• выставление оценок сказанному участниками (как правило, это связано с внутренней установкой и позицией тренера). Если вы начинаете судить мысли, действия участников тренинга, задумайтесь, не переходите ли вы границу между конструктивной обратной связью и личностными оценками;
• слабое владение техниками слушания (невербальное слушание, вопросы, парафраз).
Итак, мы разобрали формулу неэффективного процесса коммуникации. Как же тогда должен выглядеть правильно выстроенный процесс? Предлагаю использовать следующую технологическую схему управления коммуникацией:
• постановка темы/вопроса на обсуждение;
• высказывание собеседника;
• понимание позиции собеседника по данной теме/вопросу;
• парафраз и резюмирование с подтверждением понимания от собеседника;
• ответ/комментарии, собственное мнение по данной теме/вопросу;
• запрос реакции: что собеседник думает по поводу данного ответа, высказанного мнения;
• понимание позиции собеседника;
• и т. д.
Первый шаг состоит в том, чтобы согласовать тему последующего обсуждения. Если вы не сомневаетесь, что тема актуальна для собеседника, то можно просто задать вопрос (например: «Что вы думаете о…?», «Каково ваше мнение о…?», «Что, на ваш взгляд, необходимо сделать в этой ситуации?» и т. д.). Естественно, он ни в коем случае не может быть более узким или широким, чем тема обсуждения, а должен точно соответствовать ей. Если вы не уверены в том, что актуальность темы, предлагаемой вами для обсуждения, очевидна для собеседника, целесообразнее спросить: «Давайте обсудим…» или «Предлагаю обсудить… Вы не против?»[10]
Второй и третий шаги – внимательно выслушать и постараться понять позицию (мнение) собеседника по обсуждаемой теме, при необходимости задать поясняющие вопросы.
Четвертый шаг – парафраз мнения, высказанного собеседником, с двумя целями: убедиться, что вы правильно понимаете его позицию по данному вопросу, и показать, что вы услышали его точку зрения.
Пятый шаг предполагает высказывание своего мнения по теме, но с обязательным учетом позиции собеседника. Так, если он привел аргументы или описал ситуацию, которая оказалась новой для вас, то, прежде чем высказывать свое мнение, нужно пересмотреть свою позицию с учетом полученной информации. Если вы поняли, что значимо для собеседника, отразите это в своей аргументации.
Шестой шаг предполагает запрос на то, чтобы собеседник высказал свое мнение в ответ на ваше. Это позволяет проверить, насколько вы достигли своей цели в коммуникации: насколько ваша аргументация убедительна для собеседника, найдено ли общее решение, согласована ли общая позиция и т. д.
Если вы не удовлетворены результатами обратной связи от собеседника, цикл повторяется со второго шага; вам важно понять его позицию: почему, несмотря на ваши аргументы, он продолжает оставаться при своем мнении.
Технологический цикл повторяется до тех пор, пока один из результатов не будет достигнут:
• вы приходите к общему согласованному мнению или решению;
• собеседник принимает ваше мнение и аргументацию;
• вы не приходите к согласованному мнению, но четко понимаете позицию собеседника и не видите возможностей на нее повлиять. Важно, что при этом вы осознаете, какие ваши аргументы не работают и почему. Поэтому даже этот результат позволит вам не продолжать без конца повторять не действующие на собеседника аргументы.
Таким образом, данная технологическая схема позволяет:
• задать и удерживать тему обсуждения;
• выслушивать мнение собеседника до того, как говорить самому;
• высказывать свое мнение и аргументацию с учетом мыслей собеседника;
• получать обратную связь на высказанные мнения и выслушивать аргументы собеседника;
• выстраивать диалог на основе обратной связи, полученной от собеседника.
Резюмируя, отмечу, что важно понимать, как и что думает собеседник, на время забыв о своих мыслях по этому поводу, оценке логики его высказываний и ее соответствия вашей логике. Необходимо реконструировать его образ мышления. Затем резюмировать, добившись подтверждения того, что вы правильно понимаете мысли, запросы, цели собеседника. И лишь затем стоит решать, что вы думаете по этому поводу и каков может быть ваш ответ. Высказывая свое мнение, важно всегда получить обратную связь и оценить, достигли ли вы запланированного воздействия или нет и почему. Это позволит скорректировать последующую аргументацию.
3. Эффективное использование коммуникативных техник
Чтобы выстроить грамотный процесс управления коммуникацией, необходимо владеть целым рядом коммуникативных техник. В следующем разделе мы разберем техники активного слушания, работы с вопросами, использования парафраза, аргументации и убеждения, невербальной коммуникации на тренинге.
3.4.4. Техники управления коммуникацией
1. Техники активного слушания
Они включают:
• невербальное слушание (внимательное молчание);
• выяснение (обращение к говорящему за уточнениями);
• перефразирование (краткое повторение мысли собеседника своими словами);
• резюмирование (подытоживание мыслей собеседника);
• эмпатическое слушание (выражение понимания мыслей и чувств собеседника, его позиции, мнения).
Техники активного слушания необходимы, чтобы реализовать этап понимания в коммуникации, прежде чем перейти к этапу влияния.
Невербальное слушание. Используется тогда, когда задача тренера – дать высказаться собеседнику, внимательно его выслушать и показать это. Иными словами, эта техника используется всегда, когда тренер кого-либо слушает.
Этот процесс предполагает просто внимательное выслушивание собеседника. При этом необходимо постоянно давать ему сигналы, что вы не витаете в облаках. Можно использовать:
• контакт глазами;
• соответствующую мимику, демонстрирующую внимание к собеседнику;
• открытую позу и жесты;
• легкий наклон в сторону говорящего;
• кивки головой;
• короткие речевые сигналы типа «да-да…», «угу…» и т. д.
Будьте терпеливы. Старайтесь не прерывать чужую речь. Если участник говорит слишком долго, используйте вопросы и парафраз так, чтобы он воспринял это как помощь в формулировке мысли, а не способ его прервать.
В момент слушания не критикуйте и не оценивайте. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Это поможет ему точнее выразить мысли. Любой негатив с вашей стороны, в том числе невербальные проявления, может вызвать защитную реакцию.
