• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?
Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.
Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.
5. Предложите клиенту решение проблемы!
Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!
Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.
Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».
Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться......
Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.
Может случиться так, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:
• Каким вам видится решение данной ситуации?
• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?
6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо…
Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.
Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих обязанностей.
Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлеченное в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязательства. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента все равно выглядит продавец.
При упоминании подобных ситуаций на наших программах обучения продавцы практически всегда рассказывали о том, как в их работе возникают такие случаи. Продавцы рекламы жаловались на художников и изготовителей макетов, продавцы оборудования – на технический персонал, маклеры по недвижимости – на юридический отдел и т. д.
Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:
Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.
Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.
На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:
...
Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.
Ну и, конечно, не забывайте следовать им.
Возможно, вы задаете себе вопрос: «Зачем нужно это обслуживание, эта возня с клиентами, они и так приходят к нам и покупают наш товар (услугу)? У нас и так дела идут хорошо». Вот вам мой ответ:
Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге:
...
Признайте: вы и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт!
Каждый раз, когда вы теряете клиента и он прекращает иметь с вами дело, это приводит к единственному результату:
...
Вы и ваши дети станете есть меньше!
Добавить что-либо о важности превосходного обслуживания клиентов мне вам нечего...
В завершение книги я предлагаю вам мировую статистику, законы действия и серьезность которой должен понимать каждый работник организации.
Я бы на вашем месте напечатал эту статистику на листах формата А4 и раздал всем руководителям отделов, чтобы все работники организации одинаково понимали важность клиента и стоимость совершаемых ими ошибок.
О недовольных клиентах
• – 91% из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недовольных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас, клиент увольняет нас как своего поставщика.
...
Вы не должны бояться разозлить своего босса, вы должны бояться разозлить... своего клиента. Потому что тот, кто на самом деле может уволить нас, это клиент.
• – 96% (из уходящих) не скажут о причине своего ухода. Клиенты предпочитают уйти молча или найти удобную для нас причину, но они не утруждают себя донесением до продавца истинной причины своего ухода. А знаете почему?
...
Потому что они не верят, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.
Задумайтесь, сколько раз вы уходили молча, просто давая себе слово никогда больше не возвращаться в конкретное заведение.
• – 80% останутся с вами и станут еще лояльнее, если вы оперативно решите проблему или конфликтную ситуацию. Почти все недовольные клиенты готовы продолжать работать с нами при условии, что мы быстро и без отговорок будем реагировать на их недовольство и предоставлять решение в сложных ситуациях.
Самое интересное, что они станут еще более преданными по отношению к нам, увидев, что в спорных и сложных ситуациях мы не прячем голову в песок и не ищем виноватых. Клиент готов прощать нам ошибки, если видит, что мы искренне пытаемся исправить их и не пытаемся переложить вину на него.
