В общении с ним комплименты обязательны. Сообщите ему что-нибудь эксклюзивное о теме вашей беседы, о вашем продукте («По секрету, и только вам»). Любой истероид – это большой ребенок; используйте тайну, интригу и он не сможет сопротивляться, теперь он – ваш, он вас видит и слышит. Создайте искусственный дефицит (мало товара, ограниченный срок продажи, скидки только сегодня). Похвалите его за отличный выбор – компании, продукта, времени его приобретения. А если он приобретет это и для своих родных, то они наверняка по достоинству оценят его выбор.
Клиент-психастеник. Он не уверен, что поступил правильно, придя к вам. Возможно, нужно было выбрать другую компанию. Может быть, они лучше. Хотя непонятно – чем. Возможно, ему вообще не нужно то, зачем он пришел. Он еще точно не знает. В конце концов, все разумные люди так поступают. Опять же по телевизору все время об этом говорят. Интересно, почему вы так пристально смотрите на него? Может быть, хотите обмануть? Или поскорее отделаться? А вдруг вы заторопитесь, и у него останется совсем мало времени, чтобы принять правильное решение или посоветоваться с кем-нибудь? Впрочем, он не будет платить деньги сегодня. Он все разузнает и посоветуется.
У психастеника много вопросов и еще больше сомнений. Все это приправлено умеренно выраженной тревогой. Помогите ему понять, чего он хочет. Убедите, что ему это очень нужно. Сильно не нажимайте – испугаете, и он сбежит. Мягко, но уверенно – и он начнет заражаться уверенностью. Похвалите его за грамотный выбор. Он вовремя пришел, если не сделать это сейчас, потом будет намного хуже. Аргументация может быть расплывчатой – он сам додумает и дофантазирует. Статистика его гипнотизирует, цифры завораживают. Он подпишет договор, глядя вам в лицо. Будьте готовы к тому, что он попросит ваш телефон и позвонит несколько раз в течение недели. Если он сразу не внес деньги, то может к вам и не вернуться. Все зависит от того, кто его будет консультировать после вас. Но если он к вам вернется, вы можете рассчитывать на многолетнее сотрудничество, ему будет страшно и неудобно менять компанию, а скидки и бонусы будут тихо греть его душу, убеждая в том, что не зря он тогда к вам пришел.
Существует и более подробная типология клиентов. Ниже представлены эти типы; вовремя опознав и поняв мотивы клиентов, вы правильно выстроите общение с ними, а зачастую и сохраните свое собственное здоровье.
Клиент-«Чайник» . Выглядит озадаченным и дезориентированным, когда речь заходит о высоких технологиях; электронной почте предпочитает телефонные звонки, хочет, чтобы все бумаги отправляли ему факсом. Такому клиенту все нужно объяснять два раза, но зато он с удовольствием принимает во внимание ваши советы.
К плюсам общения с ним можно отнести то, что во всем, что касается высоких технологий, он будет полагаться только на вашу глубочайшую мудрость. На вас будут смотреть как на спасителя, а его глубочайшее уважение к вашим знаниям отлично скажется на вашем самолюбии.
А вот к минусам относится то, что такого клиента придется оберегать от всего – начиная с настройки e-mail и заканчивая открытием документации в PDF-формате. И, конечно, он будет страшно расстроен, если ему придется решать эти задачи самостоятельно.
Особенности работы. Клиента-«Чайника» нужно носить на руках. Удостоверьтесь, что все формальности и технические детали, связанные с работой, сохранены в текстовой форме, чтобы клиент смог на досуге освежить в памяти эту информацию. Это сохранит ваше время и избавит вас от многократных объяснений. В ваших интересах также смириться с тем, что вы не будете использовать все эти технологические «навороты», призванные облегчать современному человеку жизнь (e-mail, управление проектом в режиме online и т.п.). Вместо этого вам придется выделить отдельную статью в бюджете вашего времени на телефонные переговоры, получение факсов и личные встречи.
Очень легко начать (неумышленно, разумеется) относиться слегка снисходительно к такому клиенту. Это может испортить ваши отношения, ведь задеты чувства клиента. Внимательно следите за собой, чтобы не выходить за пределы игрового поля, и требуйте с клиента только ту информацию, которую он может вам дать – информацию из его области деятельности. Таким образом, клиент будет удовлетворен, и у него не появится желания интересоваться вашей областью знаний (что, разумеется, будет пустой тратой времени для вас обоих).
Клиент-«Пофигист» . В то время как большинство клиентов крайне нетерпеливы и пытаются всячески посодействовать вам в работе, этот клиент старается, чтобы работа была выполнена с минимальным его участием. Опознать клиента-«пофигиста» можно уже при первой встрече, когда на ваши вопросы об области его деятельности следует минимальная ответная реакция. Такой клиент редко дает необходимую вам информацию или материалы, зато часто просит вас выполнить работу, находящуюся за областью вашей компетенции, объясняя это отсутствием у него времени.
Такой клиент предоставляет вам огромную свободу творчества, главным образом из-за своего нежелания участвовать в рабочем процессе. Его настойчивые требования «позаботиться об этом самому» расширят область ваших профессиональных навыков. Кроме того, вы получите незаменимый опыт работы, не имея нужных материалов и необходимой информации.
Но такой клиент заставит вас взять под свою ответственность все. Иногда в «пофигисте» сочетаются его незаинтересованность и одновременное желание получить совершенно определенный, конкретный результат, что еще больше затрудняет взаимоотношения с таким клиентом.
Особенности работы. Лучше с самого начала выработать определенный стиль работы с таким клиентом; дружелюбный и слегка юмористичный тон станет вам отличным помощником. Клиент-«пофигист» обычно не старается быть грубым или неприветливым, просто в большинстве случаев в момент общения с вами они переживают какой-нибудь стресс и взывают к вам о помощи. Следует быть твердым в своем утверждении, что дополнительная работа стоит дополнительных денег, и брать на себя дополнительные функции только в случае полной уверенности, что вы с ними справитесь сами или сможете подключить для этого третьих лиц.
Клиент-«Пофигист» на самом деле очень хитрый клиент, но если вы хорошо о нем позаботитесь, в вашем распоряжении будет весьма лояльный заказчик, счастливый от мысли, что кто-то взялся за его дело. Просто будьте тверды в своих расценках и примите недовольство клиента по этому поводу как неизбежность.
Клиент-«Активист» . Это разочаровавшаяся творческая личность. Первое, что он сделает, вступив с вами в контакт, это расскажет о своем мастерстве актера, художника, фотографа или писателя. В его голове уже наверняка сложилось четкое представление (весьма специфическое) о том, что же он хочет получить в результате вашей работы, и его совершенно не интересует ваше мнение на этот счет.
Стоит в точности выполнить требования клиента (независимо от того, что вы по этому поводу думаете) и он станет для вас хорошим источником небольшого дохода, а существующая почти всегда некоторая путаница относительно того, что именно клиент хочет видеть, позволит облегчить ваш труд.
