Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Эта книжка, по сути, является конспектом или методичкой. Конспектом мыслей о технологии продаж, кратким обобщением опыта, приобретенного в продажах, наработок, которыми сегодня я делюсь на своих тренингах и семинарах.

Лев Толстой сокрушался по поводу того, что для прочтения всех хороших книг человеку не хватит жизни. Ценю время свое и других. Поэтому тему постараюсь излагать кратко, системно и по существу.

Для кого эта книжка?

– Для начинающих продавцов. Им читать нужно много. Значит, мои заметки для них тоже будут полезны: что-то они возьмут на вооружение в своей работе.

– Для опытных продавцов, которые хотят улучшить свой стиль продаж. В записях я опираюсь на собственный многолетний опыт в продажах и знания, которые приобрела за это время. Согласитесь, что два опыта всегда лучше, чем один.

– Для «гениев продаж». Ведь если я пишу о возражениях, то должна найти тех, кто точно будет мне возражать.

Ягудина Ольга Анатольевна. Родилась в Сибири, живу в Санкт-Петербурге.

Высшее педагогическое образование. Красный диплом. Научная работа. Опыт в продажах – более 25 лет. Опыт собственного бизнеса. Опыт обучения и профессионального развития продавцов. Организатор Школы продаж.

Провожу авторские тренинги, особенность которых состоит в том, что я не использую психологических приемов в обучении эффективным продажам, не учу приемам «скрытого воздействия» и «манипуляции». Основная цель моей методики – научить слушателей продавать открыто и честно, основываясь на мотивах и предпочтениях покупателя. Не обучаю «одноразовым» продажам «одноразовый» персонал. Стараюсь проводить обучение в системе, пошагово, опираясь на профессиональный опыт, с которым приходят слушатели. Результатом работы моей Школы служит репутация учеников, которые становятся хорошими специалистами в продажах, многочисленные положительные отзывы менеджеров по продажам, работодателей и предпринимателей, занимающихся различными видами торговли.

Один из секретов профессионального продавца звучит так:

Навыки и мастерство в продажах приобретаются, а не являются врожденным даром. Усердно работайте, совершенствуйте мастерство, и вы станете одним из самых лучших.

Давайте сначала разберем навыки профессионального продавца. Чему должен обучаться будущий продавец? Что должен уметь профессиональный продавец?

– Уметь вступать в контакт

– Уметь задавать вопросы

– Уметь презентовать товар

– Уметь закрывать сделку

– Уметь брать рекомендации

– Уметь отрабатывать возражения

Какое учебное заведение этому учит? Огорчу: никакое!

Продажам учит клиент! Вся система обучения продавца строится по принципу использования жизненного и профессионального опыта. Надеяться на то, что станешь профессионалом, прочитав умные книги или посетив продуктивные тренинги, – неправильно. Только использование полученных знаний на практике позволяет продавцу расти профессионально. Думаю, что любая профессия требует постоянной практики, а не только теоретических знаний. Все обучение строится по системе: знания, навыки, опыт.

Получается, чтобы научиться продажам, нужно работать. А как работать, если не научился? Замкнутый круг?

Любой профессионализм требует времени, терпения и системы.

Начнем по порядку. Давайте разберем, что уже имеет потенциальный продавец, а какие знания и навыки ему следует приобретать, чему нужно учиться. Посмотрим, каких качеств характера требует профессия продавца от рождения, а какие приобретаются впоследствии.

Каждый может определить свою точку старта. Рассматривать возможности будем по системе шести навыков, которыми должен владеть профессионал в продажах.

1. Уметь вступать в контакт

Быть: смелым, позитивным, немного авантюристом. А самое главное – любить общаться с разными людьми.

За счет чего? Данных от рождения. Воспитания. Психологических тренингов, работы с психоаналитиком, чтения специальной мотивирующей литературы.

Чему научиться? Приемам вступления в контакт.

За счет чего? Тренингов по продажам, отработки навыков общения, чтения книг на тему бизнес-общения, встреч с потенциальными и состоявшимися клиентами.

2. Уметь задавать вопросы

Чему научиться? Получить знания о том, какие бывают вопросы, как их задавать. Приобрести навык задавать открытые, закрытые, альтернативные вопросы и вопросы, побуждающие к действию.

За счет чего? Литературы по продажам. Тренингов и семинаров по продажам, постоянной тренировки навыка, системной работы с клиентами.

3. Уметь презентовать товар

Быть: артистичным, ярким, хорошо владеть речью, быть уверенным в себе.

За счет чего? Данных от рождения. Эмоциональной компетентности. Воспитания. Развития. Театральных студий. Психологических тренингов, чтения хорошей литературы.

Чему научиться? Знать свой товар, его свойства, достоинства и недостатки. Уметь выделять основные свойства товара без погружения в детали. Иметь навык определять мотивы покупки клиента.

За счет чего? Тренингов по продажам, постоянной тренировки навыка публичных выступлений. Тщательного изучения товара, его свойств и функций.

4. Уметь закрывать сделки

Быть: смелым и уверенным человеком. Не иметь «привычки бедного человека». Уметь говорить о деньгах. Правильно относиться к понятиям «дорого», «дешево».

За счет чего? Воспитания и развития в семье, в социуме. Психологических тренингов, работе с психоаналитиком. Самовоспитания. Чтения хорошей психологической литературы.

Чему научиться? Тренировать навык закрытия сделки, уметь пользоваться технологией завершения разговора. Научиться отделять понятие «цена» от понятия «стоимость». Тренировать разговор о деньгах.

За счет чего? Тренингов по продажам, постоянной тренировки навыка закрытия сделки. Знаний речевых модулей, позволяющих говорить о деньгах профессионально. Знаний приемов работы с клиентами при закрытии сделки.

5. Брать рекомендации для дальнейшей работы