Когда я работала в Yodle, команда разработчиков сотрудничала с крупным банком-клиентом, выясняя, можно ли серьезно облегчить клиентам процесс оплаты счетов в Интернете.
Проект был закрыт еще до того, как были задействованы инженерные ресурсы, но я никогда не забуду того, что услышала от одного из клиентов, и что стало для нас полной неожиданностью.
Клиент: Вообще-то у меня нет жалоб – система работает, пользоваться ей удобнее, чем заполнять квитанции и помнить, что на них нужно поставить печать.
Я: Вы сказали, что оплачиваете счета онлайн. А прежде чем зайти на сайт банка, что вы обычно делаете?
Клиент: Ничего… Хотя, нет, я знаю, что могу перед этим запросить баланс, но он не будет точным, потому что после этого я все равно сниму деньги в банкомате. И еще у меня есть пара счетов, с которых оплата производится автоматически. Поэтому мне нужно понять, сколько денег у меня реально останется.
Я: И как вы это делаете?
Клиент: Просто беру лист бумаги и ручку и прикидываю, сколько денег останется на счету. Я знаю, сколько денег было, и вычитаю из этой суммы столько, сколько должен заплатить и сколько будет списано автоматически. Так я рассчитываю баланс после оплаты счетов. После этого я вбиваю суммы, которые хочу заплатить.
Этот клиент считал, что оплачивает счета онлайн на сайте банка, но на самом деле он предварительно совершал ряд действий вручную. С разными вариациями я слышала этот рассказ от многих людей.
А теперь подумайте, выгодно ли банку размещать на сайте дополнительный инструмент расчетов? Видимо, нет. Ведь банки зарабатывают кучу денег на клиентах, случайно допустивших перерасход средств на счете. Много лет занимаясь разработкой программного обеспечения, я была изумлена, узнав, что типичные пользователи ведут себя совсем не так, как я предполагала.
Вот еще один схожий вопрос:
Когда вы делаете (или используете) ______, приходится ли вам делать что-либо после завершения операции?
Это вопрос, как и первый, позволяет взглянуть на ситуацию шире. В главе 4 мы говорили о том, что, задавая вопросы, необходимо подняться на один уровень вверх, спрашивая, что клиенты делают до и после выполнения конкретной операции, – или, может быть, они привыкли выполнять ее как-то иначе?
«Вы готовы помочь в изучении пользователей или проведении бета-тестов?»Ситуация, в которой следует задавать вопрос
Всегда задавайте этот вопрос в конце интервью! Не ждите, пока будет запущена реальная программа бета-тестирования. Чрезвычайно полезно иметь список адресов электронной почты клиентов, согласившихся помочь вам в будущем.
Что вы узнаете
Если вы действительно решаете проблемы потребителей, они ответят на вопрос положительно. Если многие откажутся, ваша гипотеза не подтверждается.
Чем этот вопрос полезен для будущего развития продукта?Если у вас есть клиенты, готовые отвечать на вопросы, вы можете серьезно сократить количество предположений, сделанных вашей командой относительно будущего развития продукта. Вы можете быстро сделать некоторые выводы («Я полагаю, что большинство потребителей пользуются этой функцией в командировках»), разослать их сотрудникам по электронной почте и получить их комментарии.
Блиц-опрос: пользуетесь ли вы [данной функцией] в какой-либо особой ситуации или в каких-либо случаях? (Если да, в какой ситуации, и в каких случаях?)
Прежде чем изменить направление работы, нам надо убедиться, что мы правильно понимаем, как люди пользуются [данной функцией]. Благодарим за сотрудничество!
Вопрос следует формулировать так, чтобы клиент дал развернутый ответ. (Например, вместо вопроса «Бывает ли, что у вас кончаются продукты в середине недели?» лучше спросить: «В какой день недели у вас обычно кончаются продукты?». Если они кончаются не в середине недели, клиент скажет об этом.)
Этот вопрос отличается от «вопроса недели», о котором шла речь в главе 9. «Вопрос недели» – произвольный вопрос, задаваемый каждому потребителю, с которым вы контактируете на этой неделе, просто собирая информацию. В данном случае нужен краткий и точный ответ, иначе в дальнейшем вы можете столкнуться с трудностями при обработке данных.
