Смысловые вопросы
Они преследуют своей целью полное истолкование проблемы. Попросите вашего клиента более подробно пояснить суть проблемы или то, каким образом она влияет на жизнь, семью, или бизнес вашего собеседника. (Как и раньше, вы не должны переходить к этой группе вопросов, до тех пор пока ваш клиент не достигнет с вами согласия на предыдущих шагах)
Примеры:
Продавец электрокаров:
"Похоже, ваши боссы проявили бы интерес, если бы им предложили товар, который способен сберечь их время и энергию. Ведь если бы они могли попадать на заводскую территорию настолько быстро, насколько это необходимо, экономя собственное время и силы, это принесло бы пользу вашей компании?"
Продавец пишущих машинок:
"Означает ли это, что работа ваших секретарей не настолько эффективна, какой ей следовало бы быть, в результате чего стоимость одной печатной страницы постоянно растет?"
Агент по продаже недвижимости:
"Итак, с появлением еще одного ребенка в семье и необходимостью для вас иметь собственный кабинет в доме, какие проблемы с жильем вы испытываете в данный момент?"
Продавец СВЧ - печей:
"Так как вы оба работаете, ваша нынешняя печь создает для вас … определенные неудобства? Ведь вам приходится питаться вне дома гораздо чаще, чем вам того хочется? И нередко приходится закупать замороженные блюда вместо того, чтобы готовить дома вкусную, правильно сбалансированную пищу?"
Этот тип вопросов предназначен для того, чтобы клиент "погрузился" в осознание истинных масштабов той проблемы, которая стоит перед ним. Выбор слов в этих вопросах очень важен, так как заставляет клиента включиться в обсуждение проблемы и путей ее решения, а сам вопрос надолго остается в памяти клиента. В данной ситуации клиент получает мотивацию для решения своей проблемы. Если возможно, присовокупите к этим вопросам конкретные цифры. Ваша цель - заставить клиента сказать или согласиться с вами в том, что данная проблема как-то влияет на него, его бизнес, его эффективность на своем посту, его семью и т.д. Вы можете показать клиенту те потери, которые он имеет от данной проблемы, привести аналогичные примеры и т.д. К этим фактическим данным вы сможете обратиться позднее, при составлении коммерческого предложения. С помощью сведений, полученных от самого клиента вы сможете наглядно показать, каким образом ваш товар или услуга повлияют на решение его проблем, снижение себестоимости, приток клиентуры и т.п.
Вопросы первых трех типов не обязательно задавать в строгой очередности, кроме того допускается задавать по несколько вопросов одного типа. Вы можете начать с ситуационных вопросов, за которыми последует ряд проблемных вопросов. С другой стороны, допускается начать с вопросов, направленных на общее выяснение ситуации, перейти к проблемным вопросам, после чего задать еще несколько ситуационных вопросов. Однако, в любом случае, на последнем месте должны стоять вопросы, предлагающие клиенту то или иное решение его проблемы.
Нагнетающие вопросы
Это - мой скромный вклад в дело развития СПИН - подхода. На этом этапе вы должны показать клиенту (иногда не в форме вопросов, а в виде утверждений) то, что может его ожидать, если данная проблема не будет решена. Вы можете привести пару примеров на эту тему, посочувствовать вашему клиенту, призывая его согласиться с тем, что если проблему не решать, то дальше будет только хуже. Опять-таки ваша задача - заставить клиента согласиться с вами в том, что этот вариант нежелателен. Если вы правильно отработали всю цепочку, то ваш клиент почти наверняка спросить вас о том, что же ему следует делать!
Пример:
"Вы, конечно, понимаете, что вы не можете жить дальше с этой проблемой… То сеть вы можете, конечно попытаться и дальше жить с этим, но ведь через какое-то время она вновь напомнит о себе с большей силой, не так ли?"
Резюмирующие вопросы
Это те вопросы, которые связаны с предлагаемым клиенту решением его проблемы. Узнайте у клиента, какая из имеющихся у него потребностей наиболее насущна. Выясните наиболее важную проблему.
Примеры:
Продавец электрокаров:
"Если бы я показал вам, каким образом вы можете разрешить проблемы ваших руководителей, связанные с передвижением по территории завода и сэкономить вашей фирме немало денег, заинтересовались бы вы этим предложением?"
Агент по продаже пишущих машинок:
"Заинтересует ли вас метод повышения производительности труда ваших секретарей, если расходы при этом будут ниже тех, что вы несете в данный момент?"
Агент по продаже недвижимости:
"Что вы скажете, если я покажу вам способ решения ваших проблем с дополнительной жилой площадью, причем стоимость одного квадратного метра жилья не изменится?"
Продавец СВЧ - печей:
"Могу ли я предложить вам удобный способ приготовления правильно сбалансированных и питательных блюд на дому?"
Формулировка вопроса примерно такая же, как если бы вы говорили о потребительской стоимости товара, но в данном случае вы отражаете в своей формулировке ту потребность, которую отразил сам клиент. Если клиент положительно реагирует на резюмирующий вопрос, следовательно он осознает важность данной проблемы. Иногда вы можете еще раз повторить вопросы предыдущих типов, чтобы наиболее точно и полно определить важнейшие потребности и проблемы клиента. После этого можно переходить непосредственно к представлению своего товара. Если клиент отвечает отрицательно, то очевидно, что данная проблема не является для него самой важной. В этом случае вам придется начать сначала, задавая все предыдущие типы вопросов, чтобы найти настоящую, серьезную проблему клиента, которая здорово мешает ему жить.
Как видно из приведенных примеров, название товара в формулировках вопросов отсутствует. Это позволяет вам способствовать формированию потребности клиента, не раскрывая немедленно, какой товар вы собираетесь предложить. Товар нельзя показывать до тех пор, пока у человека не создана мотивация к его приобретению. Пока не возник интерес к решению своих проблем! Это - жесткое правило, нарушение которого может стоить вам всей сделки! Когда вы впервые встречаетесь с вашим клиентом в его офисе и заявляете ему, что вы хотели бы поговорить о товаре Х, то очень велика вероятность того, что ваш потенциальный клиент пошлет вас ко всем чертям, что неудивительно, поскольку он может не осознавать своей потребности в данном товаре. Метод ВЕО-СПИН помогает вам точнее определить нужды клиента и его "кнопки" перед тем, как вы приступите к своей презентации.
