Я совсем о другом. Сейчас в интернете можно абсолютно честно получить очень много информации о человеке, если посмотреть его странички в социальных сетях, узнать, какие объявления он писал, какие комментарии на каких порталах оставлял, где размещал свои фотографии или статьи.
Собрав подобную информацию, вы будете знать, чем увлекается ваш турист, что ему нравится – и наоборот, что ему категорически не нравится. Ну а после этого останется всего лишь сделать ему такое предложение, от которого он однозначно не сможет отказаться.
Глава 14
Учимся считать результат
Многие из вас, наверное, задавали себе вопрос: «Почему у моего агентства маленькая прибыль? Что я делаю не так?» Или: «Почему у меня низкая зарплата?» Или даже: «А можно ли в туризме делать серьезные деньги?»
Если вы спрашивали себя об этом и не нашли исчерпывающего ответа, надеюсь, данная глава вам пригодится.
Как мне кажется, для начала неплохо бы выяснить, умеете ли вы считать.
Примитивный счет до ста изучают еще в первом классе начальной школы. Однако, получив образование, среднее или высшее, мы часто забываем, что нам давали в школе. И из-за этой забывчивости от жизни мы получаем «двойку». Да-да, «двойку», только не по арифметике, а по бизнесу!
Мы очень часто приходим в офис и думаем, что работаем. Как говорил один мой знакомый, без пяти минут доктор наук: «Если за это платят деньги – значит, это работа!»
Еще бы! На звонки отвечаем, туроператорам звоним, с клиентами разговариваем, письма пишем, в рекламные туры ездим, анкеты заполнять помогаем, стоимость тура с учетом всяких визовых и топливных сборов рассчитываем, в социальных сетях общаемся… Значит, это что? Работаем, трудимся, вкалываем!
Но вот результат в конце месяца почему-то плохой, зарплата маленькая, прибыль несерьезная. Мы не отчаиваемся – мы будем больше звонить, писать, разговаривать….
Самое смешное и одновременно печальное, что так думает абсолютное большинство менеджеров и директоров.
Но все мы забыли про арифметику, которую преподают в первом классе начальной школы. Мы в большинстве своем работаем, ничего не считая, вот и получаем соответствующий результат.
А теперь представьте, что будет происходить, если у вас появятся реальные, а не мифические показатели. Что случится, если вы в своей работе будете опираться не на эфемерные домыслы типа «хорошо» и «плохо», а на реальные цифры? У вас появится эффективный механизм учета всей вашей деятельности, это будет не нечто из области зыбких рассуждений, а реальные цифры, с которыми, как известно, спорить сложно.
Если вы инструменты учета и контроля хотите внедрить в работу своего агентства, рекомендую провести некоторую подготовительную работу.
Для этого еще раз возьмите свой блокнот и запишите, что нужно сделать в ближайшее время.
1. Установите у себя в офисе телефонную связь с возможностью записи разговоров. Для экономии средств рекомендую использовать IP-телефонию.
2. Разместите на своем сайте счетчик посещений – liveinternet.ru или любой его аналог.
3. Создайте группу в социальных сетях, например «ВКонтакте», и анализируйте ее деятельность, просматривая статистику посещений. Это абсолютно бесплатная функция.
4. Регулярно размещайте сообщения на досках бесплатных объявлений, форумах и туристических порталах.
5. Изготовьте различные дисконтные карты, подарочные сертификаты и т. п., но при этом обязательно номерные, чтобы узнавать, откуда к вам пришли туристы.
6. Регулярно раздавайте менеджерам анкеты с вопросами, которые вас интересуют. Будет очень хорошо, если в конце рабочего дня менеджеры станут отправлять заполненные анкеты вам на почту.
7. Регулярно проводите мини-опросы среди своих ту-ристов.
8. Анализируйте различные аспекты вашей деятельности в течение как минимум одного месяца, иначе результат может оказаться некорректным.
Надеюсь, что вы переписали себе в блокнот план работы на ближайшее время. Когда вы его внедрите в жизнь, начинайте анализировать следующие результаты.
• Ежедневно учитывайте количество входящих звонков. Зная этот показатель, вы сможете понять, сколько звонков вам реально необходимо для успешной работы.
• Учитывайте, в какое время рабочего дня конверсия веб-рекламы максимальна: если в определенное время суток отдача оказывается выше, то, конечно, размещать рекламу стоит преимущественно именно в это время. Опираясь на данные участников группы vk.com/pmtur, скажу, что обычно максимальная эффективность рекламы наблюдается в промежутке с 10:00 до 13:00 в понедельник и вторник.
• Учитывайте, в какие дни недели поступает наибольшее количество звонков, чтобы впоследствии правильно планировать работу всех сотрудников офиса. Вы будете точно знать, стоит ли отправлять менеджеров на бесплатные семинары в этот день или лучше оставить их в офисе для приема входящих звонков.
Таким образом, вы сможете понять, следует ли вам изменить что-нибудь в режиме работы вашего агентства: в какие дни и часы предоставлять отгулы менеджерам, в какой сезон наложить вето на отпуска и т. д.
Проанализируйте следующие показатели:
• количество повторных покупок после исходящих звонков;
• через сколько минут или часов после входящего звонка от туриста менеджер ему перезванивает (постепенно старайтесь сокращать это время);
• через какое время после входящего звонка менеджер отправляет на почту туристу коммерческое предложение.
Чем быстрее менеджер будет обрабатывать получаемую информацию, тем быстрее он станет давать ответы на вопросы туриста и, следовательно, тем выше вероятность, что последний согласится прийти в офис для оформления тура.
• Посчитайте, сколько звонков поступает в нерабочее время.
• Сделайте несколько тестовых записей на автоответчик и проанализируйте, какое из ваших сообщений является наиболее результативным.
Автоответчик способен привлекать туристов в течение 24 часов 365 дней в неделю. Однако, естественно, его не следует активно использовать в рабочее время. Для клиента намного приятнее общаться с человеком, а не с автоматом. В отдельных редких случаях им все же следует пользоваться и днем: например, если в офисе уже есть туристы, все менеджеры заняты ими, то лучше не отвлекать сотрудников от продаж.
Разговор менеджера по телефону
Проанализируйте:
• спустя сколько гудков менеджер берет трубку;
• есть ли «улыбка» в голосе менеджера;
