Кроме того, премируя сотрудников за достижение не только финансовых показателей, но и показателей по другим направлениям («бизнес-процессы», «клиенты», «развитие»), компания тем самым демонстрирует уверенность в необходимости добиться их выполнения, чтобы ее деятельность оказалась успешной, а также показывает важность и значимость разработанных карт для руководства и организации в целом.
Особенности внедрения системы вознаграждения во взаимосвязи с ССП в российских компаниях
Рассмотрим пример вознаграждения, установленного на основе взаимосвязи с ССП, для российской производственно-торговой компании.
Для каждой цели было разработано по два-три показателя.
На основе стратегической карты компании были разработаны карты подразделений и определены KPI – ключевые показатели эффективности для руководителей подразделений, отделов, от выполнения которых зависела переменная часть их ЗП.
В процессе внедрения системы вознаграждения из-за сложности расчетов и вычисления результатов, а также значительных временных затрат мы ранжировали показатели и оставили наиболее значимые из них.
Например, если для руководителей подразделений получилось по шесть-семь показателей, то для руководителей среднего звена их осталось пять-шесть: один-два (в зависимости от должности) на каждую составляющую.
Обычно у руководителей, чья деятельность непосредственно влияет на конечный результат, в таблице целей получается больше финансовых показателей.
В таблице 6.1 использованы следующие обозначения показателей:
• Ф – финансовые;
• К – клиентские;
• ВП – внутренних процессов;
• Р – развития.
Вес отражает значимость цели для компании, но иногда учитывает и сложность достижения цели.
Раньше переменная часть заработной платы руководителя отдела продаж данной компании зависела от одного показателя, а именно – от объема продаж. Естественно, что все усилия и внимание он направлял на достижение этой цели.
Однако стали возникать проблемы с качеством обслуживания, не осуществлялся активный поиск новых клиентов, и прибыль на предприятии начала падать.
Рентабельность региональных точек продаж была низкой.
Таблица 6.1. Цели и KPI для коммерческого директора (шесть показателей)
Кроме того, зависимость только от показателя объема продаж создавала у руководителя мотивацию на достижение краткосрочных целей.
В будущем отсутствие сбалансированности в показателях предприятия, подразделения и сотрудников, т. е. наличие хороших результатов по одному финансовому показателю (например, по тому же объему продаж) без столь же хороших результатов по другим направлениям развития, может оказаться критичным для предприятия.
Приведем еще один пример. Генеральный директор, озвучивая цели возглавляемой им ИТ-компании, рассказал, что одна из основных задач – создание нового продукта и его реализация, но руководители редко проявляют инициативу и не уделяют этому вопросу достаточно усилий и времени. Когда мы спросили о системе вознаграждения, то оказалось, что довольно значительный бонус руководителей департаментов в основном зависел от годового дохода компании, ее прибыли.
Понятно, что сотрудники будут прилагать основные усилия к тому, чтобы реализовать уже имеющиеся программные продукты, а не к тому, чтобы создать новые, поскольку на это нужно потратить много времени и по этой причине они могут потерять прибыль на существующих продуктах.
Иначе говоря, отсутствие взаимосвязи между системой вознаграждения и целями чаще всего является причиной их невыполнения.
В системе компенсации руководителей данной компании нужно было сбалансировать финансовые цели (прибыль) с удовлетворенностью клиента, качеством существующего продукта и предоставляемых услуг (клиентская составляющая) и созданием нового продукта (бизнес-процессы).
Для директоров поддерживающих подразделений будут преобладать показатели внутренних бизнес-процессов (табл. 6.2).
Таблица 6.2. KPI для директора по персоналу (шесть показателей)
Поскольку основные клиенты директора по персоналу – внутренние, мы используем показатель «удовлетворенность внутреннего клиента». Для его расчета должны быть определены:
• экспертная группа (внутренние клиенты);
• критерии показателя;
• балльная шкала выраженности.
Экспертами на данном предприятии были генеральный директор и топ-менеджеры, которые оценивали показатель удовлетворенности по разработанным критериям и на основе количества набранных баллов. Поскольку директор по персоналу влияет на повышение лояльности сотрудников косвенно, то мы можем поставить для данного показателя на этой должности только небольшой вес.
Понятно, что в результате установления взаимосвязи между системой вознаграждения и ССП сотрудники сосредоточат основное внимание на выполнении тех показателей, которые непосредственно влияют на премиальную часть ЗП, и будут игнорировать те, что не указаны в ССП. Поэтому нужно достаточно внимательно отнестиcь к проектированию KPI, например отследить наличие причинно-следственной связи между показателями различных составляющих. Проверьте, влияют ли выбранные вами показатели:
• развития персонала – на выполнение целей и показателей, отраженных в составляющей внутренних бизнес-процессов;
• показатели внутренних бизнес-процессов – на выполнение целей и показателей, отраженных в клиентской составляющей, и т. д.
Например, в торговой компании, приведенной в примере, после осуществления такой проверки и выявления причинно-следственных связей пришлось отказаться от некоторых показателей в составляющей развития персонала: как выяснилось, некоторые из них не влияли на выполнение целей – как установленных в составляющей внутренних бизнес-процессов, так и определенных в клиентской составляющей.
Кроме того, руководство компании должно четко представлять, из каких средств будет выплачиваться премиальная часть ЗП при невыполнении финансовых показателей. Если вознаграждение по достигнутым показателям в нефинансовых сферах не выплатят из-за отсутствия прибыли, то сотрудники будут демотивированы и вряд ли в следующий раз проявят заинтересованность в выполнении показателей, да и скорее всего потеряют доверие и интерес к самой ССП.
Конечно, можно ввести предельно допустимое значение для финансового показателя. При его недостижении вознаграждение не будет выплачиваться полностью. В таком случае важно донести данную информацию до каждого сотрудника и объяснить необходимость введения такого ограничения всему персоналу.
