А в чем, собственно, основная проблема при стимулировании возврата долгов? Явно не в том, что у ваших должников нет денег. Такое случается крайне редко. У них нет денег именно на вас. А вот это уже большая проблема. Другая сложность заключается в том, что вы уже не раз напоминали о том, что они должны, а они, в свою очередь, не раз уверяли в своих чистых и искренних намерениях заплатить. Причем клиенты могли называть сроки [хотя со сроками уже сложнее), но!.. Они все равно не платят, ни копейки. Вот так!
Давайте все по порядку.
В ситуациях стимулирования возврата долгов есть несколько особо болезненных точек. Я предлагаю упомянуть их.
Болевой момент. Лукавые ответы клиента.
Вы задаете вопрос: «Вы заплатили?» И клиент отвечает быстро, даже чересчур быстро: «Заплатили». Возможно, он говорит правду, с другой стороны, сам клиент хочет верить, что это правда, но на самом деле его компания только собирается оплатить в «ближайшие дни», ему хочется поскорее избавиться от такого неприятного разговора и он заявляет, что «заплатили». Ваш опыт может подсказывать вам, что клиент несколько неправ. Что делать? Исследуйте ситуацию в мельчайших деталях. Это общий алгоритм раскрытия неправды – исследовать детали. Задавайте вопросы о деталях, ответы человека покажут вам правду.
П: Вы оплатили?
К: Да.
П: Скажите, пожалуйста, а когда? [Первая деталь – число.]
К: По-моему, вчера. [ «По-моему» – не совсем точное слово, следовательно, стоит исследовать дальше.]
П: А скажите, пожалуйста, номер платежки! [Теперь послушайте, что вам ответят.]
К: Сейчас узнаю [пауза], знаете, бухгалтера нет, так что я не могу сказать номера. [Похоже, клиент не испытывает желания признать, что на самом деле оплаты не было.]
П: Скажите, пожалуйста, а когда будет бухгалтер?
К: К сожалению, не знаю.
П: Может, тогда мне следует самому позвонить ему и спросить номер платежки, чтобы не отвлекать вас?
К: Нет, нет, я перезвоню вам, как только он придет. [Так говорит клиент, если на самом деле он не оплатил.)
[или]
Да, позвоните. [Так говорит клиент, если он оплатил, или в случае, когда клиент решил, что ему больше не о чем с вами разговаривать, так как вы вывели его на чистую воду, и он вряд ли будет с вами работать еще. Потому что вы передавили.)
Чем детальнее вы задаете вопросы, тем больше вы узнаете правды. Люди могут не говорить правду, но они (во всяком случае, я надеюсь, большая часть из них) не любят говорить неправду. Открыто врать мало кто любит, особенно в бизнес-отношениях. Таким образом, вы используете старую китайскую стратагему «Приблизься к оленю». Если лучник недостаточно меткий, чтобы попасть в оленя, что ему нужно сделать? Конечно, приблизиться к оленю. Вам необходимо исследовать детали, задавать вопросы, корректно задавать, о мелочах. Человек вряд ли будет врать открыто. Скорее всего, ему придется признать, что он «перепутал».
Второй болевой момент. Возможность передавить.
Да, да, возможность передавить, то есть оказать настолько сильное давление на клиента-должника, что тому ничего не останется, как выбирать между признанием себя человеком, не способным платить по счетам [какой удар по самооценке, вдумайтесь в это), либо признать вас человеком, не стоящим того, чтобы вам платить по счетам и вообще вести с вами какие-либо переговоры. Как вы думаете, какой из двух вариантов выберет среднестатистический клиент? Ответ прост – второй вариант. Не спорю, бывают люди, скользкие как ужи, которым стыдно, но, несмотря на это чувство, они продолжают вести себя по-прежнему. Вспомним для примера бессмертного завхоза дома престарелых из «Двенадцати стульев». «Он воровал, и ему было стыдно, и чем больше он воровал, тем больше ему было стыдно». Но бутерброд всегда падает маслом вниз, а продавцу попадается не исключение, но правило.
Стимулировать возврат долга – значит всегда отслеживать эмоциональное состояние клиента, значит не допустить агрессивной реакции клиента.
Третий болевой пункт. Ощущение дискомфорта при повторных звонках.
Вы звоните клиенту и спрашиваете: «Когда будет оплата?» Он говорит: «Скоро». «Скоро» проходит, наступает «нескоро», которое постепенно превращается в «долго» и завершается хроническим «очень долго». Вы звоните еще раз, а ваш клиент опять говорит «скоро» или говорит о том, что сейчас нет возможности, но она скоро появится. Он может заявить, что оплатит по мере возможности. Согласитесь, убийственный по формулировке ответ – «по мере возможности». Вы неоднократно заезжаете к нему лично с одинаковым результатом – нулевым. Ваш бизнес и ваш начальник требует возврата денег, возможно, вы повязаны на проценты в связи с незапланированной дебиторской задолженностью. Вам нужны эти деньги – кровь из носа. Но. Ситуация становится хронической. И вы, и ваш клиент, скорее всего, ощущаете все больший дискомфорт, психологическое неудобство при очередном разговоре на эту тему.
Таким образом, стоит задача обеспечить себя такими средствами, которые позволили бы снимать психологический дискомфорт при очередном упоминании вопроса об оплате.
Для решения такой проблемы у нас есть средства, да еще какие («Их есть у меня»). Нужны поводы, поводы для очередных разговоров. Итак, погружаемся в систему ссылок, которые позволяют вам всегда, в каждом очередном контакте с клиентом иметь достаточно веские основания задавать вопрос о возврате долга так, чтобы клиент внутренне признавал ваши желания и не имел агрессивных импульсов по отношению к вам. Я достаточно ясно выражаюсь? Вполне.
Если вы работаете в продажах, то знаете, какое магическое влияние на людей имеют бесконечные праздники, которые буквально заполонили рабочий год.
На ваше предложение рассмотреть информацию о компании или продолжить переговоры вы можете услышать следующие фразы: «Сейчас наступает Новый год (при условии, что вы звоните числа 17 декабря), так что давайте отложим наш разговор до окончания праздников (то есть числа до 15 января!!! Безумие российской лени или возможность для клиента отложить принятие решения? Я полагаю, и то и другое).
«Свяжемся после майских праздников!»
«Сейчас конец месяца, не время».
«Завершение квартала, давайте в середине следующего, когда будет поспокойнее».
Вот что я вам скажу! Пользуйтесь тем же оружием, что применяет клиент, чтобы отсрочить переговоры с вами. Пользуйтесь им при стимулировании возврата незапланированных долгов. Если клиенты применяют такие приемы, чтобы отвадить продавца, значит, они будут обязаны признавать [хотя бы бессознательно) такие методы при применении их с вашей стороны.
