном процессе записи к стилистам, а владельцы мелкого бизнеса – в продвижении своих услуг. Основатели компании Мелоди Макклоски и Дэн Левин понимали, что им нужно больше знать об отрасли. Для начала они попросили свою приятельницу, хозяйку спа-салона, познакомить их с другими специалистами, чтобы за бокалом шампанского рассказать им о новой технологии.

За первой встречей последовали еженедельные собрания, на которых основатели StyleSeat обучали новых знакомых, как использовать для продвижения их бизнеса Facebook, Twitter и возможности электронной почты. «Фактически мы преподавали стилистам основы информатики, потому что так легче было изучить их проблемы, – говорит Левин. – Продвигаясь в этом направлении и погружаясь в рынок, мы не только учились сами, но и завоевывали доверие клиентов».

Через несколько месяцев Макклоски и Левин знали о проблемах клиентов достаточно, чтобы приступить к созданию MVP. Полгода они параллельно занимались развитием потребителей и разработкой продукта. Начав работать над ним, они изменили тематику бесед, переключившись с оценки гипотезы на оценку продукта группой бета-потребителей: «Важно было наблюдать за тем, как люди пользуются нашим продуктом. Мы знали, что они думают, работая с новыми инструментами».

Серьезным прорывом стало понимание того, что перед StyleSeat открываются более широкие перспективы, чем изначально предполагали Макклоски и Левин. Они хотели создать инструмент, позволяющий решать проблемы клиентов. Но оказалось, что потребителям мало такого простого приложения. Стало ясно, что им нужны не отдельные инструменты; им хотелось всего и сразу. Стилисты нуждались в решении, способствующем росту их бизнеса. Владельцы StyleSeat уже не были всего лишь создателями приложения для записи клиента к специалистам. Они стали «техническими» партнерами компаний индустрии красоты.

Глубокое понимание потребностей потребителей помогло Макклоски и Левину расширить их представления о ценностном предложении. Владельцы StyleSeat выяснили, что загрузка фотографий и регистрация на Facebook хороши только как привлекательный бонус, «фремиум»: «С этого момента мы стали не только спрашивать у стилистов, хотят ли они общаться с клиентами по электронной почте, но и предлагать им другие услуги. Было нетрудно уговорить их провести апгрейд».

После интенсивного развития потребителей в течение полугода StyleSeat продолжает работать с аудиторией, совершенствуя функции продукта и маркетинг. В числе применяемых компанией приемов – сегментация клиентов (их разделение на активных и новичков) и звонки по телефону. «Вообще-то у нас есть сценарий разговора, но обычно мы просто беседуем с клиентами. С какими трудностями они сталкиваются? Что им нравится? Если бы они больше не работали с нами, чего бы они изначально ждали от продукта?» Эти беседы подталкивают к изменению товара, который владельцы StyleSeat затем подвергают A/B-тестированию.