Внутриорганизационные публикации (многотиражки, газеты, журналы) представляют собой периодические издания, публикующие разнообразные материалы, связанные, а иногда и не связанные с организацией и ее деятельностью. Несмотря на то, что такие публикации адресованы широкой аудитории и не предполагают содержательной обратной связи, они могут быть действенным средством повышения эффективности использования человеческих ресурсов. Классическим примером положительного влияния внутриорганизационной коммуникации на бизнес-результаты, стал опыт отделения «Саджино» корпорации «Дженерал Моторс». Руководство отделения было озабочено низкой производительностью и мотивацией сотрудников. Результаты специально проведенного исследования показали, что в основе слабой мотивации лежит недоверие рядовых сотрудников и руководителей профсоюза руководству. Чтобы изменить ситуацию, было принято решение кардинальным образом перестроить процесс обмена информацией в организации. Во-первых, изменилось содержание выпускаемой руководством газеты: вместо технических вопросов автомобилестроения в ней стали освещаться конкретные проблемы завода. В результате резко возросло количество читателей газеты и степень информированности сотрудников «Саджино» о положении дел в отделении. Помимо этого, были созданы новые средства коммуникации: ежемесячный журнал, направляемый по домашнему адресу каждого сотрудника, содержащий детальную информацию о результатах организации, и специальный журнал для руководителей первой линии (бригадиров, мастеров и т. д.), информирующий их о предстоящих важных событиях и подсказывающий, как представить эту информацию своим подчиненным, ежеквартальный видеожурнал, содержащий интервью с руководителями, клиентами, поставщиками, рядовыми сотрудниками. Важным элементом управления стали регулярные встречи между представителями профсоюзов и руководства, на которых обсуждались самые разные вопросы функционирования предприятия. В результате таких усилий в области коммуникации значительно снизилась степень недоверия между руководством и рядовыми сотрудниками, сократилась текучесть персонала, на 100 процентов возросла своевременность отгрузки, снизились издержки.
Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. Сегодня 97000 сотрудников американской компании «Хьюлет-Паккард» в течение месяца обмениваются 20 миллионами электронных посланий, которые содержат около 3 триллионов знаков, и осуществляют около 250 тысяч электронных транзакций с клиентами. Электронная почта дополняет внутриорганизационные меморандумы такими важными характеристиками, как расширение адресатов (каждый сотрудник организации, имеющий ящик для электронный почты, может получить послание), высокая скорость передачи и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров.
Электронная коммуникация в определенной степени позволяет преодолеть проблему взаимодействия в географически разбросанной организации, позволяет объединять усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга. Используя «Лоту с Ноутес Софтвэре» (компьютерную программу для работы в группе), консультационная компания «Прайс Вотерхауз» в течение четырех дней подготовила предложение, которое позволило ей выиграть многомиллионный контракт у конкурентов, готовивших свое предложение несколько недель. В то же время использование электронных средств коммуникации порождает новые проблемы. Во-первых, сокращение прямых контактов между сотрудниками приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, дегуманизации труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников. Во-вторых, объем информации, который может передаваться с помощью электронной почты, создает угрозу перегруженности сотрудников и в первую очередь руководителей. И, наконец, многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей.
10.3. Организационная коммуникация. Нормальная и неформальная коммуникация
Организации созданы таким образом, что информационный обмен в каждой из них осуществляется в соответствии с определенной внутренней логикой. Организационная структура и культура определяют кто, с кем и в какой форме может общаться внутри предприятия. В противном случае организации угрожает коммуникационный хаос и глубокий кризис.
Для выполнения своих производственных функций сотрудники организации должны взаимодействовать, т. е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников и успех организации в целом. Руководитель одного из филиалов многонациональной компании в течение трех дней звонил в отдел поставок головного офиса, однако не заставал начальника отдела. Не застав его в четвертый раз, директор филиала попросил секретаря передать просьбу перезвонить начальнику отдела. Тот перезвонил только через день и выяснил, что из-за недопоставки оборудования объект не может быть сдан заказчику, и компания будет выплачивать штрафные санкции в размере 10 тысяч долларов в день. Если бы руководитель филиала выбрал более эффективный способ коммуникации (факс, электронную почту, детальное телефонное сообщение секретарю), убытков можно было бы избежать. Каждая организация имеет формальную систему коммуникации, которая предписывается формальной организационной структурой (см. рис. 48).
Из рисунка видно, что в организации существуют три основных направления коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Каждое из направлений предполагает взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии, поэтому существенно отличаются по своим целям, характеру передаваемой информации, методам, продолжительности и частоте (см. рис. 49).
Коммуникация сверху вниз предполагает передачу информации от руководителя подчиненному, например, инструкции генерального директора своему заместителю, начальнику отдела, ассистенту или приказ командира полка командирам батальонов, рот, отделений. Этот вид коммуникации является наиболее распространенным в современных организациях: руководители среднего звена направляют более 70 процентов своих сообщений своим подчиненным, высшие руководители проводят около 50 процентов всего своего рабочего времени в общении с подчиненными. Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией, поскольку непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и, следовательно, обеспечивать достижение организационных целей. Ее главная цель — предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Поэтому основными формами коммуникации сверху вниз являются приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. Также важнейшей функцией коммуникации сверху вниз является оценка работы сотрудников за прошедший период, методы которой подробно рассматриваются в гл. 7. В последние годы руководители многих организаций стали рассматривать предоставление информации о результатах работы всего предприятия, конкурентах, клиентах, других элементах внешней среды в качестве важного средства повышения эффективности управления персоналом и, соответственно, специфической цели коммуникации сверху вниз.
