Существует множество уточняющих вопросов, например:
♦ Вы имеете в виду, что...
♦ Правильно ли я вас понял...
♦ Поясните, пожалуйста...
♦ Вы хотите сказать...
♦ Почему? (один из мощнейших уточняющих вопросов).
• Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить и, брызгая слюной, убеждать другую сторону в своей правоте. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите:
♦ Откуда у вас такие сведения?
♦ Почему вы так считаете?
♦ Чем объясняется ваша позиция?
Получив ответ на свой вопрос, вы сможете более компетентно и профессионально отстоять свою позицию, если, конечно, ее не придется изменить.
• Избегайте синдрома: «А у меня». Так я называю то, чему подвержены не только бабушки на скамейке, но и продавцы. Вот как это выглядит. Клиент рассказывает о том, как он, катаясь на лыжах, сломал руку, а продавец отвечает: « А я два года назад, катаясь на лыжах, сломал две руки и каждую в трех местах». Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим « еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо? Думаю, что нет.
Забавно, но люди стараются произвести впечатление друг на друга даже своими горестями и неприятностями.
Почти безошибочное общение. Нижесказанное имеет отношение не только к вашему руководству или клиентам, но и к любому человеку, с которым вы общаетесь. Предлагаемые рекомендации особенно важны для вас, если вы новичок в коллективе или только начинаете работать с конкретным клиентом.
Если вам поручают задание, просят что-то сделать, и существует вероятность, что позже вам скажут, что вы все не так поняли , то обезопасьте себя от упреков и обвинений следующим образом:
1. Повторите то, что вам было сказано.
Не зря в продвинутых ресторанах, прежде чем передать ваш заказ на кухню, официант повторит его вслух, чтобы удостовериться в правильности записей.
Так и скажите клиенту: «Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустил (правильно вас понял)...». Слыша свой заказ (пожелания, требования), повторяемый другим человеком, клиент как бы проверяет его соответствие своим ожиданиям и в случае необходимости может тут же внести коррективы.
Повторив, что следует, переходите ко второму шагу.
2. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное.
Повторив собеседнику его заказ (пожелания, требования), спросите:
• Я ничего не забыл?
• Все ли я записала?
• Правильно ли я вас понял?
Этот шаг, кстати, тоже выполняется обслуживающим персоналом в хороших ресторанах.
Если вы ничего не перепутали, то клиент ответит положительно, если поняли что-то не так, то поправит вас. Теперь человек запомнит, что подтвердил свой заказ (пожелания, требования).
При необходимости последующее напоминание о том, что вы спрашивали человека по поводу правильности вашего понимания, защитит вас от его возможного желания сделать вас виноватым....
Меня к этому приучил один из моих экс-боссов, который имел привычку, проносясь по офису, раздавать указания, а на следующий день забывать об этом. Я всегда был «крайним», пока не стал использовать описанный выше метод.
И все же будем реалистами – есть люди, которые, повторяй им не повторяй, все равно будут стараться сделать из вас «козла отпущения».
...
Вопросы в продаже имеют такое же значение, как дыхание для жизни.
...
Если вы не будете их задавать, вы погибнете.
...
Если вы будете их задавать неправильно, вы погибнете не сразу, но неизбежно.
Принято считать, что правильная модель общения с клиентом реализуется в случае, если продавец рассказывает или задает вопросы меньшую часть времени (25–30%), а большую часть времени выслушивает клиента (70–75%). Согласитесь, продавцу нечего будет выслушивать, если он не станет задавать клиенту вопросы. Конечно, не стоит являться к клиенту с таймером или считать проведенные на встрече секунды, но истина состоит в следующем: умение задавать правильные вопросы клиентам, является очень важным навыком продавца.
Если бы продажу можно было изобразить в виде человека, то данная тема представляла бы собой его позвоночник. В продаже многое зависит от вопросов, и ни в коем случае нельзя недооценивать их значение.
Давайте рассмотрим причины , по которым продавцам необходимо задавать вопросы клиентам:
1. Почти всегда это единственный способ определить потребности и пожелания клиента. В противном случае вы просто «пихаете» ему продукт.
2. Они указывают на ваш интерес к клиенту. Ведь это именно то, что мы хотим сообщить ему, не так ли?
3. Вопросы вовлекают клиента в дискуссию . Нам надо, чтобы он открылся и разговорился, а не просто молча слушал.
4 . Инициатива оказывается в руках продавца. Если один человек задает вопросы, а другой отвечает, то инициатива находится в руках того, кто задает вопросы. Задавая вопросы, вы можете контролировать ход беседы и направлять ее в нужное русло.
5. И в конце концов, задавание вопросов является эффективным способом построения взаимоотношений и завоевания доверия собеседника. Мы не завоюем доверия, если клиент не увидит нашей заинтересованности в нем и в его ситуации.
Существует несколько рекомендаций, следование которым значительно повысит эффективность задавания вопросов и, как следствие, всего процесса общения с клиентом.
• Если вы собираетесь беседовать с клиентом впервые, то, начиная беседу, обязательно попросите у клиента разрешения задавать вопросы. Звучит это примерно так: «Г-н клиент, позвольте мне задать вам несколько вопросов».
Не лезьте к клиенту (встречаясь или разговаривая по телефону впервые ) со своими вопросами, не попросив у него на это разрешения.
Во-первых, вы покажете свою воспитанность и свой профессионализм, во-вторых, клиент не будет ощущать себя как на допросе.
Этот вопрос задается клиенту один раз, если вы будете задавать его неоднократно, то у клиента возникнет впечатление, что вы не уверены в себе.
