Если такого ориентира не будет у вас, покупатель будет искать его в своем прошлом опыте или у конкурентов, – и это сравнение редко когда бывает в вашу пользу. Если же ему представлены три варианта цен сразу, он тут же и определяет, в чьих рядах ему место – в числе экономных, или же ориентирующихся на оптимальное соотношение цены и качества, или не жалеющих денег на лучшее.
Вспомните про три типа покупателей, и сразу станет понятно, что чаще всего будут покупать средний по цене вариант. Зная это, тоже можно увеличить продажи: достаточно пропорционально повысить цену каждого из вариантов (возможно, добавив ценности каждому из них). Тогда большинство будет по-прежнему покупать средний вариант, а вы будете иметь больше денег в кассе. Например, в кафе, где есть три разные чашки кофе на выбор – маленькая, средняя или большая, – можно увеличить размер каждой из чашек и соответственно повысить цены.
И последнее: три – оптимальное количество вариантов для опций. Два – слишком мало и не имеет нужного эффекта. Четыре и более – слишком много, выбор становится непростым настолько, что клиент может вовсе передумать покупать или пойдет туда, где выбор не такой большой.
Удовлетворение потребностей
Есть категория клиентов, которые готовы переплатить или доплатить, лишь бы у них не было никаких дополнительных забот, связанных с покупкой того, что вы продаете.
Такими заботами могут быть:
♦ доставка;
♦ сборка;
♦ установка;
♦ настройка;
♦ подарочная упаковка;
♦ комплектация дополняющими товарами;
♦ выбор и подбор (на чем делают деньги шопинг-гиды и стилисты, помогая клиенту «приодеться» в совместных походах по магазинам);
♦ обучение сотрудников и многое другое.
Обычно компании предоставляют что-то одно, наиболее логично вытекающее из типа товара или услуги. Например, доставка (для мебели) или установка (для домашнего кинотеатра). Но есть еще куча мелочей, на которые некоторые занятые клиенты совсем не хотят тратить свое время и готовы заплатить, лишь бы их от этого избавили. И даже если в спектре оказываемых вами услуг и сервисов нет этих потребностей клиента, то почему бы не рассмотреть возможность их «неофициально» включить, дав соответствующие инструкции сотрудникам?
Следует понимать, что помимо «стандартных» пожеланий у ваших клиентов могут быть странные (на ваш взгляд) запросы, за которые они готовы очень хорошо заплатить. И если странный запрос возникал только 1–2 раза, то еще можно махнуть на него рукой. Но если вам или вашим сотрудникам приходилось слышать его чаще, то к нему нужно прислушаться. Почему? Потому что есть простое правило: что высказал один, то на уме у пяти – десяти.
Прикидываете, сколько дополнительной прибыли вы упускаете, не удовлетворяя эти запросы? Вы не являетесь своим же собственным клиентом: у вас совершенно другое понимание своего продукта, другое отношение к нему, да и сомнений относительно его полезности, нужности и обоснованности цены практически нет.
Этот фактор приводит к тому, что зачастую вы не замечаете какие-то потребности и желания своих клиентов. Или пропускаете их мимо ушей, считая неважными. А может, они просто не укладываются у вас в голове. Но если вам за удовлетворение этих потребностей готовы платить, то почему бы на этом не заработать (если, конечно, вы можете и хотите делать то, что от вас нужно)?
Вообще, в идеале на любые вопросы клиента в стиле «А вы можете (сделать так-то/предоставить то-то)?», если он просит что-то разумное и вполне выполнимое, но обычно вами не предоставляемое, ваш ответ должен быть не «Нет», а «Можем! Стоить будет столько-то».
Если клиент интересуется, значит, потенциально он уже готов за это заплатить – почему бы не предоставить ему такую возможность?
Далее называете цену, которая включает:
♦ ваши прямые расходы;
♦ ваше время и время ваших сотрудников, потраченное на организацию выполнения данной потребности, если это что-то нестандартное и ранее не выполнявшееся;
♦ оплату товаров или услуг сторонних организаций, которые вам пришлось привлечь;
♦ вашу выгоду, которая должна быть выше, чем обычная наценка на товары и услуги, по причине того, что: l) вы этого обычно не делаете и, по сути, идете клиенту навстречу; 2) клиент готов платить больше, потому что понимает, что это его «прихоть», не включенная в стандартные бизнес-процессы вашей компании.
Помимо прямой денежной выгоды от такого подхода к клиентам вы также:
♦ дистанцируетесь от конкурентов, которые этого не делают;
♦ значительно повышаете лояльность к вам лучших клиентов – клиентов, которые не скупятся и готовы платить больше, а не торговаться за каждую копейку или метаться от конкурента к конкуренту в поисках более низких цен;
♦ способствуете тому, чтобы на вас работало «сарафанное радио».
Эти три фактора даже важнее, чем прямая денежная выгода, и хотя бы из-за них стоит включить в свой бизнес услуги «под ключ» и удовлетворение адекватных потребностей. Можно составить для сотрудников должностную инструкцию перестать отказывать клиентам и по возможности удовлетворять их запросы. А можно пойти дальше и «официально» внести строчку о «прихотях» в свой каталог или прайс-лист.
Еще один способ применения «хотелок» – выбирать наиболее частые и востребованные из них и составлять с их помощью пакеты, о которых мы говорили в предыдущем разделе.
Кстати, необязательно удовлетворять нестандартное пожелание клиента своими силами. Вы можете принять оплату, а выполнение передать на субподряд другой компании. Тем самым в плюсе все: клиент получает желаемое, субподрядчик – работу и доход, вы – свою прибыль от сделки.
Переплата за доверие
Существует множество бизнесов, которым клиенты готовы платить дороже только за то, что те обеспечивают стабильное качество, за уверенность в качественном результате. Потому что исправление некачественного обойдется в разы дороже экономии или некачественный результат просто неприемлем в принципе. Примеры на каждом шагу – автосервисы, салоны красоты, консалтинг, юридические услуги и т. д.
При этом рекламировать качество нет никакого смысла, потому что клиентами оно ожидается по умолчанию и от всех. Вы можете представить себе, чтобы кто-то из конкурентов говорил, что у него некачественные продукты? Тогда в чем же отличие, когда вы заявляете, что у вас качественные? Правильно, ни в чем. Поэтому такие заявления клиентами уже давно пропускаются мимо ушей.
Качество нужно не просто заявлять, а демонстрировать и предоставлять. Как вы это будете делать, зависит от характера вашего товара или услуги. Можно использовать:
