Предположим, что первым в роли ученика выступите вы, а также что вы хотите поработать над стратегией постановки и достижения целей. После завершения первой телефонной беседы найдите место, где сможете провести 15 минут в полной тишине. На чистом листе бумаги напишите минимум 30 вопросов, ответы на которые позволят вам понять, как вы достигнете поставленной цели. Перечислите все, что вам для этого понадобится: имена людей, ресурсы, места, куда следует отправиться, и требуемую информацию. Ваша задача – составить список вопросов, которые помогут добраться оттуда, где вы есть, туда, где хотите быть.
Обратите внимание: вы не ставите под сомнение тот факт, что вообще доберетесь до пункта назначения. Другими словами, вы не пытаетесь понять, стоит ли вам работать над данным проектом или стремиться к достижению намеченной цели; вы хотите проанализировать процесс, с помощью которого планируете ее достичь. Вы стараетесь определить, как необходимо действовать, что следует сделать, кто сможет оказать поддержку и куда нужно идти, чтобы достичь поставленной цели.
После того как составите минимум 30 вопросов, внимательно просматривайте их каждое утро на протяжении следующих пяти дней. Тщательно изучите их и спросите себя: «Действительно ли это самые лучшие, самые полезные вопросы, которые я могу поставить?»
Обязательно включайте в список новые вопросы по мере их возникновения в ходе собственных размышлений или под влиянием рекомендаций коллег (в случае необходимости просмотрите еще раз главу 5). Как и большинство людей, вы обнаружите, что одни вопросы важнее других. На протяжении недели сократите количество вопросов до 10 наиболее значимых. Затем отправьте их по электронной почте своему наставнику. Они и станут повесткой дня вашей следующей 15-минутной беседы.
В ее ходе постарайтесь еще четче определить свою цель и обсудить те 10 приоритетных вопросов, которые выбрали накануне. Задача вашего наставника – во-первых, выслушать вас, а во-вторых, помочь еще больше сократить список, сведя его до трех вопросов. Это и будут самые важные для вас вопросы, составляющие суть того, чем вы занимаетесь. Их использование позволит вам получить обратную связь, необходимую вам в первую очередь, – ту, которая исходит изнутри.
Перед завершением второй беседы договоритесь о следующих пяти сеансах; в идеале их следует проводить один раз в неделю. Выделите в своем графике по 15 минут на каждый такой звонок и позаботьтесь о том, чтобы обсуждение всегда проходило в одном и том же формате:
1. После короткого приветствия и нескольких вступительных фраз ваш наставник задает вам первый вопрос.
2. Вы ставите себе оценку по шкале от 1 до 5, где 5 означает, что вы существенно продвинулись по сравнению с прошлым разом.
3. Вы кратко объясняете, почему поставили такую оценку. Ваш наставник делает заметки и внимательно вас слушает. В конце беседы он может задать уточняющий вопрос.
Эти пять бесед помогут вам ответить на действительно важные для вас вопросы, а наставник отследит ваш прогресс. В конце последнего разговора условьтесь еще об одном звонке, чтобы подытожить проделанную работу.
Повестка дня последних сеансов – анализ процесса и признание успехов, которых вам удалось добиться за прошедшие недели (а иногда месяцы). Кроме того, еще раз проанализируйте те баллы, которые себе выставили, и комментарии, которые высказали, а ваш наставник записал. Эта информация позволит вам составить отчет о нескольких прошедших месяцах.
После этого повторите процесс, поменявшись ролями: теперь вы должны выступить в качестве наставника. Снова проведите восемь телефонных пятнадцатиминутных бесед на протяжении восьми недель, но в другом порядке: ваш партнер звонит вам, а вы отслеживаете его ответы и задаете вопросы.
Выбор момента: время получения обратной связи так же важно, как и она сама
После завершения крупного проекта, проведения важной презентации или встречи у вас может возникнуть соблазн забыть обо всем и отпраздновать победу. Разумеется, нечто подобное происходит и со мной! Я уже много лет провожу сеансы коучинга разной продолжительности (от 45 минут до двух дней), веду дискуссии и выездные встречи для руководителей – и мне хорошо известно, как хочется воскликнуть: «Мы сделали это!» – и двигаться дальше. Но лучше не поддаваться искушению, поскольку это самое подходящее время для получения ценной обратной связи.
