Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Так как же выглядит алгоритм обработки возражений?

1. «Изоляция возражения» («Я правильно понял, что нам осталось обсудить только это?»).

2. Прояснение причины: тот самый встречный вопрос, который многие из вас задавали («С чем вы сравниваете? / Почему вы так считаете?»).

3. Аргументация, исходя из причины.

Вот теперь последовательность правильная!

Давайте теперь поработаем со вторым и третьим пунктами этого алгоритма: что же делать, если клиент подтвердил, что озвученное им возражение – единственная причина, останавливающая его от покупки. Для того чтобы структурировать свои действия, воспользуемся табл. 12 «Ответы на возражения».

В первом ее столбце перечислите все возражения, с которыми вы сталкиваетесь («Дорого», «Долго», «Недостаточное качество», «Сломается», «Не продастся» и т. д.). Во второй столбец запишите причины, которые могут стоять за каждым из них: все варианты ответов на вопросы из пункта 2 нашего алгоритма «С чем вы сравниваете?», «Почему вы так считаете?». Например, за возражением «Дорого» могут стоять следующие причины: «сравнивает с конкурентами», «сравнивает с несопоставимым товаром», «хочет скидку», «сравнивает со старыми ценами», «это просто отговорка» и т. п.

В третьем столбце напротив каждой причины пропишите алгоритм действий – какие приемы и речевые модули в какой последовательности нужно применить в данном случае. В таблице 12 представлен усредненный вариант действий, который нужно адаптировать под специфику вашей компании.

Дополните и адаптируйте содержание табл. 12 под возражения, возникающие в вашей сфере продаж. Распишите алгоритмы действий, применимые в каждой из ситуаций.

Несколько важных замечаний.

1. Не воспринимайте возражение как агрессию или нападки клиента на вас. «Ничего личного – только бизнес».

2. Помните, что ваша цель – обработать возражение и закрыть сделку, а не утереть нос клиенту и показать, что вы умнее, эрудированнее и лучше него разбираетесь в вопросе. Часто раздутое эго продавца заставляет его воспринимать переговоры как соревнование. Вместо того чтобы показывать выгоды для клиента, продавец начинает меряться с ним знаниями. Результат такого поведения предсказуем – следующей встречи не будет. Продавец уходит гордый, что «сделал» клиента, но без сделки.

3. «Всегда говорите "да"». Принимайте возражение. Для этого можно использовать следующие приемы.

«Я и сам раньше так думал, но потом оказалось, что…»

«Многие клиенты вначале так думают, но, просчитав…»

Показываем, что клиент не одинок, что вы сами или другие клиенты первоначально считали так же, но, проведя расчеты или получив дополнительную информацию, изменили свое мнение.

«Я тоже всегда прошу скидку и торгуюсь, это правильно. При этом…»

«Я тоже, пока не вижу выгоды, говорю, что предложение мне не интересно. Подскажите ________ (сбор информации)?»

«Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы, в чем разница. Так вот…»

Соглашаемся с клиентом и продолжаем гнуть свою линию.

«Всегда важно подумать, перед тем как принять решение. Подскажите…» (в ответ на «Я подумаю»).

«Всегда важно посмотреть несколько предложений и сравнить. Скажите ________ (сбор информации)?»

Подтверждаем, что клиент поступает правильно, не соглашаясь сразу, и даем ему аргументы в пользу нашего продукта.

«Как вы думаете, знают ли лояльные клиенты нашей компании о том, что могут приобрести (название товара или услуги) дешевле? Конечно же, знают. Они тоже мониторят рынок и выбирают нашу компанию потому, что ________ (выгода)».

«Я, конечно, могу с вами согласиться. И с удовольствием это сделаю! Однако тогда мы оба будем не правы. И вот почему…»

Мы одновременно и соглашаемся, и не соглашаемся с клиентом. Показываем, что мы готовы принять его точку зрения, но есть дополнительная информация, которую нужно учесть.

Теперь давайте разберем приемы обработки возражений.

«То есть вас интересует, как можно сэкономить, купив более дорогой товар? Давайте посчитаем…»

«Я правильно понимаю, что главный вопрос – как получить максимум за выделенный бюджет?.. Замечательно! Именно поэтому многие клиенты годами сотрудничают с нашей компанией. Давайте посчитаем…»

Перефразируем возражение в выгодный для себя вопрос и отвечаем на него. Ниже приведены примеры обработки возражения «Дорого».

«И-и-и-и???»

В ответ на восклицание клиента «дорого!», равно как и на любое другое, продавец говорит: «И-и-и-и?» Таким образом он «возвращает мяч» собеседнику, заставляя его самостоятельно развивать свою мысль и рассказывать, чего он хочет и что стоит за его «дорого». Прием применим, когда с клиентом установлен контакт.

Клиент: Дорого! Вы же дадите скидку?!

Продавец: Дорого?! Скидку?!

Продавец повторяет возражение клиента, интонацией и всем своим видом показывая искреннее удивление – так, будто слышит эту фразу впервые за все время, что он работает в продажах. В процессе общения люди обмениваются не только вербальной информацией, но и невербальной: с помощью мимики, жестов, интонации. Все это оказывает сильное воздействие на наше бессознательное. Демонстрируя удивление, мы показываем, что собеседник ведет себя странно, не так, как все. Данный прием, если использовать его против непрофессионального закупщика, во многих случаях значительно снижает остроту торга.

«________ (имя), я услышал недавно фразу: «Разочарование от низкого качества покупки длится дольше, чем радость от низкой цены». Так вот, давайте еще раз посмотрим на цену…»