Глава 10
Как вести себя с другими людьми
Коммуникация
Заставляйте A высказывать свои мысли вслух
Администратор старается держать язык за зубами. Он не любит рассказывать, что у него на уме, пока хорошенько не взвесит свою идею.
Вам нужно лишь подождать, пока он созреет.
Но вы можете попытаться разговорить его: «Поделитесь своими соображениями, даже если ваши выводы не окончательны. Пусть вы еще ничего не решили, скажите, каково ваше мнение. Не страшно, если ваши мысли будут непоследовательными. Возможно, мы примем и поймем вашу точку зрения и обеспечим вас полезной информацией».
Принятие решений
Нелинейное мышление – это нормально
A мыслит линейно. Он не понимает, что логика изложения зависит от цели высказывания и порой C может опережать B.
A страшно огорчается, если дискуссия отклоняется от намеченного курса. Для него это слишком сложно: «Остановитесь! О чем вы говорите? Представляете ли вы последствия такого решения и связанные с ним издержки?» Это приводит в ярость E. «Не представляю! Я просто размышляю вслух!» – огрызается он.
A не понимает, что дискуссия предполагает многообразие мнений. Успокойте его: «Не переживайте, решение еще не принято. Мы просто рассматриваем возможные варианты. Говорят, удовольствие доставляет не цель путешествия, а движение к ней. Присоединяйтесь к тем, кто отправился в путешествие. Команда изучает альтернативы и возможности. Еще ничто не решено. Не волнуйтесь, пока мы просто целуемся, и никто не собирается жениться».
Формирование команды
Вопрос – это не всегда возражение
A и E часто воспринимают вопрос как вызов или несогласие с их идеями.
Что я делаю в такой ситуации? Когда на собрании на нас в конце концов находит озарение и появляется подходящая идея, я говорю: «А сейчас пусть каждый возьмет лист бумаги и проведет на нем две горизонтальные линии, поделив его на три части. Верхнюю часть озаглавьте "Вопросы", среднюю – "Сомнения", а нижнюю – "Возражения"».
Дадим каждой категории определение.
«Вопросы» означают, что вам нужна дополнительная информация. «Что находится здесь?», «Что находится там?», «Что происходит здесь?», «Что происходит там?», «Как это будет работать?». Вы не выражаете свое мнение – возможно, оно еще не сложилось. Вы просто задаете вопросы.
«Сомнения» означают, что вы располагаете необходимой информацией в полном объеме, но сомневаетесь, что идея будет работать. В этой части запишите, что вас смущает.
«Возражения» означают, что вы твердо убеждены в неработоспособности идеи. Запишите почему.
Затем я излагаю предложенное решение во всех подробностях, а все остальные записывают свои вопросы, сомнения и возражения.
Потом мы обращаемся только к вопросам, не касаясь сомнений и возражений, и пытаемся на них ответить. Никто не воспринимает это как угрозу и не обижается, ведь мы условились, что вопрос – это не возражение. Мы задаем вопросы один за другим и сообща отвечаем на них, пока все они не будут решены.
Поскольку вопросы отделены от сомнений и возражений, каждый понимает: «Это всего лишь вопрос. Пока никто ничего не решил. Я могу не волноваться». Разбираясь с вопросами – а среди них часто встречаются вполне обоснованные, – мы вносим поправки в предложенное решение, и оно меняется, развивается и совершенствуется у нас на глазах.
Когда на все вопросы даны ответы, мы вновь обращаемся к перечню вопросов, сомнений и возражений (я называю его ВСВ-списком). Что будет, если перевести «сомнения» в категорию «вопросы», а «возражения» – в категорию «сомнения»? У нас получится новый список. Мы начинаем процесс заново и вновь работаем только с вопросами, пока не ответим на все.
Затем мы составляем еще один ВСВ-список, и теперь уже бывшие возражения становятся вопросами. Процесс продолжается, пока на вопрос «Есть еще вопросы?» мне не отвечают, что вопросов больше нет. «Есть сомнения?» Сомнений нет, мы с ними уже разобрались. «Возражения?» Их тоже нет.
Иногда группа сталкивается с вопросом, который не удается разрешить описанным способом. В этом случае я пользуюсь методологией под названием «диалектическая конвергенция». Она предполагает выявление исходных посылок, которые стоят за возражениями. Мы отвечаем на вопрос почему и погружаемся все глубже и глубже, исследуя эти почему, пока не выявим источник возражений. Затем мы пытаемся устранить этот источник.
Если и это не помогает, я откладываю дальнейшее обсуждение до следующего собрания. Обычно после того, как люди на некоторое время откладывают решение, они возвращаются к нему куда более спокойными и расположенными к изменениям. Время – лучший лекарь. Через неделю или через месяц, когда мы соберемся вновь, люди свыкнутся с мыслью о том, на что не согласны сегодня.
Управление изменениями
Ничегонеделание тоже стоит денег
Что бы вы ни решили предпринять, A скажет, что это слишком дорого. На самом деле очень часто бездействие обходится дороже, чем действие. Это хорошо иллюстрирует фраза, которую можно услышать в Америке: «Если вам кажется, что образование стоит слишком дорого, подумайте, во что обойдется его отсутствие».
Если A говорит, что внедрение решения требует слишком больших затрат, ответьте: «Вы правы, это недешево. Но во что обойдется бездействие?» После этого сравните издержки того и другого.
Коммуникация
Чтобы понять одного, нужны двое
Зачастую понять E очень непросто. Он намного опережает всех остальных. Он схватывает суть проблемы и знает, куда намерен двигаться, но ему трудно растолковать свои идеи другим. Когда его не понимают, он обижается и злится.
Недавно в Мексике со мной произошел такой случай. Я консультировал одного из представителей высшего руководства, который знал, что собирается делать, но был не в состоянии изложить свой план. Когда я пытался помочь ему, он начинал злиться. Он не мог сформулировать свои мысли сам, но мои попытки сделать это не вызывали у него ничего, кроме раздражения. Он явно считал себя гением, окруженным идиотами, и я подтверждал его худшие опасения.
В такой ситуации нужно сказать: «Я не пытаюсь вам противоречить, я просто хочу понять вас». (Не говорите: «Я не понимаю вас», – этим вы подтвердите его давнее подозрение, что перед ним непроходимый тупица.)
Чтобы выразить свое восхищение E-собеседником и продемонстрировать желание понять его, скажите: «Мне хотелось бы лучше понять вас. Позвольте задать вам вопрос». Не забудьте, что любое высказывание следует построить как вопрос.
