• техника деления аргументов. Все аргументы подразделяются на точные, противоречивые, ошибочные. Начинать обсуждение лучше с признания точных аргументов, затем – с проблематизации ошибочных и в завершение переходить к рассмотрению противоречивых;
• техника игнорирования аргументов. Аргументы, которые не могут быть ни опровергнуты, ни приняты, выявляются и не обсуждаются;
• техника акцентирования. Акцент делается на выводы, которые интересуют одного из оппонентов, – как правило, на обсуждение в первую очередь аргументов участников, а не тренера;
• техника видимой поддержки. Выслушав участника, тренер приводит новые доводы в пользу его решения, а затем проблематизирует его другими аргументами и дает свой вариант. Данная техника используется для выявления и работы со стереотипами и установками, позволяет раскачать мышление участников;
• ссылки на авторитеты;
• обращение к формальным аргументам, например правилам, договоренностям, формальным обязанностям, нормативным документам и т. д.
5. Невербальная коммуникация и ее использование в бизнес-тренинге
Согласно определению, невербальная коммуникация – поведение, сигнализирующее о характере взаимодействия и эмоциональных состояниях общающихся. Она включает любые неречевые (точнее, неязыковые) проявления и реакции человека во взаимодействии с другими людьми.
Основные составляющие невербальной коммуникации:
• мимика;
• кинестезические выражения (позы, жесты, телодвижения);
• контакт глаз (частота и длительность фиксации глаз другого человека);
• расстояние при взаимодействии (характеристики межличностной дистанции);
• паралингвистические компоненты, к которым относятся неязыковые звуки (например, «ага, угу») и такие признаки, как высота и интенсивность звука, тембр речи, а также запинки, оговорки, паузы и молчание.
Впечатление о человеке менее чем на 30 % определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. В популярной литературе упоминается, что 70–80 % всей информации передается окружающим на невербальном уровне. Естественно, речь идет не о непосредственных данных, но именно за счет невербальной коммуникации в основном передается и считывается отношение к информации. А оно во многом определяет то, каким образом информация будет интерпретирована.
Тем самым невербальная коммуникация играет важнейшую роль в передаче информации. Это объясняется еще и тем, что:
• около 70 % информации человек воспринимает именно с помощью зрительного (визуального) канала;
• невербальная коммуникация позволяет понять истинные чувства и мысли собеседника;
• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов: походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды.
В деятельности тренера знания и навыки невербальной коммуникации используются в двух целях.
Во-первых, внимание к невербальной коммуникации участников тренинга позволяет судить о степени их включенности, заинтересованности в процессе тренинга, отношении к обсуждаемому материалу. В связи с этим важны три правила интерпретации языка тела участников:
• Любое наблюдение тренера – не более чем гипотеза, которую нужно проверить.
• Надо стараться не выхватывать какую-либо отдельную деталь и не делать на основе нее далеко идущие выводы, а рассматривать невербальное поведение комплексно.
• С точки зрения оценки вовлеченности группы в целом более важен общий настрой, чем реакции отдельных участников.
Во-вторых, тренер осознанно строит собственное невербальное поведение, используя его для создания атмосферы, усиления эффекта своей речи, воздействия на участников в целом.
В связи с этим необходимо упомянуть и понятие конгруэнтности, которое раскрывает необходимость соответствия вербальной и невербальной коммуникации тренера. Например, задавая открытые вопросы и пытаясь вовлечь аудиторию в диалог, тренер должен использовать открытые позы и жесты и соответствующую мимику. Говоря о своей уверенности в том или ином мнении – демонстрировать ее и невербальным поведением.
Глава 4
Методы и техники бизнес-тренинга
4.1. Обзор методов, используемых в бизнес-тренинге
В этой главе будут рассмотрены методы обучения, наиболее часто применяемые в бизнес-тренингах. Данный набор ограничен, но я убежден, что их грамотного и уместного использования достаточно, чтобы обеспечить эффективность в 99 % случаев.
Прежде чем перейти к конкретике, подумаем о том, какие методы обучения взрослых должны быть в арсенале любого бизнес-тренера. Оттолкнемся в своих рассуждениях от общих технологических схем построения интерактивного обучения взрослых, рассмотренных в предыдущих главах. Прежде всего от структуры бизнес-тренинга.
Итак, структура бизнес-тренинга всегда включает три блока.
Установочный блок
• Представление тренера.
• Знакомство участников.
• Обсуждение ожиданий участников, их профессиональных проблем, личных целей.
• Согласование цели, задач, программы и регламента тренинга.
• Согласование правил групповой работы.
Основной блок
Собственно развитие компетенций участников посредством проработки изучения тем, включенных в тренинг. Каждая из ключевых тем отрабатывается согласно 4-шаговой технологии интерактивного обучения:
• получение участниками опыта «здесь и сейчас»;
• обсуждение и анализ полученного опыта;
• обобщение итогов анализа и формирование гипотезы о максимально эффективных способах действия;
• проработка вопроса о применении рассмотренных способов действия в практике участников.
Завершающий блок
• Краткое обобщение основного содержания бизнес-тренинга, ответы на вопросы.
• Обсуждение способов практического применения полученных знаний, навыков, техник и технологий в деятельности участников.
• Обратная связь от участников по итогам тренинга.
• «Ритуалы прощания».
Все эти действия реализуются посредством различных тренинговых методов. В рамках установочного блока тренер обычно применяет следующие методы:
• мини-презентации (например, когда презентует себя, программу тренинга);
• управляемые дискуссии (при обсуждении ожиданий участников, согласовании программы, регламента, правил работы на тренинге);
