общении мы обычно сваливаем на собеседника: это он не умеет слушать и не так все понимает. Мы отчаянно удваиваем усилия и возвращаемся к повторению одного и того же снова и снова. Но общение – это не врожденная способность. Оно возникает только тогда, когда отправитель, получатель и сообщение объединяются в единое целое. В противном случае обмен информацией не происходит. Рассмотрим пример.
Бет недавно переехала в новый район и пытается завести друзей. Она присоединяется к общественной группе, которая основана вокруг местной церкви, хотя сама Бет не религиозна. Общаясь с людьми, Бет все больше осознает, что в ней копится раздражение. Наконец однажды она в сердцах говорит, что не согласна с религиозными взглядами, считает их нелепым заблуждением и больше ей нечего здесь делать.
Естественно, она наносит оскорбление верующим, мгновенно теряет друзей и остается в одиночестве. Она не понимает: как ее могут осуждать, если она была честной и верной себе? Неужели все ждали, что она будет лгать?
Мы видим, что произошло. Бет сообщила, что ей не нравятся церковные собрания и она не хочет в них участвовать, но она ни на мгновение не задумалась о людях, с которыми делилась своей точкой зрения. Она думала только о себе и не учла, что для верующих ее слова были грубыми и неуважительными.
Если бы Бет умела сопереживать, она уделила бы больше внимания эмоциональному содержанию ситуации. Люди, которых она обидела, были изначально приветливы и дружелюбны. Она могла бы вежливо сказать, что религиозные мероприятия ей неинтересны, но на светских вечеринках она будет рада пообщаться. Так она сохранила бы дружеские контакты. Но, по мнению Бет, она выдала «правду», и этим все сказано. Ее не волновали другие люди, их способ общения и сама ситуация. Она не подумала, как воспринимаются ее слова. Она оказалась плохим собеседником.
Вы, вероятно, не раз слышали оправдание: «А что? Я просто говорю все как есть». Как будто фактическая достоверность – это единственное, что имеет значение. Вот почему невозможно составить список «подходящих фраз, доказывающих вашу чуткость». Хорошее общение зависит от ситуации и собеседника. Слова «Прости, ты, должно быть, ужасно себя чувствуешь» могут быть идеальными в одной ситуации и не иметь никакой ценности в другой.
Что мы делаем, когда слушаем? Просто сидим и молчим?
Когда мы станем виртуозами принятия и сопереживания, мы поймем, что слушание – это гораздо больше, чем паузы между репликами.
Чуткое слушание предполагает нашу максимальную концентрацию на собеседнике. Это присутствие с полной готовностью к приему и обработке информации. Чуткое слушание не бывает пассивным, оно требует сознательных усилий и является навыком, который можно развить.
Слушая, мы выстраиваем связь с сообщением и с собеседником. Мы воспринимаем информацию, обрабатываем ее и отражаем обратно. Наши искренние реакции на услышанное показывают партнеру, что он нам небезразличен. Существует несколько типов чуткого слушания, каждый из которых можно усиливать или ослаблять в зависимости от ситуации.
С самого начала настройтесь на открытость, отбросьте любые предубеждения. Позвольте другому человеку быть таким, какой он есть, и говорить то, что ему нужно. Создать атмосферу – значит забыть о собственном эго и предоставить собеседнику возможность выговориться. Не перебивайте, не комментируйте, не осуждайте.
Следите за своей мимикой и позой. Будьте внимательны и не отвлекайтесь, это может ранить вашего партнера. Сделайте ему подарок – создайте самые благоприятные условия. Не устраивайте шоу собственных реакций. Не торопитесь отвечать, даже если хотите выразить одобрение. Просто позвольте собеседнику идти своим путем.
Обращайте пристальное внимание на каждое слово. На время забудьте о том, что вы думаете, и представьте, что у вас нет другой задачи, кроме как слушать. Правила простые, но выполнить их подчас сложно!
Станьте зеркалом для собеседника. Примите его послание и отразите – это чрезвычайно важно. В противном случае вы как будто скажете: «Сообщение получено, я понял. Это все?» Хорошее зеркало незаметно и наполнено только тем, что оно отражает.
Поэтому избегайте собственных интерпретаций. Повторяйте то, что слышите. Когда мы обсуждали шесть уровней принятия, мы говорили о том, как передать заинтересованность. Все советы по-прежнему актуальны.
Особенно здорово, когда вы отражаете эмоции, а не факты. Не уводите в сторону и тем более не меняйте тему разговора. Будьте эхом, но ненавязчиво. Ваша цель – поддержка и одобрение.
Третий тип слушания – самый активный. Никто не любит разговаривать с кирпичной стеной, никому не нравится равнодушие. Все хотят, чтобы собеседник по-настоящему прочувствовал то, что ему говорят.
Будьте осторожны и не спешите выражать свое мнение. Если друг рассказывает о чем-то постыдном, реакция отвращения – это катастрофа. Если кто-то делится своим горем, особенно важно проявить чуткость и не «добивать» собеседника, выпытывая подробности.
Реакции не обязательно должны быть чересчур выразительными, чтобы произвести необходимый эффект. Можно просто изменить выражение лица, кивнуть в ключевых моментах или добавить «угу» или «понятно», когда это уместно. Можно повторить интонацию, позу или мимику собеседника. Так мы сообщаем ему, что слышим, понимаем его эмоции и согласны с ними.
Эффективная реакция в меньшей степени связана с нашим мнением и в большей – с искренним признанием эмоционального содержания истории. Быть честным – правильно, но иногда стоит выбрать другой, не столь прямолинейный путь. Когда кто-то теряет любимого человека, он не хочет слышать: «Я не представляю, что ты сейчас чувствуешь», хотя ему говорят правду. Лучше выразить поддержку: «Мне так жаль. Чем я могу помочь?» Отдавайте предпочтение той реакции, которая поддерживает и помогает.
Итак, создание атмосферы, отражение и реакция. У каждого свое место. В зависимости от ситуации вы можете выбрать наиболее уместный тип чуткого слушания или использовать все три, последовательно двигаясь от первого пункта к третьему.
Контрольный список вопросов для чуткого слушания
«Был ли я не предубежден?»
«Обращал ли внимание на эмоции собеседника, а не только на факты?»
«Чутко ли я слушал, и как продемонстрировал это?»
«Нашел ли я способ отразить услышанное?»
«Что от меня ждет собеседник, и как я могу это дать?»
«Правильный ли подход я выбрал, чтобы помочь собеседнику?»
Эти вопросы можно задавать себе мысленно даже во время разговора. Если вы создали подходящую обстановку, но собеседнику все равно неудобно и он ждет от вас обратной связи, тогда подключайте отражение и реакцию. Действуйте по ситуации.
Как и при чутком общении, попробуйте слушать с точки зрения другого человека. Почему он так говорит? Чего он хочет от вас? Ищет ли он утешения или
