П: Валерий Федорович. Вы говорите, что видели цены ниже. На сколько процентов? На 10 %. Хорошо.
Зафиксируйте на правой стороне листа – «–10 %».
П: Разумеется, мы можем пойти вам навстречу и снизить цену на 10 %, но вы же понимаете, тогда мы должны чем-то пожертвовать. В таком случае мы не можем обеспечивать вам бесплатную доставку.
И вот он, момент истины – зачеркивайте сначала четвертый пункт, затем пятый, зачеркивайте жирными линями, чтобы как ножом по стеклу.
П: Также мы не можем предоставлять вам сотрудников для проведения презентаций.
Продолжайте угнетать клиента – зачеркивайте пункт седьмой, а затем восьмой.
П: Стимулирование персонала также невозможно. И последнее – для нас реклама обходится в копеечку.
Зачеркивайте десятый пункт.
П: Валерий Федорович, посмотрите на это. Что для вас важнее и прибыльнее?
Вот так! That’s it!
Метод «Позвольте, я запишу»
Это классический американский способ обработки возражений и завершения сделки. Да, скорее всего, он даже направлен на стимулирование клиента на принятие решения, но. Но, так как во многом он предотвращает некоторые возражения клиента, или наоборот стимулирует проявление истинных, я отношу метод «Позвольте, я это запишу» в рубрику частных методов обработки возражений. Сам метод очень легко адаптируется к российской и даже к совковой действительности. Достаточно только немного подумать, как.
Вкратце описывая метод, скажу, что самое главное в нем – фиксация всего, что говорит клиент. Запись на бумаге. Лучше иметь специальные бланки, на которых могут быть написаны следующие слова:
«Бланк заказа» – самый жесткий вариант.
«Бланк клиента» – помягче.
«Потенциальный клиент» – еще мягче.
«Необходимая информация» – очень нейтрально.
(Если ничего не записано, то и оценку дать невозможно.)
Вы только что купили квартиру. Ну, представьте себе, что это так. (Не будьте занудами. Не говорите, что вам ее никогда не купить, потому что ваш шеф – жмот, а на такой работе едва удается сводить концы с концами…) Вы подъезжаете на машине, которую вы, кстати, тоже недавно купили (мы договорились с вами, что вы в состоянии это представить!!!), к суперпупермегамаксиунимартумаркетушопу. В кармане вашем много денег. Ну очень много. Потому что вам надо обставить квартиру и сделать мелкий ремонт на сумму этак в сто-триста тысяч долларов. (Ну, мы же договорились .) Вы выходите из машины, громко хлопаете дверью, так что даже директор нашего суперпупермегамаксиунимартамаркеташопа выглядывает из своего окна, и попадаете в пространство бесконечных коридоров, наполненных всем, что ваша душа пожелает. К вам подходит услужливая девушка – продавец-консультант, и начинается разговор.
П: У нас тут так много всего, так что моя работа – демонстрировать нашим посетителям наши возможности! (И смотрит на вас зелеными глазами – обожаю зеленые глаза, – вы понимаете, что вы попали, утонули и поддаетесь гипнотической власти такого консультанта.)
Вы: Да, хочу посмотреть, что есть из сантехники.
П: Да, сантехника, позвольте, я это запишу [и записывает в свой бланк, который лежит у нее на планшете, который лежит в руках, которые загребущие].
Вы: А зачем вы пишете, я пока ничего не покупаю, я просто у вас спрашиваю?
П: Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы ничего не упустить из того, что вас интересует. Я пишу, чтобы быть готовой ответить на любой вопрос. Кстати, унитазы вас интересуют?
Вы: Да, наверное; тот, что мне поставили халявщики-строители, меня не очень устраивает.
П: А какая модель вам больше всего нравится: люкс, президент, простолюдин или чукча?
Вы: А вон тот люминесцентно-красный, что за модель?
П: А, вас заинтересовала опытная модель «Вызов миру», я это зафиксирую.
Вы: Подождите, подождите, зачем вы это пишете, я только спросил!
П: Я пишу, чтобы ничего не упустить, мне важно все, что вы говорите.
Вы: Ну ладно…
А теперь более серьезно. Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, в завершение разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа. И все, что останется клиенту, так это взглянуть, правильно ли вы все указали и не упустили ли что-нибудь. Естественно, как мы с вами понимаем, не обязательно, а иногда даже вредно говорить «позвольте, я это запишу». Главное в этом методе – фиксировать, тем самым придавая процедуре разговора более формализованный характер. Ваши записи могут психологически дисциплинировать клиента. Вы своими действиями как бы говорите клиенту: «Мы серьезные люди, мы занимаемся важными вещами, которые касаются и вас и нас. Я не хочу понапрасну тратить время, ни свое, ни ваше, я готов тщательно и скрупулезно изучать ваши потребности и в соответствии с ними предлагать вам приобрести тот или иной товар. А иначе зачем нам встречаться». Я скорее говорю о внутреннем послании, о том, что не произносится, но имеется в виду. Впрямую так говорить вряд ли стоит. Хотя могут быть и исключения, когда так сказать будет уместно и правильно. Даже в случае, когда вы не спрашиваете разрешения у клиента записывать то, что он говорит, вы можете услышать от него вопрос: «Зачем вы фиксируете то, что я говорю?» Возможно, клиент и не скажет эти слова, но немой вопрос на его лице будет настолько явным, что не ответить на него с вашей стороны будет невежливо. Желательно, когда вы заканчиваете разговор с клиентом, показать ему сухой остаток вашей беседы, сформулированный на бланке заказа [он может называться и более ненавязчиво (или менее навязчиво), мы говорили об этом]. Покажите и ждите. Теперь очередь клиента принять решение, насколько серьезно было то, что он говорил.
Этот метод не подходит для всех видов продаж в том исполнении, о котором говорю я. Но его элементы могут пригодиться каждому, кто хоть как-то занимается продажами. Потому что, если вы будете иметь в разговоре с клиентом специальную форму, как бы вы ее ни называли и что бы вы при ее заполнении ни говорили, вы получите много преимуществ по сравнению с вашими конкурентами, которые такой формы не имеют.
А именно, вы получаете точную фиксацию беседы.
