В ней показаны лишь общие моменты, касающиеся участия стороннего специалиста в разработке и внедрении скриптов. В зависимости от специфики продаж, количества скриптов, бюджета и финансовых возможностей организации такие работы могут значительно меняться по срокам и содержанию. Для получения бесплатной получасовой консультации по Skype или телефону и предложения по разработке и внедрению скриптов и стандартов для вашей компании отправьте запрос на электронный адрес [email protected]
Контроль соблюдения скриптов продаж. Нормативы для премирования и депремирования колл-менеджеров
В этом разделе мы разберем вопрос о том, какие показатели в работе персонала вам нужно контролировать и как связать их с системой оплаты труда
Я уже говорил, что сильно ошибается тот руководитель, что верит, будто достаточно разработать скрипты и дать их колл-менеджерам. Поверьте, ваши сотрудники по собственной воле не будут применять скрипты, а если и будут, то в крайне искаженном виде, поскольку там содержатся речевые модули давления. Применять их психологически дискомфортно – сотруднику проще повесить трубку в ответ на отказ клиента. К тому же зачастую эти речевые модули непривычны для колл-менеджера, раньше он так никогда не говорил. Так что простое человеческое желание схалтурить и отклониться от скрипта вполне можно понять, равно как и еще одно: работать поменьше – по минимуму заниматься звонками, больше копаясь в базе, и т. п.
Кстати, колл-менеджер вовсе не должен находить клиентов сам, ему нужно давать готовую базу имен и номеров – в противном случае все его время уйдет на поиск в Интернете, ведь это куда интереснее, чем звонить.
Бороться с такими человеческими желаниями очень просто: нужно ввести нормативы.
Практика показывает, что 250–300 компаний, периодически нуждающихся в товаре или услуге и закрепленных за одним колл-менеджером, – это оптимальное число. С моей точки зрения, в случае, когда клиент имеет потребность время от времени обращаться в компанию, его лучше закрепить за конкретным сотрудником – тогда первый привыкнет к голосу, а второй сможет подстроиться под манеру общения собеседника и станет вносить в базу более обстоятельные записи о результатах звонков и причинах отказов. В случае если за несколько месяцев работы колл-менеджеру не удалось «дожать» клиента до нужного решения, имеет смысл передать его другому сотруднику.
Прекращать звонки следует в двух случаях:
• если в ходе звонка был получен нужный результат (продажа, договоренность о встрече и т. д.);
• если клиент оказался нецелевым (то есть он в принципе не может воспользоваться вашими услугами или не нуждается в вашем товаре).
В остальном нужно придерживаться популярного в американской торговле принципа «buy or die»[6].
По сути, в работе колл-менеджеров вам предстоит контролировать два аспекта: количественную и качественную составляющую звонков, то есть их интенсивность и соответствие скриптам.
Для контроля интенсивности используются два показателя:
• количество результативных звонков;
• время работы на линии.
Под результативными подразумеваются звонки, в ходе которых колл-менеджеру удается установить контакт с целевой организацией. Варианты «Не дозвонился» и «По данному номеру – квартира» не учитываются. За норматив стоит взять 100–150 результативных звонков в день, совершенных одним человеком.
Комфортное для колл-менеджера суммарное время работы на линии – два часа. Этот показатель, на мой взгляд, более приоритетен, чем количество результативных звонков. Дело в том, что разговоры с использованием разных по наполнению скриптов могут иметь разную среднюю продолжительность. Так, например, звонок для актуализации базы или для ее первичной фильтрации может занимать всего минуту, а для назначения встречи – минимум три. Таким образом, контроль времени, проводимого на линии, позволяет выровнять нагрузку при работе по разным скриптам.
Соответственно, если колл-менеджер в какой-то день не выполняет норматив, то есть работает менее 120 минут, этот день ему не засчитывается и оплата за него не причитается.
Важно! Даже если вы оказались загружены заказами, не снижайте норматив – не позволяйте вашим менеджерам расслабляться!
Второй компонент, подлежащий контролю, – соответствие звонков скриптам. У большинства руководителей возникает вопрос: «Как контролировать качество работы по скриптам? Ведь у нас и так времени не хватает, а тут еще и это…»
Решение данной проблемы просто до гениальности: вы обучаете секретаря или любого другого сотрудника, у которого есть излишек свободного рабочего времени, анализировать разговоры по чек-листам (см. раздел «Разработка чек-листов»). Делается это так: вы воспроизводите запись разговора, а потом просите сотрудника расставить галочки в чек-листе. Если сотрудник, с вашей точки зрения, отмечает некоторые пункты неправильно, вам следует рассказать ему, что подразумевает тот или иной параметр скрипта. Через пять-семь прослушанных записей у вас будет готов специалист по контролю звонков.
Совет. Просите сотрудника красным выделять пункт, ставший, как ему кажется, переломной точкой, после которой разговор пошел не в том направлении. Хорошо, если этот человек будет по каждому разговору также делать краткое резюме буквально в две фразы: что получилось хорошо и в чем заключается главная ошибка.
Пусть тот же сотрудник займется номинантами в конкурсах «Лучший звонок» и «Как я “слил” клиента». Вам останется только ознакомиться с отобранными им записями. Делать это можно, не нанося ущерба рабочему времени, – заведите привычку вместо радио по дороге на работу слушать записи лучших и худших звонков, отобранных вашим помощником. Тогда у вас будет возможность, придя на работу, тут же похвалить человека за хороший звонок и воспроизвести его в качестве примера для остальных сотрудников, а заодно намекнуть неудачникам, что они в одном шаге от номинации «Как я “слил” клиента». Если вы проводите утренние собрания, то прямо на них и проигрывайте записи. Это даст отличный мотивационный эффект. Побочным результатом таких ваших действий станет складывающееся у менеджеров ощущение, будто они «под колпаком», а также понимание того, насколько серьезно вы взялись за повышение качества работы с клиентами и как для вас важно соблюдение скриптов – что это отнюдь не сиюминутная прихоть руководителя, что теперь так будет всегда. В случае если звонков много, вы смело можете взять работника на аутсорсинг – за несколько тысяч рублей в месяц он станет прослушивать пару сотен звонков ваших менеджеров каждый день. Если этого окажется недостаточно, вы всегда сможете привлечь к работе не одного, а несколько человек. Практика показывает, что с этой задачей прекрасно справляются пенсионерки, ранее работавшие учителями младших классов, – у них прекрасно развиты навыки проверки и контроля.
