Неумение слушать приводит к тому, что многие сделки срываются. Клиенты никогда вам не скажут, что они не купили, потому что их не слушали. Невыслушивание клиентов приводит к тому, что не устанавливается нужная психологическая связь. Клиент чувствует, что его «недопоняли». Это чувство приводит к тому, что клиент говорит нам: «Я подумаю», – и уходит.
Давайте с вами рассмотрим, что на практике можно сделать, чтобы улучшить процесс коммуникации с нашими клиентами и тем самым увеличить количество успешных сделок.
3.3.2. Техники активного слушания
Нам очень важно показать клиенту, что мы его слушаем
Я не даром в самом начале разговора о том, как слушать клиентов, приводил в пример психологов. Особенность в том, что профессиональная успешность психолога напрямую зависит от того, насколько эффективно они умеют выслушать своего клиента. Как шутил один мой знакомый психолог: «90 % моих клиентов приходят не решить проблему, а поплакать в жилетку».
Но как сделать так, чтобы выслушивать клиентов максимально эффективно? Для этого разберемся в техниках активного слушания. Эти техники позволяют нам провести процесс переговоров максимально эффективно. Клиенты не заметят, что вы используете ту или иную технику, они будут глубоко убеждены, что нашли в вас очень чуткого специалиста, который их замечательно понял и разобрался в их проблеме.
Активное слушание состоит из нескольких методик, которые мы сейчас рассмотрим.
Психологический настрой. Я работал с адвокатом из Москвы Ильей Воробьевым. Как-то раз, сидя в ресторане, он поделился своей методикой работы с клиентами: «Дима, ты знаешь, когда я начинаю работать с новым клиентом, то искренне себя убеждаю в том, что ситуация, в которую попал клиент, – это моя вина. Что я ответственен за то, что происходит с клиентом. Так мне легче понимать моих клиентов и эффективно решать их проблемы».
Мне подобный подход очень понравился, и он мне очень близок. В работе над проектами я убеждаю себя и своих сотрудников, что мы не строим чей-то юридический бизнес, а инвестируем в свой.
В психологии это называется эмпатией (внутреннее состояние, которое мы испытываем, когда искренне сопереживаем человеку). Эмпатия очень важна в общении с клиентами: вы не можете искренне слушать клиента, если не сопереживаете ему. Проблема в том, что это состояние нельзя подделать: фальшь моментально вскроется. Без эмпатии никакое активное слушание не будет возможно.
Перефразирование. Второй прием, который активно используется в продажах, называется перефразированием. В чем его суть? Представьте, что клиент вам сказал при продаже аутсорсинга: «У меня был юрист в штате, он меня достал! Постоянно где-то бегал».
Согласитесь, что бывает очень сложно понять из одной фразы, в чем суть проблемы. Чтобы разобраться в проблеме, мы задаем уточняющий вопрос, перефразируя исходную информацию: «Я правильно Вас понял, что Вы уволили предыдущего юриста, потому что он прогуливал работу?»
Как правило, на такое перефразирование клиент начинает раскрываться и выдавать намного больше информации.
Почему перефразирование так эффективно в переговорах? Когда клиент из ваших уст слышит часть информации, которую он вам только что сказал, это воспринимается, как «Опа! Меня верно поняли!» Это стимулирует клиента к тому, чтобы делиться информацией дальше.
Важное замечание! Те, кто на практике использовал этот прием, наблюдают чудесные результаты. С клиентами становится намного проще общаться, и количество положительно завершенных сделок растет. Но многие начинают мыслить по принципу «кашу маслом не испортишь» и буквально попугайничают за клиентов: «Правильно ли я Вас понимаю?» да «Правильно ли я Вас понимаю?» Друзья, помним, что все хорошо в меру и нельзя перебарщивать с одним инструментом.
Стимулирование к диалогу. Метод прост до безобразия, но при всем при этом не теряет своей эффективности, а именно: когда клиент что-то рассказывает, вам следует делать убедительные кивки головой и говорить многозначительное «угу». Слишком просто? Да, очень просто.
Но когда мне приходится на практике учить юристов технике продаж, то мало кто использует этот простой прием.
Почему «угу» и кивание головой так эффективны? Не секрет, что люди общаются не только словами, но и невербально, то есть при помощи мимики, жестов и интонации. Незамысловатые «угу» дают нашему собеседнику важную информацию: «Я тебя слышу и понимаю, продолжай говорить».
Амортизация. Бывает так, что переговоры с клиентом не всегда проходят гладко. Например, нам очень часто приходится начинать диалог с клиентами, которые нас упрекают в том, что мы ничего не понимаем в юридическом бизнесе. Однако в продолжение общения клиент меняет свое отношение, но на первоначальной стадии переговоров некоторая напряженность присутствует. Для общения с такими клиентами в продажах используется техника амортизации. В чем ее суть?
Итак, клиент говорит: «Да вы ничего не понимаете в юридическом бизнесе!» Что мы отвечаем? «Да, Вы правы, мы не разбираемся во всех деталях юридического бизнеса, но мы единственные, кто предлагает решения под ключ на рынке России и СНГ».
В чем суть амортизации? Тут все как в айкидо: мы сначала соглашаемся с аргументом, а затем уводим нападку на нас в сторону, вставляя контраргумент.
Мастером использования амортизации является Владимир Владимирович Путин. Посмотрите, как он умело отвечает на самые сложные вопросы и выпады.
Почему стоит использовать амортизацию в продажах? Амортизация снимает напряжение в переговорах, что позволяет вам в диалоге сфокусироваться на самой сути.
Запомните! Изучив и отработав на практике достаточно простые методы активного слушания, вы сможете значительно увеличить эффективность переговоров с заказчиками. Бонусом для вас будет то, что люди будут считать вас отличным собеседником и будут стремиться к общению с вами.
3.4. КАК РАССКАЗЫВАТЬ ИСТОРИИ?
Рассказывание историй – это ключевой навык в продажах
Истории – один из эффективнейших, но в то же время недооцененных инструментов продаж в юридическом бизнесе.
Мы уже рассматривали вопросы о том, зачем следует рассказывать истории и как их создавать (см. 2.5.2).
