Такие аргументы отклонят все возражения и убедят любого клиента. При продаже услуг с возражениями всегда легче справиться, чем с категоричным отказом.
Так что предоставляйте в распоряжение ваших клиентов свою отточенную технику продажи услуг и помогайте им находить решение проблем.
Часть III
Социально-психологические аспекты работы парикмахерских салонов
Регламентация работы персонала
Процесс подбора персонала
Существенной частью успеха в работе парикмахерского салона являются хорошо подобранный персонал соответствующего уровня и правильное его использование. Однако это довольно трудная задача, потому что все мастера имеют разную квалификацию, технические навыки. У каждого члена команды будут сильные и слабые стороны. Но грамотное руководство салоном подразумевает совершенствование навыков персонала и полноценное их использование.
К найму персонала нельзя относиться легкомысленно. Следует обращать внимание не только на количество специалистов, но и на их потенциал необходимых навыков. Это поможет создать конкурентоспособное предприятие.
Процесс подбора персонала должен включать в себя следующие взаимозависимые позиции (см. схему 10):
• анализ работы на конкретном рабочем месте в салоне;
• описание должностных обязанностей работника;
• требования к работнику;
• определение списка кандидатов;
• собеседование;
• предложение о работе.
Если вы приняли решение о необходимости нанять нового работника, то смотрите на это обстоятельство не только в свете потребностей текущего периода, но и в перспективе на будущее. Например, сейчас вам необходимо нанять опытного мастера, но известно, что через полгода ваш администратор собирается переходить на другую работу и у вас не будет ему замены. В таком случае надо нанять такого специалиста, который сейчас выполнит роль опытного мастера и, когда уволится администратор, сможет его заменить.
Схема 10. Процесс отбора и найма персонала
Надо уметь планировать потребности предприятия и для расширения состава персонала, и для развития бизнеса в целом.
Что касается рабочей силы, то необходимо задуматься над такими вопросами.
• Какими навыками, опытом и способностями обладает работающий у вас персонал?
• Каков возраст ваших работников?
• Ожидаете ли вы, что кто-то из ваших работников перейдет на неполный рабочий день или даже уволится?
• Могут ли ваши сотрудники работать по гибкому графику?
Что касается бизнес-плана, то следует найти ответ на другие вопросы.
• Планируете ли вы расширение предприятия (расширив ассортимент услуг и процедур)?
• Предполагаете ли вы возможность каких-либо изменений, переезда на другое место?
• Собираетесь ли вы вводить обслуживание в течение полной недели?
• Ожидаете ли вы сворачивание своего бизнеса?
Анализ конкретного рабочего места в салоне
Прежде чем принять решение о создании нового рабочего места или о замещении уже существующего, необходимо провести четкую оценку характера работы, чтобы иметь возможность составить полноценное описание должностных обязанностей работника.
Перед наймом персонала обдумайте следующие вопросы.
• Достаточно ли загружено предприятие, чтобы нанять еще одного человека?
• Надо ли нанимать нового человека на место того, кто увольняется?
• Изменился ли характер работы с тех пор, как вы в последний раз нанимали для ее выполнения работника?
• Нельзя ли удовлетворить потребности предприятия, просто перераспределив работу?
Анализ конкретного рабочего места включает изучение всех аспектов, касающихся данной работы. Изучить это можно с помощью следующих мероприятий:
• наблюдение за обязанностями и операциями, имеющими отношение к этой работе;
• обсуждение данной проблемы с другими работниками, выполняющими сходные обязанности;
• просмотр записей, касающихся подготовки мастеров и оценки их работы.
Описание должностных обязанностей работника
Проведя анализ работы на определенном рабочем месте, можно составить описание должностных обязанностей работника. Вопросы, которые следует рассмотреть при анализе служебных обязанностей, следующие.
• Как называется эта должность?
• Какова главная цель при работе на этой должности?
• Какие задачи будут выполняться работником на этой должности?
• Какие требуются навыки для этой должности?
• Каковы обязанности работника, назначаемого на эту должность?
• Какое место занимает эта должность в структуре салона (перед кем работник будет отчитываться)?
• Какие требуются условия для работы на этой должности?
Правильно составленное описание должностных обязанностей предоставляет руководству возможность понять, какой специалист нужен для этой работы, создать базу для разработки объявления о приеме на работу и дать рекламу имеющейся вакансии.
В двух приведенных ниже примерах такого описания должности (см. таблицы 23 и 24) есть перечисление личных качеств, а также требований к поведению и внешности работника. Если такое описание с самого начала предъявить претенденту на должность, то он будет точно знать, что от него ждет работодатель.
Таблица 23. Описание должности парикмахера
Таблица 24. Описание должности управляющего салоном
При подборе персонала можно совершить ошибку, если не совсем ясно представлять, какой именно человек требуется предприятию. Если же заранее создать портрет ожидаемого работника, то это поможет избежать ошибок. Такой портрет вырисовывается из должностной инструкции и является логическим продолжением процедуры анализа рабочего места и описания должности.
Таблица 25. Качества претендента на должность
Правильно выполненная должностная инструкция способна констатировать, кого именно ищет предприятие среди претендентов на должность, представить осмысленные критерии, которые смогут облегчить выбор, представить равные возможности всем претендентам.
При составлении должностной инструкции рекомендуем воспользоваться следующими простыми советами.
• Не применяйте общих описательных выражений, когда говорите о существенных требованиях, например «требуются прекрасные способности во всех сферах».
• Не пользуйтесь «причудливыми» выражениями, говоря о требуемых личных качествах, такими как «прекрасная коммуникабельность», «личность яркая и легкая в общении» и т. п.
