Возможно, они просто не созрели, им страшно отдалиться от своего костра и пойти в лес, или у них просто слабенькая система управления, которой нужны шаблоны и подсказки, а может быть, они продвинулись так далеко вперед, что поняли ошибочность всех моделей. Вспомним слова знаменитого статистика Джоджа Бокса: «Все модели ошибочны, некоторые модели полезны». Продолжим его цитату далее: «Все модели ошибочны: вопрос лишь в том, насколько они ошибочны, чтобы не быть полезными». Мы никогда не сможем создать идеальную, совершенную Модель, и, возможно, не стоит на это тратить драгоценное время. Давайте будем реалистами. Обе точки зрения имеют право на существование, т. к. есть огромное число организации по всему миру, которые рассматривают модель, как инструмент, помогающий привить системный подход в управлении, перекраивают Модель с учетом своих нужд и используют ее для диагностической самооценки. Не меньшее число организаций принимают начальный вариант Модели, предлагаемый EFQM, и не менее успешно применяют ее и для самооценки, и для бенчмаркинга.
Модель существует, чтобы ее применять, это не теоретическая схема или просто геометрическая картинка из девяти прямоугольников. Модель EFQM – это простой и эффективный инструмент для диагностики и совершенствования бизнеса.
Как, должно быть, читатель понял, модель EFQM не дает точного ответа, что и как должно быть сделано. Этот инструмент будет полезен для тех организаций, где люди думают и предпринимают соответствующие действия, намного более осмысленные и глубокие, чем выставление галочек в оценочном листе.
Завершим главу таблицей, где в дискуссионном виде приведен ряд ошибочных мнений о Модели EFQM и правильный взгляд «на вещи». Надеемся, что наши комментарии помогут позиционировать Модель в глазах ее потенциальных пользователей адекватно замыслам отцов основателей.
Глава 7 Бенч… маркинг, маркетинг, или как его там
Притча На дне? Или особенности национального бенчмаркинга
На время конференции по вопросам управления качеством (под названием «Качество для лучшей жизни за порогом XXI века») в одном гостиничном двухместном номере поселили двух директоров по качеству с разных предприятий, причем оба были заявлены докладчиками на этой конференции.
Это были Накосякин и Бандерлогов. Разгрузив свои чемоданы, развесив в шкафу костюмы и рубашки, они познакомились и обрадовались как дети, что оба являются директорами по качеству. Первый же вопрос одного из них был о наличии сертификата на СМК:
– Конечно, есть сертификат, уже три года. А у вас?
– И мы тоже года два назад сертифицировались. Вы в каком органе?
– Мы в международном.
– И мы в международном.
– А что вы теперь думаете делать?
– Теперь надо как-то повысить результативность процессов.
– А как вы их анализируете, процессы-то?
– На Дне качества, как обычно. Сначала мы применяем разные методы и делаем мониторинг процессов, а потом на Дне обсуждаем.
– Какие же методы применяете разные?
– Много методов есть разных для анализа процессов, очень много.
– Какие же это методы?
– Ну, они зависят от тех моделей, которые мы внедряем.
– Эвона! А какие вы внедряете модели?
– Да все, что есть, потихоньку внедряем. Модель проактивной компании, прежде всего. Это такая модель всеобщего менеджмента на базе тотального качества.
– Тотального качества и всеобщего менеджмента сразу?
– Да, того и другого сразу.
– Ну да, сегодня уже мало внедрять качество в отдельно взятом подразделении. Современный момент требует тотального и всеобщего качества. Во всем и везде, это верно.
– Совершенно с вами согласен коллега. Только тотальное качество и именно везде.
– А все-таки, какие методы вы применяете для анализа процессов?
– Этих методов очень много: 20 ключей, 8 «дэ», 7 простых методов, 6 сигм, 5 «эс», 4 этапа цикла Деминга, «три богатыря», «два в одном» и «один в поле не воин».
– А вы все сразу их применяете?
– Нет, конечно, не сразу. Кишка тонка и ресурсов у нас не хватит. Мы их последовательно, один за одним.
– И какой же из них самый лучший метод?
– Они же все такие разные, трудно сказать, какой самый лучший.
– А вот интегрированную систему вы не собираетесь строить?
Представитель местного правительства сообщил о том, что борьба с фальсифицированной водкой ведется в их регионе на самом высоком уровне уже десять лет, правда количество отравлений населения от паленой водки то спадает, то растет.
– Так она у нас уже интегрирована, но частично. У нас три международных сертификата на три системы, а плюс к этому еще семь российских сертификатов на СМК.
– Сколько у вас руководств по качеству?
– Десять. Мы пытались одно написать, но не получилось.
– Вот и у нас 8 руководств и восемь сертификатов. А как же все-таки быть с интегрированной системой?
– Да никак, хватит того, что она частично интегрирована. Выйдет распоряжение их полностью интегрировать или стандарт какой утвердят, тогда вот и приступим. А пока нет стандарта, нет указаний, так что же вы хотите?
– Вот и я говорю своим, что нет такого стандарта. У нас тоже частичная интеграция всех систем менеджмента.
– А у вас какая частичная интеграция?
– У нас общая процедура документооборота для всех систем менеджмента.
– А у нас тогда интеграции-то побольше будет. У нас еще процедура аудита общая.
– Ну, мы пытались тоже аудит общий сделать, но ведь разные отделы-то, экологией занимается один отдел, а качеством другой, аудиты у нас поэтому тоже разные получились.
Вскоре собеседники утомились и легли спать, чтобы быть во всеоружии на следующий день конференции.
Бенчмаркинг на конференции (день первый)
На конференцию по вопросам управления качеством приехало много специалистов. С утра прошла регистрация, все получили материалы конференции, расселись и стали слушать доклады.
Ведущий предоставил первое слово представителю местного правительства, заместителю одного из местных министров, который сообщил о том, что вопросы качества являются самыми приоритетными вопросами для их правительства. Также он сообщил о том, что борьба с фальсифицированной водкой ведется в их регионе на самом высоком уровне уже десять лет, правда количество отравлений населения от паленой водки то спадает, то растет. Сообщил, что в их регионе создано в последнее время такое количество органов по сертификации, что оно превысило количество всех действующих в регионе предприятий, что все их министерства и все министры борются за качество с утра до ночи.
