Всегда старайтесь брать номер телефона туриста, а по возможности и адрес его электронной почты. (Адрес электронной почты на слух брать довольно сложно, но, к сожалению, ничего не поделаешь. Если вы услышите фразы, которые очень часто произносят туристы: «Спасибо, я подумаю» или «Спасибо, мне нужно посоветоваться с мужем (женой)», – имейте в виду, что в большинстве случаев это просто вежливая форма отказа.)
Не стесняйтесь перезванивать самостоятельно и интересоваться: «Что надумали, что сказала ваша жена?» Вполне возможно, что турист так и не нашел идеального варианта и согласится приехать к вам в офис.
Очень распространенная фраза, которую слышат менеджеры, когда разговаривают с туристами по телефону: «Пришлите мне все ваши предложения на почту, я человек занятой». Как вы понимаете, таким образом можно слать почту до бесконечности. У отдельных туристов это вообще что-то вроде хобби – они получают по сотне предложений в день.
Здесь может быть только два правильных решения.
Ответить по телефону: «Да, я вас понимаю, вы человек занятой, давайте я в ваш офис приеду сама и все на месте расскажу». Если вы окажетесь в офисе клиента, то сможете познакомиться с его коллегами, а это тоже потенциальные туристы.
Второй вариант – хорошо продумать и красиво оформить ваше предложение. Его задача – выделяться из группы подобных.
Если ваш офис находится в центре и рядом с ним есть удобная парковка для автомобиля – говорите об этом туристам. Спрашивайте, как им удобнее до вас доехать, уточняйте лучший маршрут и говорите, что дорога к вам не займет много времени.
Чем свободнее вы будете разговаривать, чем больше уточняющих вопросов станете задавать, чем внимательнее слушать – тем больше шансов, что к вам действительно приедут.
Вот еще несколько советов:
• делайте комплименты;
• шутите;
• демонстрируйте свой профессионализм.
Естественно, все люди разные, не существует абсолютно стандартных схем проведения телефонных разговоров. Вот некоторые мнения директоров и менеджеров агентств – участников группы «Партизанский маркетинг в туризме».
Татьяна, Самара: «Никогда не спрашивайте, сколько клиент хочет потратить на путешествие! Во-первых, вы ставите его в неловкую ситуацию (кто-то завысит сумму, а кто-то и сам пока не знает, как много он собирается потратить), а во-вторых, вы ограничиваете себе заработок, пытаясь сэкономить свое время. Все люди одинаковы – и все хотят оказаться на ступень выше. Соответственно, предложив человеку сразу самый дешевый тур, вы автоматически не даете ему перейти на эту ступень! А ведь очень часто бывает так, что люди тратят больше, чем рассчитывали, поскольку хотят, чтобы их жизнь хоть на какое-то время стала лучше!»
Елена, Москва: «Вы знаете, можно сколько угодно спорить о технике продаж, об обучении менеджеров и директоров, но… Всегда ставьте себя на место клиента. Я, например, четко вижу, когда ко мне бросаются менеджеры в бутиках и начинают обволакивать скриптами, полученными на умных тренингах. Моя первая реакция – бежать бегом, так как я всеми корнями чувствую: сейчас впарят или разведут.
А у вас не так?
Я – за правду. Есть тур за 15 000 рублей, и за эти деньги вы получите то-то и то-то. Есть – за 30 000, и в таком случае у вас будет то-то и то-то. А выбор должен оставаться за клиентом.
Когда я сама находилась по другую сторону барьера, я звонила своей тетеньке и говорила: есть 100 000, отпуск тогда-то, едет столько-то, хочу то-то и то-то. Спустя пять лет достаточно уже было озвучить только сумму и время отпуска.
По такому же принципу работаю я сама.
Поэтому самым правильным ответом на вопрос: «“Есть ли у вас Турция за 15 000 рублей?” – я считаю ответ: “Нет”».
И не важно, уйдут ли эти клиенты к конкурентам или поедут от меня за другую сумму».
Екатерина, Новгород: «Я, например, тоже считаю, что нынче менеджеры после всевозможных курсов становятся роботами с набором стандартных фраз, не всегда понимая, куда их можно вставить и где использовать. Я не люблю, когда начинают одним и тем же текстом общаться везде. Нужно уметь выбрать главное, суть, и самому построить беседу. Ну и – да, в турбизнесе я не вижу смысла врать, это чревато тем, что клиент будет потерян для вас. Нельзя сделать из “трешки” пять звезд, а потом разочарованного туриста встречать с его критикой, мол, вы же обещали та-а-акое, а там…»
Представьте себе ситуацию: менеджер провел предварительную беседу с туристом по телефону, и тот пришел в офис. «Ура, победа!»? – Да ничего подобного! К сожалению, не каждый зашедший к вам готов оставить некоторую сумму. В этой главе я постараюсь вкратце объяснить, что стоит делать, для того чтобы повысить вероятность получения денег от клиента.
К приходу туриста в офис стоит быть готовым. Особенно если до этого имели долгий телефонный разговор с ним. Освежите в памяти все, что связано с данным клиентом: перечитайте свои записи, сделанные во время звонка, достаньте и положите на стол все материалы, необходимые для работы с ним, а не касающиеся его бумаги – напротив, уберите подальше. На столе менеджера должен быть порядок, а документы не следует оставлять на видных местах, в противном случае клиент может побояться доверить вам, например, свой загранпаспорт – мало ли что.
Вспомните, как Жеглов учил Шарапова относиться к документам.
Обратите внимание и на то, как расположен экран вашего компьютера – клиенту должно быть видно, если вы, например, станете демонстрировать фотографии отеля или отзывы. В некоторых случаях можно даже присоединить к компьютеру вторую мышь – чтобы турист сам листал фотографии.
Уделите внимание и своему внешнему облику: если только ваша компания не работает, например, только с представителями субкультуры готов, сотрудникам не стоит приходить на работу в одежде, демонстрирующей принадлежность к данному движению. В то же время, если вы нашли для себя нишу, к примеру, в туризме для любителей гонок на мотоциклах, стоит сделать так, чтобы причастность менеджеров к данной тусовке была заметна.
Избавьтесь от раздражающих факторов: не обливайтесь духами перед походом на работу, не жуйте жвачку во время общения с клиентом, не курите и не отвлекайтесь на посторонние разговоры – любой из этих нюансов может сыграть негативную решающую роль, и вы останетесь без клиента, который просто уйдет в другое агентство.
Давайте рассмотрим пять основных элементов общения в офисе:
• приветствие и знакомство;
• выявление потребностей;
• презентация тура;
• работа с возражениями;
• завершение продажи.
