Еще один пример, показывающий, что культура – удел не только больших компаний и важна для малого бизнеса, – это персонал Mirror Lake Inn Resort and Spa в горах Адирондак, в Лейк-Плэсид. Владельцы гостиницы, Эд и Лиза Вайбрехты, говорят своим менеджерам, что их приоритеты таковы:
1) находить и нанимать правильных людей;
2) хорошо их обучать и проверять качество подготовки;
3) работать с ними, делегируя им полномочия так, чтобы сотрудники несли ответственность за результат.
Звучит донельзя похоже на то, что мы обсуждали в предыдущих главах, не так ли?
В результате формируется культура с упором на чистоту, дружелюбие и сервис. Гостиница предлагает гостям 130 номеров, три ресторана и спа-салон, которые почти всё время заняты. Эд недавно сказал мне, что его менеджеры следят за тем, чтобы гости не подумали вдруг, будто их торопят. Цель персонала – обеспечить наилучший сервис, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно. Он также сказал, что говорит менеджерам: даже если они способны подать 130 ужинов за вечер, он предпочел бы цифру поменьше, если есть хоть малейшие сомнения в том, что будет обеспечен высочайший уровень сервиса.
В любой день вы можете видеть, как Эд и Лиза работают наравне со своими подчиненными, закатав рукава и обеспечивая гостям комфортный и памятный отдых, который заставит их не только вернуться, но и рассказать об этом месте другим.
Люди, не чувствующие гармонии с корпоративной культурой, иногда осознают данный факт и уходят сами либо их обнаруживает и увольняет менеджер. Ранее я уже упоминал лауреата Eagle Award, работавшего в Verizon Wireless, которого пришлось уволить за фальсификацию контрактов, несмотря на премию и статус отличного сотрудника.
Когда Фрэнк работал на консалтинговую компанию, главный менеджер по продажам пообещал клиенту, что лично займется его договором. CEO напомнил менеджеру, что тот не является квалифицированным консультантом. Менеджер заявил, что клиент доверяет ему и хочет, чтобы он лично работал с ним, но президент был непреклонен, а когда он узнал, что менеджер пообещал клиенту «найти способ» оказать консультационные услуги, ему пришлось уволить своего лучшего сотрудника, поскольку тот нарушил правила и пообещал больше, чем мог выполнить в рамках корпоративной культуры.
Если подчиненные разделяют ваши ценности, но не дают нужных результатов, их можно обучить. Если они приносят пользу, но не разделяют ценности, вам придется принять серьезное решение. Говорю по своему опыту: рано или поздно они сделают что-нибудь беспринципное, и их придется уволить. А до этого момента они будут расшатывать (пусть и ненамеренно) культуру, которую вы стараетесь выстроить.
Корпоративная культура часто сразу бросается в глаза. В главе 5 я говорил о посещении филиала Verizon, на парковке которого валялся мусор, а на улице прохлаждались сотрудники. По одним этим признакам я мог сказать всё о культуре в офисе, даже не заходя внутрь.
Фрэнка однажды наняли, чтобы он помог провести встречу о «проблемах в работе» 20 сотрудников государственной организации. Когда он заранее пришел в конференц-зал, один из участников уже ждал его там. «Как компания сможет использовать против нас то, что мы скажем?» – спросил он Фрэнка. Это был признак атмосферы недоверия. Вошел второй сотрудник и сказал: «Босс десять минут назад сообщил мне, что я должен прийти сюда. В чем дело?» Его руководитель, очевидно, не проявил ответственности, ведь он ничего не сделал, чтобы подготовить сотрудника.
Когда пришли остальные участники, Фрэнк начал мероприятие с вопроса: «Что происходит в компании?» Присутствующие принялись наперебой рассказывать о плохих условиях работы, включая недостатки менеджмента. Они жаловались на то, что менеджеры не поддерживают их идеи и предложения. Один из сотрудников сообщил, что он проработал в компании больше 10 лет и в честь пяти– и десятилетия службы компания вручала ветеранам специальные значки. Однако вместо того чтобы устроить церемонию и поблагодарить его за заслуги перед коллективом, руководитель просто положил значок ему на стол.
