Что надо делать и чего нельзя
Итак, разгневанный клиент позвонил вам или даже лично явился в ваш офис. Он расстроен, огорчен, не уверен, сможете ли вы помочь ему. Что делать в такой ситуации? Прежде всего нужно дать возможность нашему собеседнику «спустить пар». Пусть выговорится, не мешайте. Тем самым вы разрядите ситуацию и снимите напряжение первых минут.
Следовательно, вы должны:
1) внимательно выслушать все, что вам говорят, не перебивать – это еще больше накаляет собеседника и мешает ему последовательно и полно изложить вам свою проблему;
2) тут же зафиксировать на бумаге все, что сообщил вам клиент;
3) записать его фамилию и номер телефона;
4) поднять заказ, узнать его номер и еще раз перепроверить контракт;
5) посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним.
Если вы пообещали все выяснить и потом перезвонить клиенту, сделайте это безотлагательно, даже если у вас имеется только какое-то промежуточное сообщение по этому вопросу.
Вы не должны:
1) перебивать человека, мешать ему говорить;
2) автоматически принимать всю вину или ответственность на себя. Вполне возможно, виноваты совсем другие;
3) делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов;
4) обвинять покупателя в том, что он не может пользоваться вашим изделием, или делать заявления типа «Наши товары не ломаются»;
5) позволять себе грубость. Не давайте клиенту вывести вас из равновесия;
6) оправдываться или искать у пострадавшего сочувствия, заявляя, например, «У нас сейчас столько работы, полный завал».
Найдите решение проблемы
Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к поиску решения проблемы. Для начала предложите ему на выбор заменить изделие на новое или отремонтировать его. Но при этом не забывайте учитывать свои реальные возможности. Не обещайте клиенту того, что вы не в состоянии сделать. Поэтому еще раз убедитесь, что замена изделия возможна, что это даст положительный результат.
Назовите срок доставки нового изделия и максимально учтите все пожелания клиента. Вдруг он захочет получить иную модификацию изделия.
Проанализируйте возможные последствия для клиента в случае, если вы предложите ему материальное возмещение. Ведь деньги не компенсируют ему отсутствие нужной вещи.
Сделайте все возможное, чтобы все ваши работники четко выполняли изложенные выше рекомендации. Самые неожиданные последствия могут быть для вас и вашей фирмы, если один и тот же клиент обратится к вам дважды по одному и тому же вопросу.
Оперативно устранив трудности, возникшие у клиента, вы заслужите его благодарность и, возможно, желание наладить с вами впоследствии более тесные деловые отношения и даже расширить сотрудничество.
Если при обращении недовольного клиента с жалобой удается повести разговор в стиле сотрудничества, то это означает, что вы совместно начинаете работать над совместным делом. Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь согласия и совместно разрешить конфликт. Однако сделать так, чтобы люди в данном случае начали сотрудничать в поиске способов решения проблемы, – задача непростая. Она облегчается, если обе стороны стремятся к взаимовыгодному разрешению, и значительно затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая противится.
Существует специальная методика, помогающая склонить клиента на свою сторону. Метод состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Требуется жесткий подход к рассмотрению существа дела, однако мягкий к участникам переговоров. Такие переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым.
Метод сводится к четырем основным правилам.
1. ЛЮДИ. Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблему, а не личности.
2. ИНТЕРЕСЫ. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. ВАРИАНТЫ. Изобретайте взаимовыгодные варианты.
4. КРИТЕРИИ. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Необходимо помнить, что клиенты – обыкновенные живые люди. Они отстаивают свои подходы к проблеме, эмоционально реагируют на ваши слова, переживают, негодуют, возмущаются… Таким образом, в процесс работы с жалобами вплетается «человеческий фактор», не только решаются проблемы, но и устанавливаются контакты, происходит личностное взаимодействие. «Человеческий фактор» может вам содействовать или препятствовать. В условиях предъявления претензий возникает тенденция переносить недовольство на личности: вместо того чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества: обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, обвинения, оскорбления и угрозы. В итоге ваши переговоры рискуют перейти в перебранку.
Когда у вашего собеседника возникают сомнения, первое, что вы должны сделать, – это признать, что они вполне законны. Игнорирование их как чего-то несущественного может привести к тому, что связанные с ними возражения перейдут в решительный отказ. Во многих случаях в качестве такого признания достаточно простого «Я понимаю». Иногда полезно сказать «Позвольте, я сделаю себе пометку, имы основательно обсудим это чуть позже, когда решим остальные вопросы» и сделать соответствующую запись. То, что вы сделали запись, придает основательность вашему подходу и свидетельствует о вашем профессионализме.
Чтобы объективно разобрать жалобу клиента, нужно постараться понять его переживания и образ мыслей. Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. В любом случае нужно предложить совместно разобраться с проблемой. Разглядеть за позицией интересы означает проложить дорогу к соглашению. Можно и прямо спросить его о позиции в данной ситуации. Помните, что у него, как и у вас, есть какие-то интересы. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы. Тогда разговор из уровня «мы друг против друга» перерастет в уровень «мы вместе против проблемы».
Надо дать понять клиенту, что вы просто хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы прежде чем остановиться на одном из них, и что ему нужно воспринимать любой предлагаемый вариант не как максимум того, что вы хотите, и как ваше обязательство выполнить его. Предлагая клиенту разнообразные варианты, вы можете выяснить его предпочтения и учесть его интересы.
