Информация, которая помогает вашим клиентам преуспеть, вызывает у них доверие и уважение. Они будут рады любым новостям от вас. Мало того, даже сами начнут вам звонить, чтобы узнать ваше мнение по поводу принимаемых решений. Ниже приводится еще ряд способов установления контакта.
• Научитесь задавать вопросы. Проработайте направленные на установление контакта вопросы, которые ваш персонал будет задавать клиентам. Научите своих сотрудников с их помощью устанавливать контакты и находить общие интересы. Стремитесь к менее формальным и более личным контактам. Постарайтесь стать как можно ближе к своему клиенту, окунуться в его мир. Можно начать с вопросов, которые, на первый взгляд, достаточно формальны, но на самом деле являются личными: «Давно ли вы занимаетесь этим бизнесом?», «О, и как вам это нравится?», «Как вы сюда попали?», «А до этого чем занимались?». Вот такие вопросы и помогают установить более глубокий контакт. Помните? Излюбленная тема разговора у каждого человека – о самом себе. А если пойти еще дальше? Спросите вот о чем: «Как вы развлекаетесь, чем занимаетесь в свободное время?», «Любите ли творческую работу?», «Есть ли у вас хобби?». Конечно, все подобные вопросы необходимо заранее продумать.
В том же ресторане или в магазине розничной продажи у покупателя можно спросить: «Знакомы ли вы с нашим магазином / рестораном / компанией?» Это даст вам возможность не только прибегнуть к стратегической рекламе, описанной в главе 4, но и задать вопросы личного характера, например: «Вы живете где-то поблизости?» Это абсолютно безобидные вопросы, но именно они и позволяют устанавливать между вами и клиентом столь важный контакт, выходящий за рамки обыденной купли-продажи.
• Проявляйте чувство юмора. Найдите возможность пошутить, развлечься. Например, мой биржевой брокер часто звонит мне, чтобы рассказать шутку недели, и она обычно и в самом деле очень смешная. Сейчас в Интернете легко найти и послать знакомому хороший анекдот, но не стоит здесь перегибать палку. Мои клиенты знают, что если уж я им что-то отправил, то это действительно смешно. Поэтому они всегда открывают такие сообщения и отвечают на них. Когда я занимался продажей рекламы, то порой из кожи вон лез, перелопачивая сотни шуток в поисках самой забавной. Я садился и составлял индивидуальные записки 30–50 крупным клиентам, после чего сопровождал их остротой или анекдотом и вкладывал в конверты. Каждый из клиентов, по-видимому, думал, что он один получил такое письмо, поскольку внизу стояла подпись от руки. Но опять же: не используйте такой прием слишком часто; просто это один из способов установления взаимопонимания с клиентом.
• Проявляйте сочувствие. Страдать в одиночку никто не любит. Если клиенту захочется на что-нибудь пожаловаться, поддержите его, выслушайте. Тем самым вы ускорите процесс завязывания отношений.
• Умейте сопереживать и демонстрировать заботу. Интересуйтесь своим клиентом больше, чем кто-либо. Есть такая поговорка: «Хочешь быть интересен другим, интересуйся сам. Хочешь восхищать других, восхищайся сам».
• Находите общие интересы. Помню, как тяжело у меня складывались отношения с одним клиентом, пока я случайно не узнал, что нам обоим нравится одна и та же музыкальная группа. Фактически мы выросли на этой музыке, слушали одни и те же альбомы. Это и стало волшебным ключиком к той дружбе, которая нас до сих пор связывает. Найдите между вами и партнером что-нибудь общее.
• Становитесь «зеркалом». Если вы уподобите свой язык тела (жесты, мимику и интонация) поведению вашего клиента, то он ощутит к вам подсознательную симпатию. Копируйте его движения. Например, если клиент наклоняется вперед, вы тоже наклонитесь, а если он слегка качает головой – тоже качните.
Упражнение
Проведите со своими продавцами семинары по отработке навыков установления контакта с клиентами. Пусть каждый сотрудник предложит три способа налаживания более глубоких личных отношений с потенциальными потребителями. Конечно, вы получите ряд вполне очевидных ответов, например: «Задавать наводящие вопросы» или «Проявлять интерес к их работе и увлечениям». Это достаточно избитый этап установления контакта с клиентом в большинстве компаний. Однако ваши лучшие сотрудники поступают не так, как другие. Их вопросы нестандартны и содержательны, они просто лучше и глубже. Ваши продавцы обращают внимание на такие вещи, которые связывают их с потенциальными клиентами.
Когда у вас накопится пять-шесть вариантов установления надежных контактов, отработайте на семинарах каждый из них, чтобы все сотрудники довели их до автоматизма и умели безошибочно применять.
Регулярно проводите тренинги, натаскивайте свой персонал. Ваши сотрудники должны знать, сколько времени проработал клиент в своем бизнесе, сколько у него детей и т. д. Некоторые компании держат такую информацию в клиентской базе данных, с тем чтобы даже новичок смог узнать о потенциальных потребителях побольше. Другие компании проводят конкурсы на лучшее знание сотрудниками своей клиентуры.
Суть в том, что личный контакт дает своего рода «иммунитет» от конкурентов и приводит к тому, что люди все чаще рекомендуют вас знакомым, друзьям, коллегам и т. д. Это позволяет увеличить продажи и делает вас намного более востребованными, поэтому проводите обучение персонала постоянно.
Этап 2. Квалифицировать покупателя (выявить потребности)
Квалифицировать покупателей – значит выяснить, чего именно они ждут от вашей продукции или услуг и какие факторы могут оказать влияние на их приобретение. На данном этапе нужно узнать как можно больше о текущих критериях покупки, которыми руководствуется ваш клиент. Однако ключевым в развитии совершенной машины продаж будет такая их корректировка, при которой наиболее логичным выбором для клиента станут именно ваша продукция или услуги. Чтобы произвести такую корректировку критериев в пользу своей продукции или услуг, необходимо для начала постараться вникнуть в текущие критерии покупки. Разработайте 6–10 вопросов, которые, по вашему мнению, в этой связи нужно задать клиенту. Потренируйте своих сотрудников, чтобы те выучили их назубок.
Когда я занимался рекламой, то нужно было задавать клиенту следующие обязательные вопросы:
1. Каким образом ваши покупатели в настоящее время узнают о вас?
2. Каков ваш наиболее эффективный способ привлечения новых клиентов?
3. Каков средний уровень продаж вашей компании? (Это помогало нам в расчете экономической эффективности рекламы. Иначе говоря, если сам продукт стоит $400, а реклама – $4000, то 10 продаж «отбивают» это объявление.)
