если товар предназначен для «новых русских», отзыв не должен давать сантехник Петрович. Если товар предназначен для девушек, отзыв не должна давать бабушка, – и наоборот. Если товар предназначен для школьных учителей, отзыв не должен давать человек, который пишет с грамматическими ошибками. Отзыв должен быть написан человеком, входящим в целевую аудиторию. Человеком, который похож на потенциальных покупателей, поэтому они ему поверят.
Возможен также вариант, когда автор отзыва превосходит потенциальных покупателей и является авторитетом для них. Например, знаменитый писатель рекомендует книгу своего менее известного коллеги или, скажем, мастер биржевой игры дает положительный отзыв на учебник для начинающих трейдеров. А вот отзывы от тех, кого потенциальный клиент считает ниже себя или совсем непохожим на себя, едва ли сработают, а могут и отпугнуть покупателя.
Наконец, четвертая ошибка – использование «профессиональных рекомендателей». Таких людей, которые охотно, много и часто дают отзывы.
В книге Ильи Ильфа и Евгения Петрова «Золотой теленок» Остап Бендер выговаривает незадачливому мошеннику: «И что это за профессия такая, прости господи! Сын лейтенанта Шмидта! Ну, год еще, ну, два. А дальше что? Дальше ваши рыжие кудри примелькаются, и вас просто начнут бить». И точно так же может примелькаться лицо и имя человека, раздающего отзывы всем и каждому.
Когда в рекламе десятков однотипных товаров стоят отзывы от одного и того же человека, у потенциального клиента пропадает всякое доверие. Исчезает доверие к этому человеку – ведь становится понятно, что это «профессиональный рекомендатель», раздающий отзывы направо и налево. И пропадает доверие к этим товарам, потому что были использованы «купленные» или «выменянные» отзывы.
Чтобы над вашей рекламой не смеялись, не используйте отзывы от людей, которые легко раздают рекомендации. Используйте отзывы от ваших реальных клиентов, достигших своей цели благодаря вашему товару или услуге. А при возможности даже спрашивайте этих людей, не давали ли они отзывов на какие-то другие товары? Если давали, и часто – возможно, их отзывы лучше в рекламе не использовать.
Единственным исключением являются знаменитости: доверие покупателей к селебрити высоко, а к тому, что актер или спортсмен рекламирует множество разных товаров, люди давно привыкли.
Есть еще один важный аспект использования отзывов. У клиентов часто бывают какие-то типовые опасения или возражения, которые становятся препятствием для покупки, а то и вовсе мешают написать или позвонить вам. «Мне кажется, это слишком дорого», «Боюсь, что не разберусь» и т. п. (подробнее об этой проблеме читайте в главе «Подстелите соломку»). Можно отчасти снять эти опасения, показав, что они не соответствуют истине, с помощью отзывов ваших покупателей. Информации, которая исходит не от продавца, а от довольного клиента, другие покупатели склонны доверять больше.
Например, если многие покупатели испытывают страх перед сложностью программы, гаджета или «умной» микроволновки, отчасти может помочь отзыв, где будет говориться что-то вроде: «Я очень боялась, что не разберусь, как этим пользоваться, но устройство оказалось настолько простым, что использовать его может даже ребенок. Уже через час после того, как я первый раз включила…»
Или, к примеру, если многие клиенты турагентства даже не обсуждают с менеджером возможность заказать морской круиз, потому что им кажется, что это «для миллионеров», может помочь отзыв: «Я всегда думал, что морские круизы – это очень дорого и не для меня, но в этом году мы с женой провели две недели на лайнере в Карибском море, посетили десяток тропических островов, купались в теплом океане, увидели китов и пеликанов – и потратили на весь отпуск меньше, чем наши соседи, отдыхавшие в трехзвездочном отеле в Сочи».
Если вы еще не составили список типовых опасений и возражений ваших покупателей, сделайте это. В одном отзыве можно обработать одно, максимум два клиентских опасения. Но поскольку обычно мы используем на сайте или в рекламном буклете несколько отзывов, можно подобрать их таким образом, чтобы на каждое из типичных возражений отвечал хотя бы один из этих отзывов, нейтрализуя это опасение покупателя. Можно прямо просить клиентов упомянуть тот или иной свой страх в тексте отзыва, и рассказать, почему он оказался напрасным.
Итак, пять правил для работы с отзывами:
• Отзыв должен рассказывать о результатах, которые получил ваш клиент.
• Отзыв должен быть подписан реальным человеком, и у читателя должна быть возможность этого человека найти.
• Отзыв должен быть написан человеком, похожим на ваших потенциальных покупателей и/или авторитетным для них.
• Отзыв должен быть подписан человеком, чье имя не примелькалось, если только это не знаменитость.
• Отзыв может снимать одно-два типовых возражения или опасения покупателя. Несколько отзывов, опубликованных вместе, могут нейтрализовать весь спектр типовых возражений.
Если вы используете отзывы в своей рекламе или на своем сайте, проверьте прямо сейчас – соответствуют ли они этим пяти правилам. А если еще не используете – самое время начать.
Кстати, со страницы дополнительных материалов к книге levitas.ru/bonus можно скачать шпаргалку «8 вопросов, которые помогут клиенту написать отличный отзыв» – пользуйтесь на здоровье!
Пусть клиент убедит себя сам
У большинства людей сложилось скептическое отношение к рекламе, они заранее ожидают подвоха. И если вы говорите потенциальному клиенту, что ему нужен ваш товар, человек, скорее всего, отреагирует с недоверием: «А может, не нужен? Может, ты меня обманываешь?» Особенно ярко это проявляется, когда речь идет о продаже товаров или услуг, потребность в которых неочевидна, – например, о пищевых добавках, дополнительном образовании, маркетинговых исследованиях и т. п.
Если такие сомнения типичны для вашей целевой аудитории – есть довольно эффективный прием для борьбы с ними. Вместо того чтобы убеждать человека, что ему нужны ваши товары, предложите ему самому решить, есть ли у него такая потребность. И дайте ему несколько критериев для самостоятельной оценки:
• Несколько признаков того, что товар действительно нужен – симптомов той проблемы, которую товар решает.
• Несколько вопросов, ответив на которые, человек сможет понять, нужны ли вы ему.
Простейший вариант – начать свою рекламу с нескольких вопросов-утверждений. Выбирайте вопросы, на которые ваш потенциальный клиент ответит «да», узнав себя, а если кто-то ответит «нет», это будет означать, что ваш товар ему и впрямь не нужен. В качестве таких вопросов обычно используют либо описание проблемы клиента, либо описание его потребности, его стремлений, его целей, жизненных ценностей и т. п.
Например, реклама лекарства от простуды может начинаться с вопросов вроде: «Болит горло? Заложен нос? Мучает кашель?», объявление авторемонтного центра – с вопросов: «Ваш автомобиль плохо заводится? Ездит так, будто тянет фуру на прицепе? Сильно вырос расход топлива?»,
