Сколько возможных свершений было «заболтано»! Вспомните про такого персонажа, как Обломов. Истинно наш типаж! Мне известно несколько идентичных личностей. Вначале они даже кажутся интересными, но как утомляют и разочаровывают в дальнейшем! Потом их не хочется видеть.
С «пожирателями времени» нужно бороться. Ведь они отнимают у вас самый дорогой рабочий ресурс – время.
За «боевым говоруном» хорошо закрепить наиболее опытного «продавца». По моему мнению, «боевые говоруны» являются по-настоящему трудным типом клиентов. Молодого и неопытного «продавца» «боевой говорун» может надолго «вывести из игры». Я поручил «Попугая» Андрею. Он корректно, но жёстко переводит общение в деловое русло.
А сейчас подумайте, какие клиенты наиболее проблематичны для вас. Кто создаёт вам настоящие трудности? Добавьте к предложенным мной типам трудных клиентов свои варианты.
(……….)
Пришлите мне на электронный адрес свои классификации трудных клиентов. Автор лучшей классификации получит специальный приз.
Глава 20. Тенденции изменений в торговле
Торговля в настоящее время претерпевает серьёзные изменения. Как говорил один мудрец: «Всё течёт, всё изменяется». Сравнивая ритейл пятнадцатилетней давности с сегодняшним ритейлом, мы видим, насколько большие изменения здесь произошли. Самое существенное в изменениях – скорость, с которой они происходят. За каких-то десять лет, как грибы после дождя, по всей стране выросли гипермаркеты, супермаркеты, торговые сети. Ещё не так давно мы ходили за покупками в небольшие гастрономы и на рынки, а теперь в нашей окружающей среде поселились огромные существа площадью в тысячи квадратных метров по имени Гипермаркет. Например, за последние три года число гипермаркетов в России увеличилось в три раза. Правда, в общей численности торговых точек доля гипермаркетов всё ещё незначительна: в России насчитывается немногим более 90 магазинов, которые можно отнести к гипермаркетам. Однако в розничном обороте продуктов, напитков и сопутствующих товаров доля этого формата довольно значима. Российские ритейлеры, как правило, строят магазины с торговой площадью 4000–8000 кв. м, ассортимент которых насчитывает 15–25 тысяч наименований.
Помню, как в конце 1990-х один мой знакомый из Польши кричал чуть ли не в истерике: «Что гипермаркеты у нас наделали, они всю торговлю поломали! Вот увидишь, придут они к вам, и вы узнаете, какими могут быть настоящие проблемы!».
Он был прав. Сегодня специалистам по продажам и компаниям приходится самым кардинальным образом изменять принципы работы, подстраиваясь под требования гипермаркетов. Для нас они превратились, пожалуй, в настоящую головную боль. Проблемы, проблемы и ещё раз проблемы… «Гиперы» требуют невероятно низких цен, они считают, что мы имеем не тот ассортимент, который им нужен, мы должны оплачивать присутствие на их полках, наши автомобили часами ждут разгрузки. Самой большой проблемой в работе, по моему мнению, является несоответствие взятой ими на вооружение западной технологии работы и нашего, местного персонала. Требуя от поставщиков неукоснительного выполнения жестких условий, персонал «гиперов» часто поражает безответственностью и непрофессионализмом. Чему тут удивляться? Ведь, работая в рамках стандартизированной, технологичной системы, нужно самому становиться дисциплинированным и точным. А вот к этому наш народ совсем не привык. Не случайно в «гиперах» наблюдается большая «текучка кадров», люди не выдерживюат заданных требований.
«Продавцы» задают мне вопрос: «Как наладить работу с гипермаркетами, как решать бесконечно возникающие вопросы?» Думаю, что и для вас этот вопрос очень актуален. Что же можно посоветовать?
Первое, что нужно понять, что в ближайшей перспективе нам никуда не деться от гипермаркетов. Значит, нужно учиться приспосабливаться к ним. Во-вторых, внимательно подходите к заключению договоров с гипермаркетами, возможно, какие-то условия вы не сразу и заметите. Вносите свои правки в договоры. В-третьих, уделите повышенное внимание контролю над реализацией продукции в гипермаркете, там необходимо бывать чаще, чем в других ритейлах. Только так вы сможете предотвратить невыполнение условий договора со стороны гипермаркета.
Какие ещё перспективы ожидают нас впереди? Куда дальше будет двигаться торговля? Попробую сделать свой прогноз.
a) Количество гипермаркетов и торговых сетей будет возрастать. Эти формы торговли достигнут периферии. Сегодня более половины всех гипермаркетов сконцентрировано в Москве и Санкт-Петербурге. Санкт-Петербург даже называют «городом гипермаркетов».
b) В сельской местности разрозненные небольшие магазинчики будут включаться в сети. Сети обязательно выйдут за пределы больших городов и начнут осваивать «кантри».
c) Гипермаркеты, дискаунтеры, предоставляющие большой выбор товаров по доступным ценам, вытеснят открытые рынки. Рынки всё больше сдают свои позиции, хотя этот традиционный для торговли формат исчезнет ещё очень не скоро.
d) Гипермаркеты перейдут на работу по принципу торговых сетей.
e) В стране уже идёт создание мощных логистических компаний, которые берут на себя функции дистрибуции. Будет происходить смещение акцента с оптовой перепродажи на предоставление качественных логистических услуг, предполагающих формирование таких активов, как терминалы, автомобили для транспортировки, компьютерные системы обработки заказов.
f) Крупнейшие розничные операторы будут строить собственные распределительные центры. Таким образом они будут выполнять функции дистрибуторов.
g) Всё большее развитие получит торговля в интернете. Например, в настоящее время косметическая продукция слабо представлена в интернете. Но в дальнейшем покупатели привыкнут к приобретению косметики через интернет. Думаю, что большинство товаров люди готовы покупать в сети. Даже продукты питания можно покупать по заказу. Наши сотрудники уже сейчас любят заказать пиццу с доставкой.
Не пугайтесь нового, в действительности вам удастся найти решения, как освоить взаимодействие с непривычными форматами торговли. Они не разрушат бизнес, в котором вы работаете.
Глава 21. Сочи, все дни и ночи
Тёплый и солнечный день сразу начался непросто. Утром в очередной раз я обнаружил полное отсутствие продуктов в холодильнике. Выяснилось, что я забыл их вечером в офисе. Пришлось лететь в ближайший фаст-фуд и завтракать там. В результате я опоздал на работу. Как только я зашёл в свой офис, на моём столе зазвонил телефон, и я услышал скрипуче-вкрадчивый голос нашего директора по персоналу (HR-директор) Владимира Павловича. «Ну вот, кто-то, наверное, уже «настучал» про моё опоздание, сейчас будет долго говорить о необходимости соблюдать дисциплину», – подумал я.
