Стивен Шиффман - 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса

С одними нюансами процесса продаж можно познакомиться в классной комнате. С другими — на собственном опыте. В этой книге я постарался свести воедино их все.

Вдохновение, позволившее написать книгу, которую вы держите в руках, родилось в споре с моей дочерью Дженнифер, недавно окончившей колледж. Дженнифер заметила, что определенные базовые навыки — например, чтение и счет — являются частью стандартного образования, однако применение их в реальной жизни целиком и полностью зависит от другого урока. Такой неформальный урок может стать куда важнее «базового» обучения, которое должно было ему предшествовать.

На уроках чтения мы не проходили такого предмета, как умение прочесть меню в хорошем ресторане и сделать заказ. Точно так же нас никто не учил находить такую тему для разговора, которая заставит открыться напряженных незнакомцев в первые, самые неуютные минуты вечеринки. (В частности, на уроках «социальных навыков» этого никогда не проходили.) Эти и многие другие навыки, продолжала Дженнифер, необходимы каждому из нас при вступлении в реальную жизнь.

Тут мне пришло в голову, что то же самое верно и для мира продаж. Нас учат — снова и снова — ряду базовых навыков, которые помогают торговым агентам расширять список контактов, связывать людей из этого списка с различными продуктами и услугами и увеличивать свой доход. Однако опытные агенты обладают навыками, выходящими далеко за эти рамки, — навыками, которых нет у большинства новичков, навыками, о которых молчат на тренингах, бизнес-курсах и на поверхностных уроках в школах продаж.

Я зову это «скрытым учебным курсом» мира продаж. Именно о нем я и попытался написать в этой книге. Этот важнейший курс включает в себя реальные уроки в области продаж, уроки, которые торговые агенты практически всегда извлекают из окружающего мира, а не из бизнес-курсов или тренингов.

Разумеется, торговые агенты учатся и друг у друга. Все главы этой книги основаны на вопросах, которые мне задавали наши торговые агенты. Я по-прежнему зарабатываю на жизнь торговлей, и потому смог привести в книге примеры и предложения, основанные на недавнем опыте. То, что откроется вам на следующих страницах, по сути своей является ответом на вопрос, который возникает после того, как вы примените методы и стратегии, полученные на занятиях по маркетингу или на тренинге по продажам.

Если вам хочется знать, как всякий раз поддерживать на должном уровне беседу с потенциальным покупателем, как распознавать плохие советы, полученные из Интернета, как с помощью вопросов увеличить средний доход с каждого клиента, когда имеет смысл задать вопрос, на который ваш потенциальный клиент наверняка не сумеет ответить, или почему иногда самое лучшее, что можно сделать, — это ошибиться в присутствии потенциального клиента — тогда эта книга для вас. В школах ничему подобному не учат — но наша книга расскажет об этом все.

В конце книги вы найдете «совет изнутри», основанный на двадцати семи годах встреч с клиентами, которые я проводил будучи торговым агентом. Возможно, вам придется использовать идеи, данные в основной части книги, без помощи инструктора, однако я догадываюсь, что, ознакомившись с этими концепциями, вы зададитесь вопросом, почему всему этому не учат в школах продаж.

Надеюсь, что, пока формальные программы не будут пересмотрены и не станут включать в себя что-либо помимо традиционных советов по продаже, эта книга укажет вам верный путь.

Стивен Шиффман

г. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк

январь 2001 г.

Интернет заставил множество людей изменить способы продаж. Еще шесть-семь лет назад мало кто из нас мог предположить, насколько легко будет получить доступ к важнейшей и ежедневно меняющейся информации о продажах. Вам необходимо провести исследование той или иной компании? Теперь вы просто можете залезть на ее сайт. Нуждаетесь в новых контактах? Десятки онлайновых ресурсов помогут вам связаться с новыми людьми и компаниями. Ищете совет по улучшению своей техники продаж? Сотни (самозванных) экспертов в области продаж явятся на ваш зов по первому щелчку кнопкой мыши.

Тут-то и кроется возможная ловушка. Слишком многие «гуру» продаж используют свои сайты, чтобы давать советы, могущие свести на нет всю вашу работу по установлению контакта с потенциальным клиентом. Взять хотя бы вот это:

Плохой совет: не стоит сотрудничать с потенциальным клиентом, разрабатывая «разумный» план, — вместо этого следует использовать тактику давления. На сайте, который мы посетили, рекомендовалось напрямую спросить нерешительного клиента: «Вы что, не согласны, что этот продукт может помочь вам или принести вам выгоду?» Ой-ей-ей… Куда лучше было бы спросить так: «Чего именно вы хотите добиться в этой области?»

Плохой совет: найдите болевую точку. На нескольких попавшихся нам сайтах эксперты советовали торговцам с помощью вопросов делать незаметное «внушение», чтобы заставить потенциального клиента признаться в ненависти к его нынешнему поставщику. Примеры: «Вас тоже тревожит…?»; «Насколько сложна ситуация, в которую вы из-за этого попали?» Вместо того чтобы искать болевую точку — которая еще неизвестно, существует ли, — торговцу следует сосредоточиться на выяснении того, чем занимается потенциальный клиент.

Плохой совет: всегда старайтесь завершить сделку. Этот устаревший принцип выдается за конструктивный совет не на одном сайте из тех, которые нам довелось посетить. Там он стоит в одном ряду с многочисленными манипулятивными «приемами» продаж, которые очень быстро разрушат завязавшееся было сотрудничество. Более практичный совет таков: «Постоянно задавайте вопросы». По завершении периода тщательного сбора информации — а этот период должен занимать 75 процентов любого процесса продаж — вы сможете представить план, который удовлетворит собеседника, а потом завершить работу, спросив: «Мне это кажется разумным — а вы как полагаете?»

Итог. Создать веб-сайт слишком просто — и потому становится нелегко найти сайт хороший, снабжающий торговых агентов актуальными проверенными данными. Бойтесь советов, полученных из Интернета.