Что касается вопроса, приведенного выше, то вы задаете его конкретным клиентам, которым доверяете, и просите их (в индивидуальных электронных письмах) рассмотреть всего один вопрос, чтобы ваша команда не теряла времени, обсуждая ненадежные ответы.
Вопросы о существующем продукте
Если у вас уже имеется продукт, вы и ваши клиенты должны преодолеть некоторую предвзятость суждений. Если клиенты присутствовали на предварительной презентации продукта, они могут ожидать, что он будет иметь определенные характеристики. А у вас могут быть свои представления о том, что действительно нужно клиентам и чего они хотят.
«Когда вы используете [наш продукт], что в первую очередь вы с ним делаете?»
Ситуация, в которой следует задавать вопрос
Вы хотите больше узнать о субъективном опыте потребителей. Вопросы, ответы на которые требуют описания конкретных действий, позволяют получить подробную информацию.
Что вы узнаете
В зависимости от того, как вы измеряете частоту использования продукта, вы, видимо, можете получить точный ответ на основе данных количественного анализа. Однако я не перестаю удивляться тому, как часто субъективное восприятие потребителями совершенных ими действий отличается от того, что они делают на самом деле.
«Что из того, что вы делаете, используя наш продукт, вы считаете самым полезным?»
Ситуация, в которой следует задавать вопрос
У вас есть предположения относительно того, что именно больше всего ценят ваши потребители. Вы хотите проверить их и понять, стоить ли вкладывать ресурсы в совершенствование продукта.
Что вы узнаете
Разработчики привыкли считать, что потребители больше всего ценят сложные или продвинутые функции. Но часто оказывается, что это совсем не так! Я много раз слышала от клиентов, что обычно они используют (и считают наиболее полезными) самые простые функции, например обмен информацией или экспорт данных.
«Если бы вы могли использовать [желаемую функцию] сегодня, как она облегчила бы вам жизнь?»
Ситуация, в которой следует задавать вопрос
Собеседник только что рассказал о том, какой новой функцией он хотел бы пользоваться, работая с нашим продуктом. Возможно, его пожелание не совпадает с вашим видением продукта, или вы не уверены, что понимаете, о чем вас просят.
Вы должны учитывать уровень технической подготовки потребителя и говорить с ним проще, так, чтобы он вас понимал. Правда, есть небольшой риск того, что вашему собеседнику покажется, что вы разговариваете с ним свысока и не воспринимаете его мнение всерьез. Поэтому я советую задавать вопрос как можно мягче, не вдаваясь в технические подробности, употребляя такие выражения, как «сделать жизнь лучше» или «облегчить работу». Спрашивая о более конкретных вещах, например, об экономии времени и денег, вы получите менее откровенный ответ.
Что вы узнаете
Вы узнаете, с какой проблемой, которую вы можете решить, сталкивается клиент!
«Другие клиенты говорили мне, что сталкиваются с [такой проблемой]…»
Ситуация, в которой следует задавать вопрос
Это последнее средство, которое вы можете применить, проводя интервью в рамках развития потребителей. Если вы хотите оценить степень серьезности проблемы для других потребителей, вам поможет упоминание клиентом проблемы без вашего участия. Но иногда интуиция подсказывает, что ваш собеседник сталкивается с проблемой, даже если он еще не упомянул о ней. Если так, ваш вопрос побудит его к разговору.
Вы также можете задать этот вопрос, если у вас нет времени на продолжительное интервью. В таком случае это лучшее начало разговора. (Обратите внимание, что вопрос требует развернутого ответа. Он служит приглашением к разговору.)
Вы можете задать этот вопрос и в том случае, если видите поведенческий шаблон, который хотите поставить под сомнение. Для этого вы можете сформулировать вопрос, в котором, со ссылкой на мнение вымышленных «других людей», этот шаблон опровергается. Более подробно мы говорили об этом в главе 6.
Что вы узнаете
Ссылка на «других людей» заставляет респондентов не просто бездумно соглашаться или возражать, но давать более взвешенные и обоснованные ответы.