Фрэнк полтора часа выслушивал рассказы о проблемах. Он хотел начать разбираться с ними после перерыва, но сотрудники всё не успокаивались. У них в запасе имелось еще множество вопросов. Один показал чек, на котором был пробит размер его зарплаты, и спросил: «А вы смогли бы прожить на такие деньги?»
Посчитав участников, Фрэнк обнаружил, что их 27, а не 20. Остальные семеро были менеджерами, но Фрэнк не смог понять, кто именно, ведь они жаловались наравне с остальными и уж точно не отбрасывали «тень лидера».
Фрэнк отправился к руководителю, который нанял его, и сказал, что ему придется отменить остальные встречи. Он объяснил, что не сможет решить проблемы сотрудников, пока компания не наладит условия работы и не обеспечит поддержку менеджмента. Корпоративная культура, по мнению Фрэнка, не поддерживала здоровую обстановку, и он понял, что понадобится куда больше времени, чем он ожидал, чтобы решить проблемы.
Здоровую корпоративную культуру всегда можно заметить, хотя иногда она проявляет себя несколько необычным образом. Как-то Фрэнка наняли для проведения программы «Управление конфликтами» для менеджеров национальной фармацевтической компании. Она исповедовала принцип «Относитесь к людям так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам». Руководители компании обнаружили, что придерживаться этого принципа особенно сложно в конфликтной ситуации, когда взгляды и идеи сильно различаются. Они чувствовали, что менеджерам было бы полезно поучиться управлению конфликтами. Одно это много говорило о важности корпоративной культуры для компании – руководство готово было тратить деньги, чтобы обеспечить сотрудников необходимыми навыками.
Компания только что купила здание бывшей школы для организации собственного учебного центра. Когда Фрэнк впервые приехал в школу, он обнаружил огромное количество дверей, похожих на главный вход. Когда он подошел к одной из них, сотрудник, красивший неподалеку водосточные трубы, заметил его и сказал: «Кажется, вам не помешает помощь».
Фрэнк спросил его, это ли главный вход и здесь ли находится информационная стойка. Человек сказал, что нет, не здесь. В большинстве случаев сотрудник, оказавшийся в подобной ситуации, просто указал бы на главный вход и посоветовал бы обратиться за дальнейшей помощью к людям внутри. Вместо этого человек спустился с лестницы и отвел Фрэнка к главному входу, расположенному неподалеку. Когда Фрэнк спросил, где пройдет семинар, добровольный помощник проводил его до аудитории, расположенной в другом конце здания. Сценка продолжительностью в пять минут сказала всё, что нужно, о корпоративной культуре данной фармацевтической компании. Сотрудник жил этой культурой, и он показал Фрэнку важность того, что нужно относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.
С самого начала работы в Verizon Wireless я рассчитывал выстроить культуру деятельности. Моя функция главным образом сводилась к тому, чтобы сделать работу, привлечь и сохранить клиентов, завоевать рынок. Все эти годы я часто перечитывал принципы Verizon и сравнивал свое поведение и поступки с нашими культурными ценностями. Я хотел удостовериться, что соответствую культуре во всем, и стремился отбрасывать позитивную «тень лидера». Наши принципы были понятными, люди знали, что у них есть задачи, которые необходимо выполнить, и они не могли подвести команду.
1. Культура начинается с верхов.
2. Культура строится вокруг клиентов, результатов, людей, коммуникации и рабочих привычек.
3. Культура есть нечто большее, чем таблички на стенах, благоприятная атмосфера или тренд определенного дня.
4. Если вы сделали что-то противоречащее культуре, исправьте это как можно быстрее.
5. Подчеркивайте важность культуры, набирая новых сотрудников, сделайте ее частью ваших ежедневных занятий.
Используйте все поведенческие тактики, методы, инструменты и навыки, о которых мы говорили, чтобы выстроить свою корпоративную культуру.
Мы написали нашу книгу, чтобы помочь менеджерам стать хорошими лидерами, но как добиться этого на практике? Я не думаю, что, приобретая опыт, люди обязательно становятся лучше. Они не всегда совершенствуются, читая книги по менеджменту вроде этой или посещая семинары (хотя кто-то думает иначе). В обоих случаях они смогут улучшить свою работу, только если изложенные концепции, идеи и навыки превратятся в их сильные стороны. Главное – способность взять концепцию, идею или навык и с помощью практики превратить в норму поведения. Это единственный способ сохранять или улучшать результаты.
