Вы еще не догадались, что служит регулятором времени у переговорщика?
Если все это не было подсказкой, то — извините. Тогда за возможностями получения контроля над переговорным временем вам просто придется обратиться к тренингам Деревицкого...
Ладно, я пошутил. Не дуйтесь! Временем и переговорной скоростью управляем мы сами. И этих приемов сотни: от искреннего «Погодите!» до демонстрации слайдов, от «случайно» упавшей авторучки до специально продуманного сценария в исполнении нескольких игроков.
Кто боится потерь переговорного времени?
В науке тренинга эксперименты очень сложны — статистика изыскателю достается невероятно тяжело. Цифры по тренинговым методикам редки и слишком дороги (хотя и платить за них пока не готовы...). Поэтому поделюсь пока тем, что формально все еще остается гипотезой, но на уровне непричесанных наблюдений вроде бы неизменно оправдывается...
Лет пять назад на тренинге случился спор, в общем-то типичный и потому ничем особо не примечательный.
Три участника программы стали очень дружно доказывать, что любые «левые» беседы в коммерческих переговорах — это только потеря времени. Звучало и вот такое:
— У меня подобные встреч за день куча! Когда мне выкрутасы плести? Когда править аргументы с учетом его — блин! — индивидуальных особенностей и предпочтений?! Отговорил, предложил, прайс оставил — и бегу по маршруту дальше!
Мне это запомнилось потому, что накануне я указал заказчику и владельцу бизнеса именно на эту троицу как на самую слабую, умеющую лишь декламировать, но не способную поддержать даже самый простой разговор. Еще я тогда успел описать свои впечатления в заметках вечернего дневника.
И вот несколько лет во всех моих опытах гипотеза вроде бы подтверждается: наиболее ярыми критиками диалогов и лирических отступлений «о жизни» являются те, кто либо способен лишь на монолог, либо вообще не вяжет лыка...
«Шутки — это потеря времени»
Да-да, шутки для некоторых — именно потеря времени, только отвлекающая продавца от «главной задачи»... Конечно, за этим стоит обыкновенное непонимание тайм-менеджмента отношений и самой природы торгового общения.
Кстати, по поводу «главной задачи». Пятнадцать лет наблюдая на тренингах за менеджерами по продажам и торговыми представителями всех мастей, я стал подозревать, что их главная задача — объявление себя и покорное ожидание полемического избиения...
Вот вопрос, который всплывает на каждом тренинге:
— Клиент потребовал скидку. Что делать?
Если тема возражений предусмотрена программой тренинга, я могу расписать вопрошавшему аж 180 приемов противодействия клиентским претензиям относительно цены. Они все вошли в мою книгу «Школа продаж».
Но если мы занимаемся не возражениями, то я могу вскользь посоветовать: «Ну так пошутите с ним!..» И на последней программе на такой совет один угрюмый ученик очень мрачно ответил:
— Что значит «пошутите»? Я с этим клиентом шутить не могу.
— А почему не можете?
— Ну, у нас сложились очень серьезные отношения...
— Так вот, для этого в базовом тренинге «Эффективные приемы продаж» мы и разбираемся, зачем в общении с клиентом добиваться возможности улыбаться. Книжку Деревицкого «Охота на покупателя»[8] не читали? Добро, получите сокращенный комментарий.
Если в общении с клиентом мы можем пошутить, то это значит, что мы получили шанс использовать более расширенный арсенал: и посмеяться, и сыграть на каламбурах, и даже позволить себе самые скользкие двусмысленности. Расширение коммуникативного инструментария — обычная будничная задача квалифицированного продавца.
Если вы подошли к этапу обработки возражений по цене, но в общении с клиентом до сих пор не завоевали возможности шутить, это означает только одно: вы некачественно отработали этап установления контакта. Если бы там нужно было говорить на официальном уровне, к этому клиенту поехал бы инженер. Но почему-то туда послали вас. Значит, была надежда на одухотворение сухого инженерного контакта...
Вы очень плохой продавец и вам нужно начинать учиться с самого-самого начала. Вот, кстати, я открыл специальный «Живой журнал» с бодрым названием «Начала продаж». Это именно для вас! Там действительно все легко и безо всякой высокомолекулярной зауми — совсем по-простому, доходчиво. Теперь будете искать возможности для улыбок и шуток?!
Ученик ответил: «Буду...» — но с такой интонацией, что я ему не поверил. Ведь я имею право не верить?
Мы продаем точно такой продукт, как и конкуренты. И по такой же цене, а может быть, и дороже. Так как же сделать так, чтобы запомнили именно нас и купили именно у нас? С помощью правильного общения, которое включает в себя и уместные шутки!
Кто-то легко впитает такую идею из учебника. Кому-то достаточно совета руководителя. Кому-то на подобное открытие понадобятся два тренинговых дня и еще два месяца переваривания. Это определяет и порядок мероприятий, которые необходимы для коррекции философии отношения к смыслу своей работы.
Пару слов о чтении: они совсем не читают. И с удивлением сознаются, что «не догадались поискать учебники». Так почему же руководители так редко подталкивают подчиненных к столь простой идее? Не потому ли, что не читают и сами?
Перегрузка многих факторов
В последние годы много думаю о сложной работе торговца и переговорщика, о перегрузках во время коммерческих бесед, о том, как такую работу можно упростить или хотя бы упорядочить. Из-за этих дум пришли неожиданные воспоминания.
В 1980 году я как студент-практикант работал в Анункунском геологическом отряде на юге Колымы. Весь сезон нас и то, чем мы занимаемся, изучала бригада психологов из Ленинграда. Ты лезешь на гору, тянешь тяжеленный рюкзак, стучишь молотком, наспех делаешь заметки в полевом дневнике. Потом наконец-то садишься, достаешь дневник уже для более подробных записей, закуриваешь, а психолог тянется к тебе со своими тестами. Определить на многочисленных рисуночках компасов направление на север, что-то вычислить, нарисовать какой-то значок. А еще меряет давление, считает пульс и удовлетворенно проговаривает итог: «Очень хорошо. Давление растет, пульс учащается...»
Если сравнить, то работа геолога в поле чем-то очень похожа на работу переговорщика. Там ты тоже должен контролировать несколько миров: свое движение сквозь ландшафт, медвежью угрозу, ориентирование, передвижение спутника, показания радиометра, соотношение компаса и карты, горные породы, остатки ископаемой фауны, рудную минерализацию и т. д.
