2. Постарайтесь, чтобы в дискуссиях принимало участие несколько администраторов под видом участников сообщества. Только не указывайте их в контактах и удалите любую информацию, связанную с работой в вашей компании. Поставьте им задачу регулярно отвечать на реплики других участников по технологиям из первого пункта, спорить непосредственно с вами. Тем самым они будут подливать масла в огонь.
3. Иногда в комментариях пользователи не высказывают особого мнения, а задают вопросы.
Просят разъяснить что-то непонятное или показать, как действовать в их ситуации. Ни в коем случае не оставляйте такие вопросы без внимания. Отвечайте на них максимально подробно – давайте мини-консультацию.
Более того, задавайте в комментариях вопросы сами. Уточните мнение участника, спросите, какой у него был опыт, что ему понравилось, что – нет. Потом прокомментируйте уже его ответы. Вопросы – идеальный инструмент для начала дискуссии.
4. Используйте упоминания. Эта функция очень популярна в «Фейсбуке», но во «ВКонтакте» ее используют реже. А зря. За счет упоминаний можно разогнать дискуссию в несколько раз.
Я упоминал эту функцию в разделе про репутационный контент. Пользуйтесь этим, чтобы не только благодарить пользователей, но и пригласить их поучаствовать в дискуссии. Для этого запоминайте, какие пользователи о чем говорят, какой у них опыт. Можете даже заносить данные в специальную таблицу. И когда «их тема» вновь всплывает, приглашайте их высказаться через такое личное обращение. Чаще всего люди охотно подключаются. Ведь тут есть психологический нюанс – большинство любят, когда их хвалят и считают важными. Когда вы предлагаете пользователю поделиться опытом, вы признаете его экспертом в данном вопросе. Помечайте пользователей, проблемы которых так и не были решены в комментариях или были решены частично. Если решение появляется потом, то через упоминание можно оповестить человека об этом. И даже если он проблему уже решил, ему будет приятно, что вы про него не забыли.
Через упоминания можно пригласить к дискуссии не только участников сообщества, но и экспертов или коллег по нише, если вы знаете, что они компетентны в обсуждаемом вопросе (рис. 41). В этом примере я приглашал семь коллег обсудить вопрос офферов во «ВКонтакте». Дискуссия набрала больше сотни комментариев.
Рис. 41
С коллегами и экспертами можно и поспорить, используя этот прием: написать свое особое мнение, а потом добавить, что коллега в корне не согласен, дав на него ссылку.
Главное – помните, чем полезнее ваши комментарии, чем больше в них советов, личного опыта, новых идей, тем больше у вас будет продаж. Это факт.
Что делать, если в вашем сообществе появляются отрицательные комментарии? Как на них реагировать? У меня подход не совсем однозначный. Есть универсальные приемы и методы работы, которых следует придерживаться, но есть и нюансы. С некоторыми вы можете не согласиться.
Для начала я делю негатив на несколько категорий.
1. Возмущение клиентов по поводу уровня сервиса или услуг. Этот негатив оправданный. Вы не умеете качественно выполнять свою работу и за это получаете по шапке. Такой негатив надо отрабатывать обязательно.
2. Выплеск эмоций с одной целью – сделать вам неприятно. Да, люди не ангелы. Они могут завидовать, их может просто занести, они могут выстроить какую-то конструкцию в своей голове и действовать, исходя из нее («сама придумала, сама обиделась»). Некоторые вообще считают, что им все обязаны. Этот негатив можно отрабатывать, можно «наказывать», можно просто удалять.
3. Негативная реакция на контент, который некоторые не приемлют по идеологическим причинам. В каких-то ситуациях можно отработать, а в определенных – стоять на своем.
4. Троллинг и провокация. В этом случае люди несут негатив исключительно ради развлечения. Что называется, от нечего делать.
5. Черный пиар (он же направленный негатив). Его заказывают специально с целью подорвать репутацию конкурента. Не всегда можно отличить от негатива первого типа, если люди работают грамотно. Отработка требует серьезных усилий.
Теперь давайте разберем каждый вариант детально.
Возмущение клиентов по поводу качества сервиса или услугЕсли у вас в компании есть проблемы и вам на них указывают (даже если делают это эмоционально), на них надо реагировать. Причем реагировать предельно вежливо. Что советую сделать? Во-первых, сразу признать ошибку, если она имела место, и извиниться. Во-вторых, обещать исправить ошибку в самые короткие сроки (и действительно ее исправить). В-третьих, дать бонус недовольному клиенту: какую-то услугу бесплатно или товар.
Первый хороший ход – спросить, есть ли еще какие-то вещи, которые не понравились. Этот психологический прием существенно снижает накал возмущения, потому что показывает, что к проблеме клиента относятся серьезно и готовы работать со всеми возражениями, а не стремятся замять ситуацию.
Второй хороший ход – рассказать, как вы конкретно будете решать проблему. Утрированный пример: «Завтра в 12 часов у нас будет совещание с гендиректором, и мы первым делом разберем ваш вопрос и потом позвоним вам».
Третий хороший ход – вернуть деньги за плохо оказанную услугу и предложить бонус. Только обязательно напишите об этом, чтобы реакция была на виду. Это существенно повысит доверие и лояльность к вам, даже несмотря на экономический ущерб.
Не советую оправдываться, перекладывать вину на других. Меня как клиента мало волнует, кто там у вас в чем виноват. По факту – это ваши проблемы, и только ваши. Вы можете быть неимоверно крутыми, но здесь лажанулись. И надо это признать.
Единственное исключение – вам реально кирпич упал на голову. Бывают объективные стечения обстоятельств. В этом случае их нужно описать, предъявив доказательства. Условно говоря, фотографию упавшего кирпича, вашей забинтованной головы и больничной койки. В этом случае клиент может встать на вашу сторону и все простить. Но пытаться открещиваться от плохо выполненной работы – не вариант.
Выплеск эмоцийЧто делать, если вы сталкиваетесь с необоснованным выплеском эмоций? Здесь помогут здравая логика, конкретика и факты. Очень суровое оружие на самом деле. Почти всегда человек, которого, что называется, несет, логически факты не связывает, преувеличивает ущерб, иногда врет и противоречит сам себе. Работая с одним сообществом по саморазвитию, где всегда довольно бурные комментарии, я сполна насмотрелся на такой негатив. И вывел одну формулу: если человека занесло, у него одна цель – причинить вам психологическую боль любыми средствами. И он начинает притягивать за уши к этой эмоции все, на что может опереться, – логические связи неважны, факты неважны, последовательность неважна. В подобной ситуации я советую выдохнуть и, выяснив предварительно, в чем проблема (иногда, кстати, получается смешно – человек не может озвучить причину негатива, понимает это и уходит), внимательно изучить текст, указать на противоречия в словах и предъявить доказательства того, что критик не прав.
