10.2. Показатели качества
Показатели качества делятся на две основные группы – показатели при продажах (припродажный сервис) и показатели послепродажного сервиса.
Для подразделений логистики применяются следующие основные показатели:
– в отделе закупок – коэффициент удовлетворения спроса. Определяется как отношение количества дней наличия товарного запаса (доступного к продажам) к общему количеству дней за данный период. Данный показатель применяется либо ко всему товарному ассортименту, либо к отдельным его группам;
– для склада – доля отказов при наборе. Определяется как отношение позиций (строк заказов в накладных) с претензиями клиентов по количеству и качеству товара к общему количеству позиций, набранных складом;
– при доставке – коэффициент качества доставки. Определяется как отношение количества доставок, совершенное без претензий клиентов (к доставке), к общему количеству доставок за данный период.
10.2.1. Показатели качества при продажах
Важнейший показатель качества с точки зрения покупателя – удовлетворенный спрос. Это означает, что фирма, продекларировав себя продавцом того или иного товара, должна иметь данный товар постоянно на складе, в необходимом количестве. Данный показатель измеряется коэффициентом удовлетворенного спроса (Кспр). Рассчитывается данный показатель как отношение количества дней наличия данного товара на складе к общему количеству дней за анализируемый период. Идеальное значение коэффициента = 1. Конечно, задаваясь данным показателем, вы должны первоначально определить группы товаров, для которых вы будете контролировать значение данного коэффициента. К примеру, это может быть тот или иной бренд или группа А, или группа товаров, реализуемых VIP-клиентам. Выбор группы товаров, подпадающих под контроллинг данным показателем, – дело достаточно серьезное, и принимать решение необходимо совместно с маркетологами и собственниками компании, так как поддержание товарного запаса с Кспр =1 потребует от вашей компании определенных дополнительных затрат. Не следует при этом руководствоваться только желаниями продажников, так как заранее известно, что их требованием будет иметь постоянное наличие всех 100 % ассортимента на складе. «Ограничители аппетитов» мы установили в главе 1.
Иногда применяют обратное значение коэффициента удовлетворенного спроса – доля отказов при совершении заказа, которая рассчитывается как 1 – Кспр. Чем меньше данный коэффициент, тем качественнее работает отдел поставок с точки зрения клиентов.
Вспомогательными (внутренними) показателями качества поставок могут являться:
– коэффициент выполнения графика поставок – доля поставок, выполненных в соответствии с утвержденным графиком;
– показатель качества товара, поставляемого от поставщика – доля бракованного товара в поставках;
– коэффициент эффективности претензионной работы с поставщиками – доля удовлетворенных претензий к общему количеству претензий к поставщику по бракам товара при поставке. Доля может измеряться как отношение количества или сумм претензий.
Далее следуют показатели, характеризующие качество формирования заказа. Менеджеры отделов продаж допускают ошибки при формировании заказа (задвоение заказа, ошибки по ассортименту или количеству, ошибки в указании адреса или сроков доставки и т. п.). Данные ошибки учитываются долей ошибок при формировании заказов, которая является отношением количества заказов с ошибками менеджеров к общему количеству заказов, обработанных менеджерами данного подразделения продаж.
Следующий в цепочке работы с заказами клиентов – склад. Типичные ошибки, которые допускаются в процессе набора, комплектации и отгрузки заказов:
– пересорт;
– недовложения;
– излишки;
– отказ в наборе по причине ненахождения товара на местах хранения;
– отгрузка товара с минимальным сроком годности;
– повреждения упаковки товара;
– нарушение регламента окончания набора и отгрузки товара;
– невыполнения требований клиента в части предпродажной подготовки товара (стикерование товара, маркировка коробок, некачественная упаковка паллет и т. п.).
К погрешностям работы склада относят и внутритарные недовложения по вине поставщика. Считается, что склад не должен допускать отгрузки товара с отклонениями по отношению к заказу клиента. Поэтому рекомендуется при отгрузке отдельным категориям клиентов производить вскрытие коробок с заводской упаковкой и пересчет товара.
Интегрированный показатель работы склада – доля наполнения заказа. Определяется как отношение количества заказов, выполненных без каких-либо претензий по причине склада к общему количеству заказов, обработанных складом за анализируемый период. Поскольку для склада наиболее характерным показателем его производительности является количество отработанных позиций (или количество строк в товарных накладных), применяется дополнительный показатель – относительное количество позиций в претензиях клиентов. Измеряется в процентах как отношение количества позиций, по которым поступили претензии от клиентов к общему количеству отгруженных позиций. Данный показатель более адекватно отражает качество работы склада с учетом структуры заказов клиентов.
Если на склад возложена обязанность подготовки товаросопроводительной документации (ТСД), то ошибки в данной области группируются в относительное количество ошибок при подготовке ТСД. Измеряется в процентном отношении количества ТСД с ошибками к общему количеству подготовленных документов.
Помимо интегрированных показателей на складе применяется целая система внутренних показателей качества.
После того, как заказ набран, скомплектован и загружен в транспортное средство, наступает очередь отдела доставки заказов. Основные ошибки при доставке заказов клиенту:
– нарушение регламента доставки (отклонение от времени, указанного в заявке на доставку);
– повреждение товара при доставке;
– неполная передача клиенту товара или комплекта ТСД;
– невыполнение водителями дополнительных заданий (доставка рекламных материалов, подарков, инкассация и т. п.);
– ошибки в оформлении (подписании товарных накладных).
Ошибки доставки группируются в показатель – доля претензий по причине доставки. Определяется как отношение количества заказов с претензиями по доставке к общему количеству заказов, доставляемых отделом доставки.
10.2.2. Показатели послепродажного сервиса
Данные показатели являются не менее важными, чем показатели качества продаж. Клиент готов нам простить ошибки. Но если мы затягиваем рассмотрение его претензий, не обеспечиваем обратную связь, раздражение клиента объективно обоснованно и может привести к разрыву сотрудничества.
