• установка параметров измерения процессов для проведения регулярных аналитических процедур, внутреннего или внешнего аудита;
• фиксация достигнутых результатов для дальнейшего совершенствования.
Задачи реализуются двумя типами стандартов:
Стандарт процесса (карта процесса).
Стандарт процедуры или операции (операционная инструкция).
Структура карты процесса:
• субъекты;
• функции;
• взаимосвязи;
• регламент взаимодействия;
• показатели процесса.
Структура операционной инструкции:
• статус, код (принадлежность к процессу, порядковый но-мер);
• последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы);
• техника безопасности;
• норматив времени;
• норматив расхода товаров;
• необходимый инструмент, оборудование, управляющая система;
• отметка о согласовании и ознакомлении.
Стандарты должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. Стандарты должны не навязываться сверху, а устанавливаться самими рабочими. Чувствуя причастность к установке правил на рабочем месте, человек относится к стандарту работы не как к ограничениям, а как к наилучшему способу выполнения операции. В настоящей книге приведены описания большинства складских процессов, процедур и операций. Однако «Книгу стандартов» предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновации.
Цели стандартов, описаний, регламентов, правил, инструкций:
• определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;
• описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов;
• описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.
• формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.
Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:
• обучение новых сотрудников;
• параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.
Стандарты помогают предприятию:
• унифицировать процедуры внутри предприятия;
• упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;
• обеспечивать единый уровень качества работы;
• создать прозрачную систему контроля качества работы;
• способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;
• работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;
• сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;
• повысить конкурентоспособность;
• устранять конфликты;
• оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;
• обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;
• упрощать ротацию кадров;
• экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их эффективное введение в работу;
• оценивать сильные и слабые стороны в работе каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;
• обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.
Стандарты обеспечивают сотрудникам:
• ускорение адаптации;
• повышение уровня компетенций;
• возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;
• настрой на соблюдение интересов клиентов;
• четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;
• умение справляться с нестандартными ситуациями;
• готовность к выполнению особых запросов клиентов;
• понимание требований предприятия к сотрудникам;
• знание, в каком направлении развиваться;
• знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.
Для внедрения стандартов необходимо:
• обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;
• ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;
• обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;
• наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;
• дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;
• материальные взыскания за несоблюдение стандартов;
• поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.
Термины
В книге принята следующая терминология:
Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.
Порядок – требования к выполнению операций.
Процедура – часть бизнес процесса, состоит из нескольких операций.
Операция – элемент процедуры и процесса.
Процесс – комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи.
Стандарты – нормы исполнения.
Компетенции – профессиональные знания и полномочия.
Поговорка «время-деньги» устарела. Время дороже. Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать специалистов всех необходимых для управления специальностей, владеющих методами и приемами, необходимыми для решения возникающих периодически задач. Для разработки и реализации маркетинговых мероприятий, которые должны привести к значительному росту объемов продаж, необходима информация, но содержать инфраструктуру сбора первичной информации исключительно для решения проблем одной фирмы, как правило, экономически нецелесообразно. Не каждая компания может позволить себе иметь штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по рекламе и т. д. Нередко рыночная ситуация, характеризуемая формированием мощной конкурентной среды и, соответственно, борьбой за клиентов, требует привлечения таких специалистов. Или все идет хорошо, но необходима разработка и внедрение нового проекта.
Специализированные фирмы качественнее, быстрее и, в конечном итоге, дешевле выполнят периодически нужные работы: шлифовку коленвалов, хонингование цилиндров двигателей, перевозку грузов, сопровождение компьютерных систем, обучение персонала, маркетинговые исследования, реинжиниринг бизнес-процессов и др. Привлечение специализированных фирм для выполнения части функций предприятия называют аутсорсингом (outsource – внешний источник, outsourcing – использование внешнего источника).
