5. Методика сбора и анализа фактов и данных
Пример использования шаблона «Выводы – рекомендации»
По запросу руководителя крупной транспортной компании, осуществляющей междугородние автобусные перевозки, было проведено исследование удовлетворенности клиентов. Результаты исследования представлены в отчете:
1. Цель отчета
• Оценить удовлетворенность клиентов компании «Пассажирские перевозки».
• Сформулировать рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов.
2. Выводы
2.1. Общий уровень удовлетворенности клиентов составляет 78 %. Это соответствует среднему значению по сопоставимым компаниям (75–80 %).
2.2. Клиенты наименее удовлетворены:
2.2.1. Чистотой и комфортом на автовокзалах – 33 %. Автовокзалы характеризуются как грязные, с отсутствующими или плохими системами кондиционирования и отопления. 9 % из числа опрошенных сообщают о нежелании повторно пользоваться услугами компании из-за этой проблемы. Исходя из расчета среднегодового дохода на одного пассажира и числа пассажиров, эта проблема может стоить компании 66 млн руб. ежегодно. Причина проблемы с чистотой – некачественная работа клининговой компании. Претензии сотрудников вокзалов к работе клининговой компании неоднократно доводились до ее руководства, но результата нет. Причина проблем с кондиционированием и отоплением – старое оборудование, требующее ремонта и частичной замены.
2.2.2. <…>
2.3. Клиенты наиболее удовлетворены:
2.3.1. Взаимодействием с персоналом – 87 %. Опрошенные характеризуют сотрудников справочной, кассиров и водителей как дружелюбных, компетентных, готовых отвечать на вопросы и оказывать клиенту необходимую помощь.
2.3.2. <…>
3. Рекомендации
3.1. Проблема чистоты и комфорта на вокзалах:
3.1.1. Сменить клининговую компанию. Дополнительный бюджет не требуется.
3.1.2. Провести ремонт и частичную замену систем кондиционирования и отопления. Требуется заложить 8 млн руб. в бюджет 2013 г.
3.2. <…>
4. Результаты исследования
4.1. Удовлетворенность клиентов по этапам взаимодействия и объектам анализа:
• Высокие баллы: от 85 % до 100 %
• Средневысокие баллы: от 70 % до 84 %
• Средненизкие баллы: от 50 % до 69 %
• Низкие баллы: менее 50 %
4.2. Планирование поездки
4.2.1. Удовлетворенность услугой
4.2.2. Удовлетворенность инфраструктурой <…>
4.2.3. Удовлетворенность взаимодействием с персоналом <…>
4.3. Бронирование и покупка билетов
4.3.1. Удовлетворенность услугой <…>
4.3.2. Удовлетворенность инфраструктурой <…>
4.3.3. Удовлетворенность взаимодействием с персоналом <…>
4.4. Ожидание поездки на автовокзале <…>
4.5. Поездка <…>
5. Методика сбора и анализа данных
• Анонимный опрос – письменное анкетирование в ходе поездки в автобусах на маршрутах компании, отправляющихся из г. Долгопрудный.
• Период проведения анкетирования: 20 мая – 20 июня 2013 г.
• Количество участников опроса: 3872 чел. – 9 % пассажиропотока за период на тех маршрутах, где проводился опрос.
• Образец анкеты: <…>
• <…>
Как и при использовании шаблона «План – факт», все главные мысли в отчете по шаблону «Выводы – рекомендации» перечисляются в начале – в разделах 1–3.
Массив информации в разделе 4 – текст, цифры и диаграммы – является основанием, «фундаментом» для этих главных мыслей. Туда читатель отчета будет обращаться, если ему понадобятся подробности.
Краткое изложение методики в разделе 5 необходимо на тот случай, если у первого лица возникнут вопросы или сомнения по поводу достоверности информации и корректности сделанных выводов. Это дополнительная, справочная информация, которой интересуются не так часто, поэтому она помещается в самом конце отчета.
Такой порядок изложения идет вразрез с академической традицией, где отчеты принято начинать с описания методики. Поэтому в академической среде этот шаблон следует использовать с осторожностью.
Иерархические (нумерованные) списки используются там, где необходимо подчеркнуть соподчиненность идей. В описании методики порядок перечисления не важен, поэтому там применяются простые маркеры списка («буллиты»: •).
«Фундамент» обычно является наиболее объемной частью отчета и тоже нуждается в тщательном структурировании. Решить эту задачу нам снова помогут принципы пирамиды Минто:
• Идеи каждой группы должны быть логически взаимосвязаны.
• Идеи каждой группы должны идти в логической последовательности.
Для определения взаимосвязи и последовательности изложения идей можно использовать один из четырех подходов:
1. объектный;
2. сравнительный;
3. процессный/хронологический;
4. комбинированный – сочетание трех основных подходов, перечисленных выше.
В разделе 4 в приведенном примере использован комбинированный подход – сочетание двух других подходов. Здесь этапы процесса, хронология взаимодействия с пассажиром (планирование, покупка билетов, ожидание, поездка) рассматриваются по объектам анализа (удовлетворенность услугами, инфраструктурой и взаимодействием с персоналом).
Сравнительный подход в данном случае выглядит так: сначала рассматриваются все пункты, набравшие наименьшие значения удовлетворенности, поскольку на них должно быть обращено приоритетное внимание адресата. Затем – пункты с наибольшими значениями. Этот подход был использован в разделах 2 и 3 документа – «Выводы» и «Рекомендации».
Разумеется, следует выбирать тот подход, который в наибольшей степени способствует достижению цели конкретного отчета.
Использовать шаблоны просто и удобно. Однако цели авторов и особенности ситуации могут сильно отличаться от описанных выше примеров. Для таких случаев лучше подходит метод структурирования «по вопросам», о котором мы поговорим в следующей главе.
Ваша выжимка этой главы: __________________
Используйте логику ответов на вопросы первого лица
Если цель и содержание отчета или предложения не вписываются в готовый шаблон, а принцип пирамиды вам применять пока сложно, воспользуйтесь методом структурирования с помощью ответов на вопросы первого лица. Я сам применяю этот метод структурирования чаще, чем все остальные. Он сочетает в себе простоту, присущую шаблонам, и гибкость, которой шаблонам недостает.
Неструктурированный отчет
Ко мне за помощью обратился коллега-консультант, которому предстояло написать краткий отчет для генерального директора компании-клиента. Отчет освещал предварительные результаты, полученные в ходе исследования процесса визирования договоров. Ниже приводятся фрагменты исходного черновика – наброска письма. Цель автора: получить согласие с выводами и рекомендациями, изложенными в отчете.
