В этой главе мы начнем разговор о формах влияния, причем только о трех формах. Прочие остаются за рамками. Я говорю «начнем», потому что отдаю себе отчет в том, что данная тема стоит отдельной книги. И эта книга будет называться «Активные продажи 3.3. Манипуляция и оказание влияния». Это глава – задел на будущее для меня и побуждение к самостоятельному изучению и использованию для вас. Расширяйте спектр применяемых форм влияния!!!
Каждый из нас оказывает влияние, также и на нас постоянно оказывают влияние. По сути, история человечества – это история влияния одного человека на другого, лидера на толпу, толпы на личность. Структура главы проста. Мы будем двигаться от одной формы влияния к другой, рассматривая, как она проявляется в наших отношениях.
Одна из самых распространенных по упоминанию форм влияния. Убеждение применяется не настолько часто, как это декларируется, потому что распространена подмена одной формы влияния другой. Человек говорит: «Я пытаюсь тебя убедить, но у меня ничего не получается. Я даже не знаю, что делать». В этот момент реальным воздействием может быть давление, манипуляция или еще что-либо отличное от убеждения, но подается это как убеждение.
Убеждение подразумевает сообщение информации с последующими логическими умозаключениями, то есть оперирование этой информацией в своей голове и презентация клиенту данного оперирования. Убеждение подразумевает аргументы и возможность вашему оппоненту эти аргументы критически осмысливать.
Убеждение основано на мышлении, на логике, как своей, так и партнера.
Крайним проявлением данной формы влияния является гипноз. Но о нем мы говорить не будем. Хотя есть теории, в соответствии с которыми гипноз распространен столь же сильно в нашей повседневной жизни, как и убеждение. [Я не говорю о зомбировании, психотропном оружии и прочих проявлениях.) Я говорю о другом. Откуда вы знаете, что семь, умноженное на восемь, равно пятидесяти шести? Вам когда-то сказали об этом, вы поверили и приняли за истину. Вы же не проверяете на счетных палочках каждый раз, когда вас спрашивают, сколько будет семь умножить на восемь. Вы пользуетесь тем, что вы знаете, знаете от своих учителей, которые в свое время достаточно директивно сообщили вам о результате, равном пятидесяти шести. (Никто еще не доказал, что при какой-то попытке проверить данное утверждение вы ни в коем случае не обнаружите, что семью восемь – пятьдесят семь, но это вопрос философии, о чем мы тоже не будем говорить.)
Итак, внушение. Внушение – директивное навязывание мыслей, форм поведения, мотивов, привычек, желаний, импульсов. Внушение преодолевает какую-либо критику. Этим оно и характеризуется. Внушаемый объект – воспринимающий что-либо без критики, без достаточного внутреннего осмысления и проверки на практике. Случается, что на нашем пути встречаются достаточно внушаемые по натуре клиенты, на которых не воздействуют аргументы логики, но которые оказываются под властью других факторов. Что же это за причины, побуждающие клиента к некритичному восприятию и дальнейшему принятию решения?
Уверенное поведение продавца само по себе заставляет клиента верить в то, что тот говорит и показывает.
Эталонный внешний вид. Безукоризненность вашего облика магически действует на клиента, снижая его критику.
Фразы повелительного наклонения. «Посмотрите». «Потрогайте». «Работайте с нами». «Попытайтесь разобраться». «Задумайтесь». «Представьте себе».
Фразы, в которых есть причинная связь между объективными фактами и желательными нам мыслями и действиями клиента.
П: Когда вы откроете наш пресс-релиз, вы убедитесь в высокой конкурентоспособности нашей компании.
П: Если вы посмотрите на наш товар, вы поймете, почему тысячи клиентов предпочитают именно его.
Как вы видите, «открыть пресс-релиз» или «посмотреть на товар» – действия вполне объективные, неоспоримые. Каждый может сделать это. Факт открывания пресс-релиза, если он состоялся, не может быть подвержен сомнению. А вот вторые части предложений – уже допущения продавца. «Высокая конкурентоспособность нашего товара» – желание продавца. «Предпочтение со стороны тысяч клиентов» – желание продавца, чтобы клиент в это поверил или чтобы он имел в виду только это. Ведь другие тысячи клиентов предпочитают другой товар. К тем же примерам: «Выберите наш товар, и вы не пожалеете». Первая часть – выбор товара – совершенно реальный процесс. Вторая часть – «не пожалеете» – вероятность неопределенная, будете ли вы на седьмом небе от счастья или проклянете продавца.
Однозначные фразы.
Использование позитивных терминов, избегания частиц «не», «нет». Давайте сконцентрируемся на отличительных чертах бессознательного, на которое во многом и направлено внушение. Бессознательное не знает времени, для него вообще непонятна эта категория. То, что происходило вчера и двадцать лет назад, может быть одинаково значимо, одинаково реально и одинаково по силе воздействия на наши мотивы. Бессознательное не знает слов «нет», «не». Для него это пустые звуки. Когда вы спите, и вам снится сон про человека, у которого нет рта, – это то же самое, что видеть человека, у которого рот слишком большой. Символ один и тот же – рот. В одном случае – есть его отрицание, в другом – его гипертрофия. Но бессознательное сообщает вам одно и то же – «рот». Бессознательное не знает логики, вернее знает, но свою. Бессознательное – это котел, который выплавляет новые сплавы. Бессознательное связывает в узлы такие элементы, в которых наша сознательная логика не находит никакой связи. И наоборот, бессознательное расчленяет то, что наша логика считает единым. Так что учитывайте это.
Получается, что когда вы говорите «неплохой продукт», бессознательное клиента может воспринять это сообщение как «плохой продукт». Некоторые люди считают принцип использования позитивных формулировок универсальным. Я так не думаю, я привожу его как один из вариантов внушения клиенту необходимой информации. Вместо «незамедлительное оказание сервиса», для того чтобы внушить, необходимо говорить «быстрое и оперативное оказание сервиса».
Использование слов, отражающих объективную реальность.
«117 сантиметров», «быстродействие: 124», «ассортимент 12 наименований». Объективные детали воссоздаются в сознании клиента настолько, насколько субъективная картина мира клиента согласуется с объективной реальностью. Более простым языком, если клиент условно здоров, то его 117 сантиметров и ваши 117 сантиметров – одно и то же. Слова, отражающие объективную реальность, позволяют вам не сомневаться в том, что на данный момент творится в голове клиента: у него в голове то, что сообщаете ему вы.
