К примеру, начальник корпоративного автопарка должен направить генеральному директору своей транспортной компании предложение о закупке автомобилей. После предварительного анализа ситуации он ставит цель: получить от директора одобрение закупки автомобилей марки Х с дизельными двигателями. Однако по мере более глубокого изучения вопроса выясняется, что на той территории, где будут эксплуатироваться машины, постоянно возникают проблемы с качеством дизельного топлива. К тому же сервисные центры, обслуживающие марку Х, находятся слишком далеко от основных маршрутов, а их работа вызывает массу нареканий.
Разумеется, в подобной ситуации добросовестный автор обязан изменить цель своего документа – не следует предлагать решение, наносящее вред организации. Хорошая окончательная формулировка цели может выглядеть так: получить от директора одобрение закупки автомобилей конкретной марки, которая наилучшим образом подходит компании.
Структуру документа, работающего на достижение такой цели, сможет набросать даже тот, кто не очень хорошо разбирается в автомобилях:
1. Условия эксплуатации автопарка компании.
2. Критерии выбора марки автомобиля (часть критериев учитывает условия эксплуатации, другая часть связана с ценой и прочими важными характеристиками автомобилей).
3. Оценка и ранжирование существующих марок автомобилей по критериям выбора (сравнительная таблица).
4. Рекомендация выбрать конкретную марку.
Строго говоря, пункт 4 следует поставить в начало документа, но об этом правиле мы поговорим немного позже.
На протяжении двух следующих глав мы будем тренироваться правильно формулировать цели запросов, предложений и отчетов первым лицам.
Ваша выжимка этой главы: ______________________
Ставьте цели адекватного масштаба
Рассмотрим развернутый пример.
Менеджер по работе с крупными клиентами компании «Маркет-плюс», специализирующейся на маркетинговых исследованиях, узнал, что генеральный директор сети супермаркетов планирует оценить потребительские предпочтения клиентов. Менеджер надеется получить заказ на это исследование. Ни сам он, ни компания «Маркет-плюс» прежде с этим клиентом не работали.
Чтобы наладить контакт, менеджер пишет электронное письмо генеральному директору сети.
Уважаемая Нина Григорьевна!
Меня зовут Игорь Степанченко. Я отвечаю за работу с крупными клиентами в компании «Маркет-плюс», проводящей маркетинговые исследования.
От своих коллег я случайно узнал, что Вы планируете провести исследование потребительских предпочтений клиентов сети.
Наша компания специализируется на проведении подобных исследований. В период с 2010 по 2012 год мы успешно провели
32 исследования потребительских предпочтений. 5 из них прошли в компаниях вашего сектора: «Соседский», «Зеленая роща», «Весна», «Город», «Меридиан». У нас есть опыт, хорошо отработанная методика и необходимые ресурсы, позволяющие проводить исследования потребительских предпочтений с высоким уровнем качества.
Надеюсь, что наш опыт окажется Вам полезен.
С глубоким уважением,Игорь Степанченко
Как отреагирует генеральный директор сети на это письмо? Первые лица редко отвечают на письма из чистой вежливости. Есть призрачный шанс, что генеральный директор заинтересуется обширным опытом компании. Никаких других конкретных вариантов реакции письмо не подразумевает. Поэтому, скорее всего, никакой реакции и не последует. Письму необходима цель.
Предложение с неадекватной целью
Немного поразмыслив, менеджер формулирует цель своего обращения к первому лицу так: получить согласие генерального директора сети на проведение платного исследования силами нашей компании.
Документ, работающий на достижение подобной цели, – это классическое коммерческое предложение. Как учат на некоторых тренингах продаж, к тексту, приведенному выше, необходимо добавить «проблематизацию»: показать адресату, почему своими силами, без помощи сторонних экспертов, его компания не сможет выполнить хорошее исследование. Например, вот так:
<…>
Опрос потребительских предпочтений представляет собой очень непростой проект. Без статистического отбора вопросов многие потребительские предпочтения останутся непроясненными, а итоговый отчет будет иметь невысокую ценность для принятия решений и улучшения ситуации.
Другая часто возникающая проблема – несоблюдение методологии проведения фокус-групп. Наиболее распространенными ошибками являются ошибки, связанные с формированием выборки.
<…>
Как следует напугав потенциального клиента, можно переходить к более активному продвижению своей компании – в подробностях рассказать об опыте и преимуществах ее подхода к маркетинговым исследованиям. Ну а в конце письма необходимо сообщить стоимость проекта. И, может быть, в качестве жеста доброй воли предложить разовую скидку. А затем ждать ответа адресата.
К сожалению, есть целых три обстоятельства, снижающие почти до нуля вероятность достижения цели, поставленной автором:
1. Генеральный директор очень занят. Он не будет читать длинное и даже короткое коммерческое предложение, полученное непонятно от кого. С вероятностью в 90 % письмо отправится в корзину непрочитанным, а автор будет занесен в список спамеров.
Оставшиеся 10 % вероятности тоже не выстрелят:
2. Генеральный директор критичен. Он не принимает советы и рекомендации по серьезным вопросам от незнакомых, непроверенных людей. А когда непрошеный советчик еще и указывает нам на то, что мы не можем справиться с задачей самостоятельно, это раздражает любого из нас, а не только первых лиц.
3. Генеральный директор прагматичен. В том крайне маловероятном случае, если он все же просмотрит письмо и сочтет существенными перечисленные там риски и преимущества, он перешлет письмо сотруднику, ответственному за проведение исследования. Попросит обдумать указанные риски и предусмотреть их устранение в плане проекта. Иначе говоря, воспользуется сторонней экспертизой, но бесплатно. Приведенную в письме стоимость услуг директор, скорее всего, сочтет завышенной. Но и заведомо низкая стоимость тоже вызовет отторжение: всем известно, что «дешево хорошо не бывает» и что скидки предлагают, как правило, на распродажах неликвидного товара.
Предложение с адекватной целью
В первом варианте письма цели не было вовсе. Во втором варианте автор поставил слишком амбициозную цель – попытался пройти длинный путь за один шаг. Правильный подход – разбить путь к большой цели на короткие отрезки и для каждого отрезка поставить свою цель.
