Светлана Покровская, кандидат психологических наук, преподаватель, Институт психотерапии и клинической психологии:
Роль психолога наиболее значима не в период проведения тренинга, а непосредственно на подготовительном этапе. Для предварительной работы психологу потребуются видеоматериалы интервью и конференций, в которых принимал участие ваш топ, позволяющие проанализировать особенности речи и невербальной коммуникации (жесты, мимика). Психолог может предложить тренинговые упражнения на эффективное использование пауз в коммуникации, отработку успешных с точки зрения коммуникации невербальных способов контактов. Психолог сможет оценить особенности и типы непродуктивного реагирования (поведения) руководителя в ситуациях затруднения:
– соматическое реагирование, проявляющееся, в частности, в покраснении кожи и повышенном потоотделении;
– непосредственное реагирование на уровне восприятия и эмоций, проявляющееся часто быстротой и неадекватностью ответов;
– реагирование, выражающее отношение к другим людям, обычно к носителю негативной информации, – поведенческая реакция в таком случае может проявляться прямой или косвенной агрессией, фиксацией дискуссии с одним человеком и т.д.
– реакция «зависания» в рассуждениях о стратегиях, содержании работы компании, размывающая имидж руководителя компании, его ведущую роль.
Психолог зафиксирует также продуктивные способы реагирования на проблемы, успешные стратегии поведения руководителя в различных ситуациях. Эта информация станет основой для разработки индивидуальной эффективной стратегии поведения вашего топа. Психолог будет работать с ресурсами, которыми обладает в той или иной степени любой человек, это могут быть навыки, способности, черты характера. Его основная задача – не оставить эти «бонусы» без внимания и таким образом помочь обладателю использовать их в разрешении проблемных ситуаций.
Психолог поможет понять, насколько собственная оценка руководителем успешности его позиции соответствует оценкам СМИ, и выяснить причины несоответствия этих оценок.
В работе с психологом отрабатываются также универсальные техники и приемы поведения в конфликтных ситуациях. Так, можно прогнозировать действия, чувства и мысли собеседника, наблюдая за его речью, мимикой, позами и интерпретируя их исходя из его личностных особенностей и характеристик социальной группы, к которой он принадлежит.
В процессе непосредственной подготовки к тренингу или к встрече с журналистами психолог выявляет темы, вызывающие конфликтное поведение топа, определяет отношение топа к собственному PR, его установки– быть максимально открытым или избегать общения со СМИ. Соответственно, определяются цели, которые топ преследует в общении с представителями СМИ (донести свое мнение, поддержать имидж компании, разобраться с конкурентами). Для выработки стратегии поведения психологу необходимо выяснить реакцию руководителя на различие мнений о нем, противоречивость оценок его имиджа и коммуникативных тактик, узнать, которые из них кажутся руководителю наиболее правдивыми. Это даст возможность сделать поведенческие стратегии более управляемыми и сформировать личные, значимые для топа принципы общения со СМИ (эти принципы обсуждаются со специалистом по PR и фиксируются письменно). Совместно с психологом могут быть разработаны и обсуждены с PR-менеджером критерии сохранения того или иного типа поведения. Будут обсуждаться:
– часто повторяющиеся варианты поведения. Если поведение привычно, на него в меньшей степени влияет ситуация, а значит, человек чаще обращается к стереотипным реакциям. Если ваш топ чаще реагирует «неконструктивно», изменение этой ситуации, то есть расширение паттернов реагирования, уход от стереотипного поведения, станет одной из задач работы психолога с руководителем.
– вариантыповедения,которыевызываюттрудности. С этим может столкнуться любой руководитель, затруднение может возникнуть в ответ на провокационный вопрос, на резкое изменение содержания беседы. В данном случае психологи советуют использовать специальные приемы, позволяющие взять тайм-аут для того, чтобы справиться со своими эмоциями или найти ответ, позволяющий поддержать имидж компании или свой собственный. К таким приемам относятся использование эмоциональной паузы, ведение деловых заметок, фиксирующих некоторые высказывания журналистов (такие небольшие заметки также позволят руководителю после встречи проанализировать, какие высказывания, вопросы СМИ помогали или мешали ему удерживать роль ведущего в контакте с представителями прессы), активное использование метафор, анекдотов, пословиц, притч.
– вариантыповедения,вызывающиенегативнуюилипозитивнуюреакцию. Эмоции могут сослужить недобрую службу, потому что общение на эмоциональной волне предполагает быстроту поведенческой реакции, а значит, вызывает трудности управления поведением. Поэтому при подготовке к встрече со СМИ психолог проговаривает с топом цели и задачи, основные информационные блоки, которые планируется донести до представителей СМИ, и наиболее частые вопросы, которые любят задавать журналисты. В тренинговом режиме могут быть проработаны «простраивание целеполагания», «хорошо спланированный результат». Наличие заготовок, как информационных, так и эмоциональных, позволит снизить неблагоприятные последствия эмоциональных провокаций: «предупрежден– значит, вооружен». Задача психолога – добиться максимальной эффективности тренинга, что может быть обеспечено за счет осознания объективизации поведения посредством обсуждения процесса и результатов тренинга после его проведения. Для этого используется обратная связь в форме видеозаписи, написания отзывов участников тренинга, самоотзывов и т.д.
А технические средства?Во время тренинга могут понадобиться доска или флипчарт, маркеры, видеокамера, телевизор для просмотра отснятого материала, диктофон, цифровой фотоаппарат.
Что должно быть на тренинге? И как долго он может длиться?
По нашему опыту, на тренинг топ-менеджеры могут найти в лучшем случае 4—8 часов, поэтому руководствуйтесь принципом: минимум теории – максимум практики. С теорией мы вам поможем в следующей главе, когда будем говорить о работе со СМИ. А сейчас предлагаем упражнения, которые мы используем для отработки навыков общения с медиа. Вставь информацию (15 минут).Топ-менеджер за 15 минут должен донести определенную информацию до журналиста, отвечая на его вопросы. Журналист же специально задает вопросы, которые никак не соотносятся с информацией, требующей оглашения. То есть топ-менеджер должен проявить изобретательность, чтобы органично вписать в беседу важную для него и компании информацию. Цель упражнения – добиться того, чтобы в любой ситуации, при ответе на любые вопросы журналиста руководитель компании мог предоставить те данные и ключевые сообщения, которые необходимо озвучить. Если журналист поймет, какая часть информации является лишней, навязанной, значит, топ-менеджер не справился с заданием.
