Приемлемый стандарт скорости ответа на телефонный звонок – около шести-семи гудков. Это адекватный период времени, который средний клиент готов потратить на ожидание, прежде чем бросить трубку. Чем дольше ожидание ответа на входящий звонок, тем больше входящих звонков отсеивается.
Скорость исполнения заказов является также очень важным фактором, который может быть как сильным преимуществом, так и ахиллесовой пятой компании. Здесь есть несколько факторов, над которыми можно и нужно работать.
Время производства – непосредственно производство продукта или услуги.
Время на перемещение – перемещение в процессе производства. Деталь изготовляется в одном цехе, потом ждут, пока соберут вместе все детали с разных цехов, потом всю кучу перемещают в другой цех, на это уходит два дня. Например, так бывает при сборке мебели. Собирают, естественно, не каждую единицу продукции по отдельности, а сначала все детали вместе, потом оптом формируют партию.
Время ожидания (например, отправки) – после сборки продукции часто приходится ждать сборки нескольких различных комплектов (например, чтобы полностью загрузить фуру или вагон).
Время проверки (если имеет место контроль) качества продукции.
При этом ценность добавляет только непосредственное время производства. А остальное – это то, на чем клиенты теряются. Естественно, над оптимизацией и сокращением времени перемещения, ожидания и проверки необходимо работать постоянно.
Здесь существуют очень большие резервы для того, чтобы сократить скорость исполнения, а в том числе и выстроить свое УТП (уникальное торговое предложение). Например, сделать специальное предложение, которого не существует (или встречается очень редко) на рынке: «Что все делают за две-три недели, мы сделаем за два дня».
Таблица с предложением на выходе
Нередко захватить еще какое-то количество клиентов, которые в противном случае ушли бы от вас, позволяет предложение, которое вы делаете клиенту на выходе.
Если это розничный магазин, то на выходе клиент встречает таблицы и плакаты, на которых написано некое специальное предложение. Таким образом, если клиент, изучив ассортимент, с ходу ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за счет предложения чего-то очень привлекательного. Как минимум это может быть предложение поучаствовать в какой-то акции в обмен на контактные данные.
Такой подход широко применяется в интернет-продажах: когда клиент пытается уйти с сайта и закрыть его, выскакивает окошко со специальным предложением. В нем написано примерно следующее: «Уважаемый клиент! Вы собираетесь покинуть наш сайт, но прежде чем вы это сделаете, мы хотим ознакомить вас со специальным предложением, которое, скорее всего, будет вам интересно. Торопитесь: предложение действительно всего один час!»
Подобный ход позволяет зацепить еще какое-то количество клиентов и поднять конверсию. Реализовать это очень просто как на сайтах, так и в магазинах. Сделайте это в своем бизнесе.
Рис. 2. Пример окошка, появляющегося при попытке покинуть сайт
Как сделать работу каждого работника центром получения прибыли?
Допустим, у вас есть сотрудница Татьяна, которая отвечает на телефонные звонки. Но что еще может сделать Татьяна в то же самое время, чтобы помочь компании?
Она может задать несколько обзорных вопросов для сбора информации, что позволит лучше сегментировать позвонивших клиентов. Она может оповестить каждого собеседника о специальном продукте или услуге месяца (такой-то продукт или услуга предлагается со скидкой) или направить звонящих на ваш веб-сайт, где размещена интересная для клиентов статья.
Если Татьяна принимает заказы, то может предлагать что-то в дополнение к ним, а также делать перекрестные предложения.
Если Татьяна принимает звонки от потенциальных клиентов, то она может записать их полную контактную информацию для того, чтобы впоследствии им перезвонить, а также предложить подписаться на рассылку и добавить электронный адрес в список.
Она может делать гораздо больше, чем просто отвечать на звонки.
Еще один пример. В вашем ресторане официанты продают еду и напитки, принимают заказы, а также доставляют кушанья на стол.
Но кроме того они могут посредством беседы убедить посетителей приобрести (либо выполнить условия для получения) карты постоянного клиента, заполнив для этого соответствующие анкеты. (К слову, для ресторана нет более ценного актива, чем список контактов посетителей с датами дней рождения.)
Используйте потенциал своих сотрудников по полной. Естественно, и вознаграждайте подобное отношение. Пусть у каждого работника будет возможность получать премии и бонусы помимо основной зарплаты, если он помогает вам лучше обслуживать клиентов и зарабатывать дополнительные деньги.
К сожалению, в большинстве компаний (а в госструктурах – так вообще поголовно) работники в первую очередь беспокоятся не о качестве работы и удовлетворенности клиентов, а о том, как бы не перетрудиться. И если работа для сотрудника утомительна, а «большой брат» не стоит за спиной с кнутом, скорее всего, свои обязанности он выполнит некачественно, не вовремя, «для галочки», а то и вообще проигнорирует.
Естественно, уровень обслуживания клиентов в таких компаниях отбивает всякое желание с ними работать. Примерно 68 % покупателей уходит от вас из-за пренебрежительного или хамского отношения персонала, а отнюдь не из-за того, что они нашли лучший товар или недовольны вашим.
Двух из трех клиентов вы теряете из-за некачественной работы своих сотрудников!
Продавать 24/7 – это значит продавать круглосуточно, семь дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки. Если нет возможности продавать, то можно хотя бы собирать заказы.
Поставьте как минимум автоответчик, который в нерабочее время будет говорить: «Уважаемый клиент! Сейчас мы не работаем, потому что наши сотрудники тоже иногда спят, но мы очень хотим видеть вас в числе наших покупателей. Оставьте, пожалуйста, свое имя и номер телефона, и как только настанет рабочее время, мы сразу вам перезвоним».
На сайте, разумеется, тоже должна существовать возможность сделать заказ в любое время. Есть сайты, которые сначала утомляют потенциального клиента кучей форм, где надо в обязательном порядке ввести невероятное количество персональной информации, а затем выясняется, что время нерабочее, вся введенная в течение долгого времени информация стирается, и выводится сообщение: «Извините, мы не можем принять заказ, позвоните нам завтра».
