Экосистема френдмаркиⒻ
Я сравниваю френдмаркуⒻ с экосистемой. Если вы помните, это биологическая система, в которой все элементы связаны между собой. Использование данного термина позволяет мне отразить всю суть френдмаркиⒻ, процесс дружественных и взаимовыгодных отношений, который лежит в основе концепции, показать взаимосвязанность ее элементов.
Вот как это выглядит.
В основе – ваши ценности, вокруг которых всё закручивается. Ценности передаются
френдмаркеⒻ и через точки взаимодействия – лицам, влияющим на достижение целей компании, что создает импульс для установления дружественных и взаимовыгодных отношений и в конечном итоге приводит к получению необходимых собственнику результатов.
Характеристики дружественности френдмаркиⒻ
Во второй части, как я уже писал, вы поработаете над прояснением своих ключевых ценностей, которые будете использовать для создания френдмаркиⒻ. Одну я уже озвучил в определении и названии моей концепции – дружественность. Но если это слово вызывает у вас скорее отторжение, чем принятие, то френдмаркиⒻ не получится, хотя предложенный инструментарий все равно окажется полезным.
Каждый человек вкладывает в понятие дружественности свое. Вот из чего она складывается в моем понимании.
Честность – меня не обманывают, я не обманываю других. Это понятие также включает умение говорить правду в лицо, даже если она неприятная. Так например, когда в договоре есть спорные ситуации, на которые следует обратить внимание, будет лучше, если мне о них скажут заранее. Я могу уйти, но если я останусь после озвученного и соглашусь на спорные условия, то моя лояльность как нового клиента будет в 100 раз больше.
Открытость – это канал обратной связи с клиентами, который позволяет собирать предложения и т. п., и главное, что он реально используется, а не создан для галочки. Компания может вести блог о своей деятельности, чтобы показать внутренние процессы. Это тоже показатель открытости: мы видим людей, которые делают френдмаркуⒻ.
Ответственность за последствия – не делай то, что может причинить материальный или физический ущерб другому, а также серьезный психологический дискомфорт. Не говоря уже о нарушении закона или несоблюдении стандартов отрасли.
Доброжелательность и искренность – приветливый персонал, готовый помочь, ответить на вопрос, проконсультировать.
Плюсы и минусы френдмаркиⒻ
Как у любой концепции, у френдмаркиⒻ есть преимущества и недостатки. Я, по понятным причинам, прежде всего, нахожу в ней плюсы. Иначе бы не загорелся идеей и не решился озвучить свои мысли. Но я понимаю, что минусы тоже можно найти. На сайте friendmark.co вы можете поделиться мнением после прочтения книги – буду искренне благодарен за ваш вклад. Ниже представлены те преимущества и недостатки, которые были уже найдены.
Преимущества
1. ФрендмаркаⒻ учитывает как цели бизнеса, так и личные цели. Распространенная причина неудач предпринимателей – отсутствие связи бизнеса с личной жизнью.
Самореализация.
Саморазвитие.
Чистая совесть.
Хорошее отношение участников маркетингового процесса к бизнесу.
Толпы восторженных клиентов и сотрудников, чьи ценности совпадают (сочетаются) с вашими или дополняют их.
Новый эмоциональный толчок к развитию.
Мотивация.
Участники маркетингового процесса понимают особенности френдмаркиⒻ.
Люди, разделяющие ценности френдмаркиⒻ, стремятся устроиться на работу к вам.
Клиенты лучше понимают компанию, готовы к вашему определенному поведению в бизнесе.
Легче разрабатывать коммуникацию в соответствии с ценностями бренда.
Недостатки
ФрендмаркаⒻ строится на ценностях владельца бизнеса. У этих людей, как правило, очень мало времени.
При внедрении снизу наверх важны доверительные отношения, полное понимание и принятие концепции владельцем. Помогите маркетологам помочь вам, они же стараются найти то самое важное в вас, что делает бренд другом, позволяет заработать и улучшить жизнь.
В существующих компаниях френдмаркуⒻ нужно внедрять поэтапно.
Если собственников несколько, придется работать самостоятельно каждому, а потом договариваться.
Методика френдмаркиⒻ требует достаточно глубокого погружения в себя. Работать лучше с консультантом или коучем.
Из этой главы вы узнали, что такое френдмаркаⒻ, кто такие участники маркетингового процесса, как ценности влияют на них, а также о том, что френдмаркаⒻ создает экосистему. Кроме того, я объяснил ключевое понятие дружественности и рассказал о некоторых преимуществах и недостатках френдмаркиⒻ. Пора переходить от теории к самому интересному – практике
Часть II
Создаем френдмарку Ⓕ
Задания для выполнения
Кейс «Похороны компании, или как важно оставаться дружественными даже после закрытия»
Я никогда не использую это упражнение в своей работе. Оно немного недружественное :) Но всё же расскажу о нем. Что вам хотелось бы услышать о себе в надгробной речи родных, близких, знакомых, о чем именно стоило бы упомянуть собравшимся проводить вас в последний путь? Уверен, что в списке будут ваши личностные ценности и сверхцель, то есть то, что вы дали этому миру и старались в него привнести.
Очень показательна в этом плане ситуация с закрытием «Банк24.ру». Учреждение было ярким и заслуживало права называться одним из лучших в России. В его команде собрались люди, которые, я убежден, работали по призванию. В мой день рождения, 16 сентября 2014 года «Банк24.ру» решением ЦБ РФ был лишен лицензии.
Впервые на моей памяти организация, которая прекратила работу, извинилась.
Вместо потока пышущих гневом комментариев в соцсетях последовали благодарности за годы отличного сервиса. Кроме того, клиенты устроили флешмоб. Некоторые из них несли цветы к дверям отделений, кто-то клеил на лобовое стекло автомобиля разорванное сердце с логотипом банка.
Не могу сказать, было ли это безупречной работой пиарщиков кредитного учреждения или нет, но это и не важно. Без призвания такое не сделать.
