Наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение. Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложней передача информации и выше вероятность ее искажения. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологические барьеры для обмена информацией. Эти барьеры особенно ощутимы при наличии видимых символов статуса: отдельных столовых для руководства, закрытых кабинетов, персональных машин и т. д. В определенной степени негативное влияние этих факторов может быть уменьшено за счет широкого использования видеоматериалов с выступлениями руководителей, регулярных встреч с работниками всех уровней, проведения дней открытых дверей кабинетов высших руководителей, когда к ним могут прийти любые сотрудники компании; совместных обедов и ужинов. Более кардинальным методом является деиерархизация организационной структуры, т. е. сокращение числа иерархических уровней между руководителем и рядовыми исполнителями.
Информационная перегруженность может возникнуть в том случае, если организация представляет своим сотрудникам больше информации, чем требуется для выполнения производственных функций. Тогда сотрудники начнут использовать предназначенные для производственной деятельности ресурсы на обработку дополнительной информации. Традиционными средствами минимизации эффекта перегруженности является фильтрование информации и определение приоритетов в ее обработке. Также традиционно роль «живых фильтров» в организации исполняли секретари. Однако с развитием электронных средств их число начало уменьшаться (в США за 1987 — 1993 годы их стало на 521 тысячу меньше), и возникла проблема поиска новых фильтров. Решение этой проблемы лежит в области конструирования информационных систем, которые должны производить тот объем информации, который необходим организации — бессмысленно подготавливать и направлять руководителям подразделений многостраничные отчеты, если они не успевают их прочитать.
Фильтрация может стать и серьезным барьером внутриорганизационной коммуникации в том случае, когда информация просеивается и корректируется в интересах отдельных сотрудников, а не целей организации. Существует множество примеров намеренного искажения информации при коммуникации снизу вверх, которые привели к ошибочным управленческим решениям и человеческим жертвам. Достаточно вспомнить крушение «Адмирала Нахимова», хлопковые «рекорды» Рашидова, трагедию в Тбилиси в 1989 году. Полностью избежать субъективной фильтрации не удается ни одной организации, однако ее масштабы могут быть уменьшены за счет:
И создания атмосферы доверия в организации, прежде всего открытости руководства, выполнения обещаний, обеспечения справедливости в применении организационных процедур;
• информирования сотрудников о целях организации и результатах их достижения;
• выявления и наказания сотрудников, намеренно искажающих информацию, вне зависимости от занимаемых ими должностей.
Краткое содержаниеКоммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любой организации и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами.
Ключевые словакоммуникация — процесс передачи информации от одного человека (отправителя) к другому (получателю). Коммуникационный процесс содержит несколько этапов: кодирование послания, его передача, расшифровка, обратная связь.
формальная коммуникация — вид внутиорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственными функциями.
неформальная коммуникация — вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.
Вопросы для повторения и обсуждения1. Что такое коммуникация? Какова роль коммуникации в управлении современной организацией? Как коммуникация влияет на производственное поведение сотрудников организации?
2. Каковы основные элементы коммуникационного процесса? Приведите примеры каждого из элементов.
3. Что такое вербальная и невербальная коммуникация? Приведите примеры каждого из видов коммуникации и охарактеризуйте их влияние на мотивацию и способность сотрудников организации.
4. Что такое формальная коммуникация?
5. Чем характеризуется коммуникация сверху вниз? В чем основная организационная роль этого вида коммуникации? Какие средства повышают эффективность коммуникации сверху вниз?
6. Чем характеризуется коммуникация снизу верх? В чем основная организационная роль этого вида коммуникации? Какие средства повышают эффективность коммуникации снизу вверх?
7. Чем характеризуется горизонтальная коммуникация? В чем основная организационная роль этого вида коммуникации? Какие средства повышают эффективность горизонтальной коммуникации?
8. Как можно повысить эффективность управления персоналом компании за счет внутриорганизационной коммуникации?
Практические ситуации1. Алекс Фокс стал президентом одного из филиалов крупнейшей многонациональной корпорации в июне 1997 года. До этого он занимал должность вице-президента по финансам всей корпорации, проработав в ее финансовом отделе более двадцати лет после окончания школы бизнеса. Филиал являлся признанным мировым лидером в своей отрасли, однако его финансовые результаты не совсем удовлетворяли руководство корпорации и финансовых аналитиков Нью-Йоркской фондовой биржи, чье мнение во многом определяет курс акций компании.
Первые четыре месяца Алекс провел в поездках по миру (филиал вел операции в 160 странах), встречах с руководителями отделений (их было четыре) и компаний (филиал был построен по принципу — операционная компания в каждой стране). С начала сентября по компании начали распространяться слухи о предстоящих организационных переменах, которые приведут к ликвидации региональных отделений, объединению операционных компаний и сокращению персонала. Особенное волнение вызвали слухи среди сотрудников Европейской штаб-квартиры, в которой работали почти 100 человек, большинство из которых — опытные руководители высокого ранга. В середине сентября было сообщено, что 01. 10. 98 г. состоится всемирная видеоконференция г-на Фокса. На конференцию были приглашены президенты, и вице-президенты отделений и директора наиболее крупных операционных компаний.