Формальные анкеты для регистрации наблюдений – стандартный элемент работы большинства отделов по обучению и подготовке персонала тех компаний из разных стран мира, которые я консультирую. В конце семинаров участникам предлагают заполнить анкеты, оценив семинар по таким параметрам, как материалы, методы ведения, длительность, а также помещение и технические средства. Кроме того, участники семинара оценивают качество презентации, питания и условий обучения по шкале от 1 до 10.
Однако обратная связь – это нечто большее, чем просто формальная оценка, поэтому я ставлю своей целью поговорить с присутствующими лично. В большинстве случаев после презентации остаются немногие участники, которые хотят задать мне вопросы. Я особенно внимательно слушаю тех, кто говорит нечто в таком роде: «Джейсон, это была замечательная презентация» или «Спасибо большое за ваше выступление». Когда я слышу подобные комментарии, я прекращаю делать то, чем занимаюсь в данный момент, смотрю этому человеку в глаза и задаю ему вопрос: «Что из того, о чем вы сегодня узнали, окажет самое большое влияние на вас?»
Затем я внимательно слушаю ответ. Моя задача – простимулировать этого человека поделиться своими впечатлениями о том, что он узнал. Мне кажется, что в таких случаях люди делают ценные замечания, а анализ того, как полученные знания повлияют на их методы работы, укрепляет их намерение изменить свои привычки. Это не совсем подходящее время, чтобы защищаться, отстаивать свое мнение или оспаривать их замечания. В этот момент лучше просто слушать и воспринимать информацию как бы с точки зрения другого человека.
Я предпочитаю записывать и анализировать все, что мне говорят, чтобы при подготовке к следующей презентации учесть все ценные замечания.
Кроме того, я собираю анонимную обратную связь посредством интернет-опроса. Какому бы количеству респондентов я ни отправлял ссылку на такой опрос, 4 или 1500, я считаю чрезвычайно полезной поступившую в результате информацию. Даже если в вашей сети контактов не так много людей, у которых вы можете вовремя получить необходимую информацию, обратная связь в форме анонимного опроса поможет им ответить на ваши вопросы. Кроме того, это позволит получить информацию, которую вы могли упустить, если бы просто завершили проект и переключились на следующие задачи.
При определении подходящего момента для получения обратной связи важно также найти ответ на вопрос «как». Как вы хотели бы получить информацию, которую запрашиваете? При личной встрече? В цифровом формате, например по электронной почте или видеосвязи? В виде письменного документа, дополненного перечнем контрольных вопросов? Кроме того, вам могут понадобиться разные типы обратной связи – объективная или субъективная, формальная или неформальная.
Основные составляющие эффективной обратной связи
Для того чтобы эффективно использовать обратную связь для успешного выполнения работы, вы должны сделать следующее:
• Указать точные характеристики обратной связи. Если вы перейдете от субъективного к объективному и точно укажете, что делаете и что можете изменить, это обеспечит вам обратную связь, при которой вместо расплывчатого «хотелось бы знать» вы получите конкретную информацию и сможете использовать ее сразу же. Будьте очень внимательны, когда окружающие предлагают вам обратную связь. Задавайте вопросы, уточняйте ответы и, если возможно, проведите мозговой штурм по разработке плана действий относительно немедленного внедрения некоторых идей.
• Для того чтобы помочь своим клиентам максимально точно определить характеристики обратной связи, я рекомендую им ответить на пять следующих вопросов: кто? что? когда? где? почему?
Найдите свои ответы на них – и увидите, что это позволит отыскать цель на ближайшие недели или месяцы.
• Повысить активность. Записывайте все, что с вами происходит, отслеживайте свои впечатления, обращайтесь к окружающим с просьбой о предоставлении обратной связи чаще – в общем, делайте все возможное, чтобы повысить свою осведомленность и собрать больше полезных сведений. Попытайтесь фиксировать всю информацию, которая поступает по каналам обратной связи, причем прямо в момент ее прихода. Кроме того, разместите напоминание о том, с каким источником обратной связи работаете сейчас, там, где сможете его видеть.
