За какими рынками следит клиент? Продукты питания, нефтепродукты, недвижимость?
«Ведь вон нефтепродукты снова дорожают».
Пьет ли человек с колесного завода? Как его зовут?
По информации Ивана Андреевича, есть основания для вопроса «Петр Тимофеевич злоупотреблять уже перестал?».
Каково отношение клиента к прессе?
Есть слова: «Вы так много вопросов задаете. Вы как журналист. Вы не журналист, не продажный колумнист столичного воблера?» Плюс: воблер (аналог блесны) использован вместо названия вида издания.
Что вы знаете о внешнем виде Ивана Андреевича?
Слова Ивана Андреевича: «Облысею окончательно».
Какое хамство клиента поставщик совсем не заметил? Какие еще были упреки?
На представление поставщика «Меня зовут Сергей» клиент ответил: «Куда?»
Еще упреки:
а) клиент назвал поставщика «бесфамильным»;
б) «Где вы были до начала кризиса?»;
в) «Я к вам и так и сяк, а вы мне все «нет» и «нет»!» (сравнение с Громыко) и «Вы опять за свое? Снова «нет»?»;
г) «Вы так много вопросов задаете. Вы как журналист»;
д) обвинение в «страшных ценах»;
е) «То есть с этой стороны вы его не знаете?»;
ж) «вы меня просто заболтали».
Можете воспринимать весь этот эпизод как описание тяжкой доли Ивана Андреевича. Если из прошедшего разговора вы смогли вспомнить не все, то представьте, как подобное раздражает клиента!..
Такая рабочая каторга у нашего кормильца Ивана Андреевича буквально каждый день. А теперь звоним или приходим еще и мы с вами. И предлагаем ему теми же уже многократно слышанными словами все то же самое. Легко ли мужику? Нравимся ли ему мы?
Вот поэтому нам и пришлось говорить о возможном нарушении всех сложившихся правил. Мы с вами будем иными!
О том, что клиенты разные, говорят все
О том, что клиенты разные, говорят все, но лишь однажды я увидел, как на этом эффектно сыграли в магазине.
В компьютерном салоне стоял подлежащий продаже ноутбук, а рядом с ним — четыре стандартных планшета с описаниями: точно такие, только по одному, висели и около всех остальных моделей.
На первом было написано: «Ноутбук для знатоков». Описание содержало типично технические параметры — дюймы экрана, гигабайты винчестера, герцы чего-то, децибелы динамиков и так далее.
На втором был заголовок: «Ноутбук для геймеров». Его рвали врезанные в лист скриншоты хитовых игр и фонтаном разлетались имена брендов.
Третий планшет гласил: «Просто для деловых людей». Догадываетесь, каким было оформление и как обыгрывалось облегчение рабочего кейса?
Четвертый стоял выше других, водруженный на какую-то технократическую и телескопическую стойку. Над ним красовались слова: «С этим аппаратом легче делать даже экстремальную работу», а по словам карабкались не то монтажники, не то альпинисты.
А если вот столь же демонстративно сыграть на визите с разными презентационными папками? Этот майонез — для товароведов-традиционалистов, этот — для гастрономчика в спальном районе, а этот — для товароведа-эстета, пытающегося просто украсить свои витрины...
В конце концов, люди даже по-разному выглядят! Среди них встречаются и лысые, и бородатые.
Представьте, что вы в деловых коммуникациях — худой, щуплый, сутулый, с дряблыми мышцами, с каким-то обвисшим жирком. Самому увидеть себя именно так не очень приятно и даже обидно. Но именно так нас воспринимают на переговорах наши тертые, опытные клиенты, партнеры и собеседники.
Иное обличье — крепкий, накачанный, мускулистый. Но ведь столь же серьезно нужно качать самого себя и для того, чтобы обрести форму нормального коммуникатора! Забавно то, что опытному человеку эта накачанность видна сразу. Тот, кто в разговорах не способен ни на что, скажет, что в отличие от мускулатуры отсутствие коммуникативной накачки у людей не видно. Увы, это замечаешь лишь тогда, когда накачан сам...
Это такая же пахота. Это чтение, упражнения, самонаблюдение, придирчивый контроль, учеба и на работе, и дома. И отказ от многих удовольствий, которым предаются днями и вечерами ровесники. Но ведь смысл-то стать гармоничным и сильным в деловом общении есть. Иначе мы не заработаем на развлечения и обеспеченную старость. Не ходить же нам в менеджерах-побегушках до самой пенсии?
Когда попытки классификации вредят
Люди упрямо вылазят из коробочек...
Попытки классификации вредят в обычных человеческих отношениях. Поясню.
Разумеется, было бы идеально разложить всех людей по коробочкам, на коробочки наклеить бирочки и написать четкие инструкции с правилами поведения с каждым из представленных человеческих типов. Но люди, как червячки, упрямо стараются из своих коробочек вылезти. Этого не принимает их природа. У вас перед рыбалкой никогда не расползались червячки?
Вместо попыток классифицировать клиентов гораздо лучше, дешевле и проще обреченно и спокойно принять необходимость всякий раз исследовать в каждом контакте каждую встреченную уникальную персону и искать к ней особые ключики...
Иной путь — прыгать, как растерянный зомби, между шкафами с классификационными коробочками и норовить использовать стандартные инструменты в ситуациях, которые стандартными просто не могут быть.
Мы идем клиента учить. Но ведь и он может научить нас полезным и интересным вещам? Так давайте это искать. Ни один из ваших конкурентов не ставит себе такую задачу: отыскать возможность чему-нибудь научиться у клиента.
Поверьте или проверьте: это будет очень полезно!
Попробуйте к клиентскому досье добавить всего один пункт: «Чему я могу у него научиться?» Отношения скоро улучшатся!
Симбиотические отношения?
Есть бизнесы, живущие благодаря ошибкам других бизнесов или благодаря жадности клиентов. Например, клиент покупает плохую сантехнику и потому скоро предоставит работу ремонтникам. Или он много ест и потому скоро купит диету. Можно предположить, что ремонтникам выгодно призывать к экономии на оборудовании, а диетологам — поощрять обжорство.
