Это защитная поза, психологи называют ее «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги (нога на ногу) – «двойным замком».
Обычно это означает, что собеседник не согласен с нами и настроен скептически.
Если в момент обсуждения условий сотрудничества клиент скрещивает руки, значит, он «закрывается». Вовлеките его в беседу задавая вопросы, предложите ему ознакомиться с печатными материалами или пригласите пройти и осмотреть образцы товара. Можете прямо спросить его: «Есть ли в нашем предложении что-то, что вас не устраивает?» Делайте что угодно, но разговорите клиента и выведите из этой позы.
Если вы хотите скрыть свое отрицательное отношение к обсуждаемому предмету или к собеседнику, то не закрывайте себя «замками».
• Не прикасайтесь к собеседнику.
Если вы не хотите навести клиента на нежелательные мысли, то не трогайте его/ее руками.
У меня есть знакомые, которые, здороваясь, одной рукой пожимают вашу руку, а другой трогают ваш бицепс или хлопают вас по плечу, Есть у меня также клиенты, которые каждый раз, встречаясь и прощаясь, кладут руку мне на спину. Кто-то таким образом проявляет свое дружелюбие, а кто-то – невоспитанность.
Не позволяйте себе похлопывания или излишних прикосновений к клиентам, с которыми у вас официальные отношения.
• Держите дистанцию.
У каждого человека есть своя так называемая интимная зона или личное пространство (~50–60 см), куда он допускает только любимых или близких людей (родители, супруга, дети).
Вторгнувшись в интимную зону, мы вызовем у клиента чувство дискомфорта и ощущение неудобства, он будет думать лишь об одном: поскорее бы мы «вышли» из этой зоны.
Болезненность вторжения в интимную зону для конкретного человека зависит также от тех условий, в которых он вырос и в которых привык жить. Человек, выросший в коммунальной квартире и проживший всю жизнь в большом городе, привык к тому, что мимо него постоянно снуют люди. Он будет менее чувствителен к вторжению в его личное пространство. И наоборот, человек, выросший в деревне или в частном доме (даже в просторной квартире), будет чувствительнее к нарушению его интимной зоны.
Наша задача при общении с клиентом выдерживать так называемую социальную дистанцию, в нашей культуре это приблизительно один метр .
Не надо приходить к клиенту с рулеткой и замерять расстояние между им и вами, но не стоит и подсаживаться к нему так близко, как это позволено его детям. Уважайте личное пространство клиента.
При желании вы можете ознакомиться со специализированной литературой, в которой подробно описывается невербальное общение и дается масса полезных рекомендаций. При написании этой главы моей задачей было дать вам базовые понятия и основные рекомендации, без соблюдения которых с клиентами лучше не общаться.
Название главы звучит интригующе, но это не единственное ее достоинство, она содержит также массу ценной информации, которая позволит вам лучше понимать своих клиентов. Известно, что продавец волнуется и испытывает страхи по различным поводам, например:
• Что, если клиент не подпишет договор в назначенный день?
• Что, если клиент уменьшит размер заказа?
• А если клиент встретится с конкурентной фирмой АВС и перекинется к ней?
• Что, если клиент вовремя не оплатит счета?
Потенциальные клиенты и те, кто только начинает работать с вашей организацией (новые клиенты), тоже испытывают определенные волнения и страхи.
Продавец должен знать о существовании этих страхов и предпринимать конкретные действия, для того чтобы уменьшить их влияние на клиента.
Снижая разрушительное влияние волнений и страхов, продавец облегчает клиенту принятие решения о покупке.
Ниже описываются пять возможных страхов, которые может испытывать потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. Испытывать их он может как в отдельности, так и в комплексе, так сказать «в букете».
1. Боязнь продавца.
Потенциальный клиент очень хорошо понимает, что вы, представляя фирму, выполняете одну из своих обязанностей – продавать продукт фирмы!
Он понимает, что вы что-то имеете и хотите ему это предложить (продать). Он также понимает, что никто просто так не приходит, не звонит и не предлагает встречу, что за каждым телефонным звонком и предложением встретиться кроется какая-то цель... Какая цель? Все та же: что-то продать!
Когда вы заходите в магазин, чтобы на что-то взглянуть, и через какое-то время к вам подходит продавец, задавая свой дежурный вопрос: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?», что вы ему отвечаете?
Что-то вроде: «Нет, спасибо, я сама справлюсь», «Я просто так смотрю», «Если понадобится, я вас позову». Другими словами, вы отшиваете продавца.
Поверьте мне, огромное число посетителей магазинов отвечают таким же образом.
По поводу «я просто так смотрю» не обманывайте себя и других – вы заглянули в магазин не просто так, а потому что у вас к какому-то товару или категории товаров есть интерес . Этот интерес может быть малюсеньким, а может быть огромным, но все же он есть.
Так почему же вы и тысячи других потенциальных клиентов отшиваете продавцов, предлагающих свою помощь?
Потому что не хотите оказаться в ситуации, когда будете вынуждены что-то приобрести.
Потому что привыкли, что продавцы всучивают то, что залежалось, самое дорогое, что самим нравится, что вписывается в их представление о платежеспособности покупателя.
А как насчет тех девушек, которые при входе в супермаркет подходят к вам и радостно сообщают, что у них для вас есть подарок (обычно парфюмерная продукция)? Как вы на них реагируете?
Большинство людей обходит этих девушек стороной, почему-то никто не бросается к ним за подарком. Почему? Да все потому же: клиенты понимают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке!
Потенциальные клиенты привыкли к тому, что продавцы им пытаются продать свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента.
Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом, зачастую неосознанно, задает себе следующие вопросы:
• Что ему от меня надо?
• Что он хочет мне продать?
• Зачем он ко мне подошел?
• Зачем мне предлагают встретиться?
• А что, если меня обманут?
Что делать?
Продавцам я могу дать лишь два совета по сокращению влияния боязни продавца на клиента.
