Таким образом, я стал свидетелем распространенной ошибки, состоящей в том, что многие люди считают, что проводить телефонные переговоры очень просто. Ведь каждый современный человек говорит по телефону с детства. Казалось бы, так легко – набираешь нужный номер, говоришь и слушаешь. Разве у кого-то были с этим проблемы? Здесь и кроется ошибка. Телефонные разговоры с друзьями или родственниками путают с деловыми телефонными переговорами. Деловые телефонные переговоры – часть профессиональных навыков специалистов по продажам. И приобрести их совсем не просто. Над их отработкой нужно немало потрудиться.
Приведу слова автора нескольких удачных книг по теории телефонных переговоров Полли Берд. Она пишет о телефоне так: «Телефон – это то, что может сделать человека всесильным или напрочь лишить его власти. Он может быть неприятен, как неожиданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьёзных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей» [3] .
Вот какое большое значение имеет телефон. В чём же отличие телефонного разговора от разговора при личном контакте? Что меняется в тот момент, когда мы начинаем говорить по телефону? Отличие состоит именно в отсутствии зрительного контакта. Человек привык видеть собеседника, даже иметь с ним тактильный контакт. При встрече мы жмём друг другу руки и становимся как будто ближе. Нам уже проще понимать друг друга. К такому общению человек привык с древности.
Другое дело – телефонный разговор. Особенно трудно говорить с незнакомым или малознакомым человеком. Проблема в том, что отсутствует его визуальный образ, вы имеете дело только с голосом. А кому он принадлежит? Помните, какие ошибки иной раз совершаются? Вчера вы говорили по телефону как будто с молодой девушкой, а при встрече она оказалась пожилой женщиной. Ворчливый мужик оказался приятным парнем. Подобные истории случаются постоянно.
Вспомните, насколько легче говорить с тем, кого вы уже видели, чей визуальный образ вы хорошо представляете. Как просто говорить со знакомыми людьми! Разве не возникает иной раз иллюзия, что вы разговариваете с ними не по телефону, а лично? Хорошо знакомый вам Иван Иваныч находится в Хабаровске, но вы совсем не замечаете расстояния. Вам кажется, что он находится совсем близко.
Специалист по продажам имеет дело с большим количеством людей. Многих он никогда не видел никогда и, возможно, не увидит впредь. Тем не менее, нужно проводить переговоры так, чтобы они незначительно уступали по качеству личным переговорам. Добиться аналогичного качества нельзя, но приблизиться можно и нужно. После того как я послушал, как разговаривают по телефону наши ребята, я понял, что нужно менять ситуацию как можно быстрее. Конечно, потом все они пройдут специальный тренинг телефонных переговоров. Но сейчас у нас нет времени. Работать лучше нужно уже сегодня.
Я составил список основных ошибок, которые делали ребята, и рассказал им о них. И ещё я попросил, чтобы они сами проанализировали, что им мешает во время телефонных переговоров, что составляет основные трудности. Теперь мы с вами обсудим их ошибки.
Начнём с Андрея.
1. Обычно разговор для него – новый экспромт. Перед началом разговора он не имеет плана предстоящего разговора, ориентируется по ситуации. В результате теряет много времени, поскольку по ходу разговора вспоминает, о чём ещё нужно поговорить.
2. Часто переходит границу корректной дистанции, поскольку любит «выруливать» на личные темы. Андрей уверен в том, что такой стиль позволяет лучше сблизиться с собеседником. Чаще всего он применяет этот приём в разговоре с женщинами, как бы играет в телефонный флирт. Такая тактика разговора иногда бывает оправданной, но далеко не во всех случаях. Как правило, реально сблизиться можно при личной встрече, когда собеседник уже не находится на «terra incognita». А в телефонном разговоре такое поведение может быть истолковано как ненужная фамильярность, вследствие чего обидеть или насторожить другую сторону.
3. Говорит по телефону очень громко. Скорее всего, громкий голос свидетельствует о том, что внутренне Андрей напряжён и его несколько развязная манера разговора является бравадой. Многим неприятно, когда им в ухо кто-то громко кричит. Громкий голос может вызвать болезненные ощущения, раздражение. Андрею нужно соизмерять свою громкость с реакциями других людей.
Теперь о Лене. Она лучше других из наших ребят умеет вести телефонные переговоры. Телефонные переговоры – её «конёк». Правда, недостатки есть и у неё.
1. Как и большинство женщин, Лена любит говорить по телефону. Видимо, такое качество и делает её успешной в телефонных разговорах. Но любовь к телефонным разговорам имеет и обратную сторону: Лена говорит иной раз слишком долго. В результате она не только теряет своё время, но и отнимает его у собеседника. Оптимальный расчёт необходимого времени для телефонных переговоров относится к одному из основных умений специалиста по продажам. Нужно уметь точно рассчитать необходимое время, чтобы не быть слишком лаконичным, но и не утомить партнёра по переговорам. Такое утомление чревато тем, что в следующий раз партнёр не захочет общаться с Леной, считая её «хронофагом» (человеком, который «съедает» чужое время).
2. Лена, как правило, не ведёт записей по ходу телефонного разговора, полагаясь на память. К сожалению, для памяти свойственно не удерживать многие моменты, выбрасывать их, подобно ненужной бумаге, в мусорную корзину. В результате Лена забывает много ценной и нужной информации, полученной от клиента или другого собеседника.
Как вы помните, Макс отличается тем, что совсем не любит говорить по телефону. Он ведь «ботаник», ему не очень нравится общение с людьми, а особенно телефонное общение. Поэтому в течение длительного времени он, как мог, избегал телефона, переписывался с клиентами по электронной почте. Но теперь ему необходимо учиться телефонным переговорам, и первые шаги в этом направлении пока нельзя признать удачными. Вот вкратце его основные ошибки.
1. Макс говорит слишком тихо (в отличие от Андрея), что называется, «себе под нос». Наверняка, собеседник не слышит большей части из того, что он говорит. В разговоре голос Макса становится «механическим», монотонным, куда-то пропадают интонации и смысловые ударения. «Механический» голос – признак стресса. Разве может быть приятно собеседнику разговаривать с человеком, имеющим «механический» голос? Голос у Максима такой, потому что для него телефонный разговор – один сплошной стресс. Вы помните, что я отправил Макса на тренинг по коммуникации. Там его должны немного научить говорить по телефону, делать паузы и смысловые ударения, исправить тембр голоса, интонации и т. д.
