Тактика общения с консервативными клиентами схожа с тактикой общения с энергичными клиентами (четко отвечайте на задаваемые клиентом вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность той или иной услуги, одобрить его выбор, подчеркните качество товара или услуги; рациональный выбор клиента.
Клиенты, которые склонны к подражанию
Такой клиент чаще всего ориентируется на мнение знакомых и значимых для него лиц (звезды кино, музыки и т. п.).
Тактика общения с клиентом-подражателем – одобряйте выбор клиента, скажите ему, что таким товаром пользуется та или иная звезда кино и т. п., подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.
Сомневающиеся клиенты
Сомневающиеся клиенты не могут принять решение, долго выбирают. У таких клиентов, как правило, есть и деньги и желание приобрести товар или услугу, но сделать выбор он затрудняется.
Тактика общения для сомневающихся клиентов:
Первое – это уверенность. Для этого нужно показывать преимущества услуг и товаров. Сосредоточьте внимание сомневающегося клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что он может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.
Клиенты, которые все знают!
Такой клиент уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах, о конкуренции и обо всем остальном.
Тактика общения с ним следующая: первое и самое главное – не спорьте с ним, это бесполезное дело, это может привести к подавлению вас. Предложите такому клиенту максимум свободы при выборе той или иной услуги или товара.
Пример: «Принимая во внимание ваши знания в этом вопросе, я просто уверена, что Вы сами определитесь в том, что вам необходимо».
В работе чаще всего будут встречаться смешанные типы клиентов, которые будет одновременно энергичными и агрессивными, иногда бывает и так, что один и тот же человек утром был клиентом, который все знает, а вечером стал сомневающимся.
По материалам www.treninglist.ru
Кроме знания особенностей клиента, менеджеру по продажам важно знать свои особенности, сильные и слабые стороны, чтобы в соответствии с ними строить общение с клиентом и добиваться результата – заключения сделки. Одно из лучших средств для понимания собственных особенностей – тест MBTI (опросник Майерс-Бриггс). Оценка психологических особенностей производится по 4 шкалам: (Мышление [T] и Эмоциональность [F], Ощущение [S] и Интуиция [N]), (Экстраверсия [E] и Интроверсия [I]) и Решение [J] и Восприятие [P]. Для получения детальной информации о тесте, и самого теста для самостоятельной проработки, направляйте, пожалуйста, запрос по адресу: [email protected]
16. Как распознать тип клиента?
Напомню, что мы с Вами будем выделять 4 типа клиентов в зависимости от открытости-закрытости и уверенности-неуверенности поведения человека:
Вначале определяем открытость или закрытость, только после этого уверенность или неуверенность. Не стоит сразу пытаться определить четверть, к которой относится данный человек.
Определить закрытость или открытость поведения можно по следующим сигналам:
Сигналы для определения типа клиента
Конечно, при встрече определить тип собеседника гораздо легче, чем по телефону, но и для телефонного разговора сигналов для определения достаточно.
Вспомните 2–3 своих последних телефонных разговора. Определите по каждому из них, открытым или закрытым был Ваш собеседник? По каким сигналам Вы определили? Запомните перечисленные выше сигналы и старайтесь замечать их в каждом своем телефонном разговоре, определяя тип собеседника по тому, каких сигналов у него было больше.
Вспомните свою последнюю встречу. Ваш собеседник был скорее открытым или скорее закрытым?
Вспомните десять известных людей, книжных, киношных, мультяшных, сказочных героев, которых Вы могли бы назвать открытыми… Получилось? По каким сигналам Вы определили, что они открытые?
А теперь вспомните десять закрытых. По каким сигналам Вы определили, что они закрытые?
А теперь определите тип перечисленных ниже героев (открытый или закрытый):
Барон Мюнхгаузен
Штирлиц
Кот Матроскин
Дядя Федор
Шарик
Остап Бендер
Киса Воробьянинов
Шура Балаганов
Паниковский
Козлевич
Миллионер Корейко
Правда, несложно определить?
Теперь перейдем ко второй шкале: ниже перечислены сигналы, по которым можно отнести клиента к уверенному или неуверенному типу.
Вспомните 2–3 своих последних телефонных разговора. Определите по каждому из них, уверенным или неуверенным было поведение Вашего собеседника? По каким сигналам Вы определили? Запомните перечисленные выше сигналы и старайтесь замечать их в каждом своем телефонном разговоре, определяя тип собеседника по тому, каких сигналов у него было больше.
Вспомните 2–3 последних встречи. К каким типам (уверенный или неуверенный) Вы отнесете своих собеседников? По каким сигналам Вы это определили?
Внимание! Нельзя судить по одному из сигналов, смотрим на то, каких сигналов больше!
Вспомните, пожалуйста, как минимум 10 известных людей, или книжных, киношных, мультяшных, сказочных героев, и определите, к какому из типов их можно отнести (уверенному или неуверенному).
А теперь, впишите как минимум по 5 известных персонажей или известных людей или Ваших знакомых или Ваших клиентов в каждый из четырех типов в предложенной схеме:
Кого-то было определить легко, кого-то труднее… Практикуйтесь постоянно, стараясь определить тип каждого человека, с которым Вы общаетесь, а также, людей, за поведением которых Вы можете просто понаблюдать, в том числе и на экране телевизора. Не пытайтесь сразу отнести человека к одному из выделенных четырех типов, определите вначале его вверх или вниз по первой шкале (относится он к открытому или к закрытому типу), а потом – влево или вправо по второй шкале (относится он к уверенному или неуверенному типу). Надеюсь, что делать Вы это будете не угадывая, а подмечая что-то из перечисленных выше сигналов.
